製造業
與擁有不同需求的團隊協作、使用 5-7 種不同應用程式、準時交付
增加銷售額、節省時間、提升客戶體驗、促進更快樂且更具協作性的團隊
部署 Zoom 虛擬代理人一週內，在銷售管道創造的營收
個別工具已取代並合併至 Zoom Workplace
使用 Zoom 虛擬代理人的自助服務率
Viewrail 是一家自訂樓梯和欄杆的製造商，20 年來專注於製作高品質的客製化產品。在美國各地擁有六座廠房的 Viewrail，致力於實現人們的夢想居家。然而在其背後的技術中，Viewrail 面臨著已中斷連線的通訊系統和繁瑣的技術堆疊問題。
Viewrail CRM 主管 Colin Johnson 表示：「我們使用超過五個不同的軟體平台來管理銷售、工程和客戶支援團隊之間的通訊。這是一場後勤部門的惡夢，影響我們提供客戶期望的尊貴服務能力。」
Viewrail 身為一家完全自訂複合材料的製造商，所面臨到的挑戰是如何聯繫分散各地的團隊，同時快速回應並讓客戶滿意。風險很高：溝通不良或延誤可能導致失去客戶和營收損失。
Viewrail 銷售總裁 Jackie DeMott 表示其業務面臨困境：「我們使用的軟體彼此脫節，難以共同運作，導致無法追蹤指標和效率。我們無法打造最佳的客戶體驗，最終無法創造更多的營收。」
在一個關鍵的季末期間，一切問題更是雪上加霜，系統癱瘓了 2-3 天後，Viewrail 選擇了 Zoom。Jackie 評論道：「身為銷售人員，銷售簡報中可能發生的最糟情況就是通話中斷。」
Viewrail 在 Zoom 中發現了多功能通訊和雲端聯絡中心平台，遠超出原本預期要尋找的電話解決方案。他們很快就發現他們能夠整合各個通訊管道，並簡化跨聯絡中心、銷售和工程團隊的營運方式。藉由部署 Zoom Workplace、Zoom Contact Center、Zoom 虛擬代理人和 Zoom Revenue Accelerator，以及內建的 Zoom AI Companion，他們已徹底改變營運方式。
這種整合立即提升了效率，使 Viewrail 能夠更快速回應客戶並提供更公開透明的溝通。Jackie 評論道：「我們所有人現在都作為一個無縫合作的團隊，共同為客戶提供最佳體驗。正是這種體驗讓客戶一次又一次地回到我們這裡，隨著我們業務的持續成長而建立起長久的聯繫。」
最顯著的改善之一是 Viewrail 能夠與使用各種通訊方式的客戶進行聯繫，無論是透過電話、即時聊天或視訊諮詢，都可歸功於 Zoom Contact Center 和 Zoom 虛擬代理人。此外，當業務代表透過電話或視訊會議與客戶聯繫時，可以快速召集團隊成員，更快解決問題，並提供客戶期望的優質體驗。
這種彈性也讓 Viewrail 能夠利用過去未探索的通訊管道，藉由配備 Zoom 虛擬代理人以及完整的意圖管理系統和知識庫，Viewrail 達成了 70% 自助服務率，讓業務代表有時間接聽更複雜的通話。
Zoom 虛擬代理人同時也成為非預期的銷售引擎。Colin 分享道：「我們有 7 萬美元的專案是透過 Zoom 虛擬代理人獲得。客戶當時在現場，忙到無法打電話，但透過聊天，他們即可傳送照片並獲得完整報價，一切都在當下即時完成。
Colin 分享道，Zoom 虛擬代理人創造如此高的營收，他們覺得應該早點採用才對。
「我們使用 Zoom 虛擬代理人僅一週的時間，就創造出近 20 萬美元營收。我們意識到，由於沒有為客戶提供更多與我們互動的方式，因而一直受到損害。」
Viewrail 團隊不僅能夠提供卓越的客戶體驗，Zoom 也徹底改變 Viewrail 的內部團隊協作方式。Zoom Workplace 使得各據點的員工能更輕鬆保持聯繫，因為它是一個開放式協作平台，以 AI Companion 串聯 Phone、Meetings、Rooms、Whiteboard 及 Team Chat 等功能。
Colin 解釋道：「我們的工程師和銷售人員現在可以在幾秒鐘內加入 Zoom Meetings，以討論專案詳細資訊，同時透過 Zoom AI Companion 提供會議摘要，如果有人無法參加會議，還是能夠立即掌握會議內容。」
這種即時協作大幅提升整體的內部工作效率，而 Zoom Team Chat 提供所有通訊作業的骨幹。
「我們的行銷團隊使用 Team Chat，可在視訊專案和相片圖庫上協作，我們的 IT 團隊用它來監控組織，而我們的銷售團隊則用它來討論交易案件。某個區域的團隊甚至設定了通知，當有新客戶表示感興趣時就會提醒團隊，讓團隊可以立即回應。」
Zoom Rooms 是讓分散的團隊聚集在一起的另一個好方法。只需在畫面上輕點幾下，辦公室的員工就能進入會議室，輕鬆與全國各地的團隊成員聯繫。Jackie 表示：「Zoom Rooms 就是能無縫運作。在內部，我們可以快速進入會議室，儘管業務代表位於不同據點，我們仍然可以在畫面上分享計畫內容。它讓我們的對話更有效率。」
Zoom 的 AI 優先解決方案在改變銷售流程和提升業務代表能力方面十分重要。Zoom Revenue Accelerator 協助銷售團隊及其領導者，在不離開 Zoom 平台的情況下就能掌握銷售通話內容。
Jackie 同意。她發現銷售經理更有效率，並可協助業務代表更快進行銷售。
Viewrail 的銷售代表也從中受益，進而減少其工作量並釋放腦力來專注於服務客戶。Colin 解釋道：「我們的代表在通話時可以少做一點筆記，因為 Zoom AI Companion 會為他們做筆記。他們可以專注於專案，並向客戶提供更準確的內容。」
他們也可以追蹤客戶進行互動的產品類型，Colin 表示：「我們可能會覺得玻璃的流行趨勢很不錯，人們進來時對玻璃感興趣，然後他們會談到柱狀欄杆，在 Zoom Revenue Accelerator 中的所有情報讓我們能夠調整方向、回應客戶，甚至變更我們的行銷內容，而我們過去做不到這些事情。」
除了銷售部門之外，Zoom AI Companion 也為該企業的所有部門提供協助，特別是會議摘要。Colin 承認道：「我承諾會在會議期間做很多事情！但現在，我可以回去並檢視會議摘要，而不是做筆記。」
自從實作 Zoom 的整合平台，Viewrail 在內部工作效率和客戶滿意度方面皆大幅提升。
對 Viewrail 而言，將聯絡中心轉型並非只是精簡營運，同時也確保每位客戶都能感覺受到重視及獲得理解。使用 Zoom 的 AI 優先整合平台，Viewrail 比以往任何時候都更有能力實現其對品質、速度和個人化的承諾。
Colin 總結道：「我們的企業文化是以人為本，我們的客戶是我們成功的根源。使用 Zoom，我們能夠提供最佳客戶體驗，一切都在單一整合通訊平台上完成。」