Cricut 如何利用 Zoom 成功降低 90% 的放棄率

無論是個人化的手工藝品、禮品或家居裝飾，Cricut 都能協助客戶將想法付諸實現。身為全球尖端設計工具的領導者，Cricut 在全球各地擁有許多業餘愛好者、小型企業主和 DIY 愛好者的忠實追隨者。

會員服務（Cricut 的客戶支援團隊）是公司的核心，為全球 30 多個國家/地區的客戶提供支援。然而，隨著會員服務團隊的成長，其支援系統卻難以滿足日益增加的需求。缺乏統一的工具和可操作的洞察，讓代理人苦惱於效率低下。這導致了一種破碎的體驗，無法實現 Cricut 協助其客戶社群「活出創意生活」的使命。

Zoom CX 產品套件挺身而出，提供全面的全通路雲端聯絡中心解決方案，具備無縫整合、先進 AI 及即時視訊功能。

Cricut 的會員服務團隊在使用之前的聯絡中心解決方案時面臨幾個問題。最具破壞性的是零散系統集合和 AI 能力有限。代理人必須使用多種工具並遵循手動流程，因此難以有效工作並快速解決來電。

Zoom CX 讓 Cricut 能夠將語音、聊天與視訊整合於單一平台，並內建 AI 功能。透過 Zoom Virtual Agent，我們人工智慧優先的自助解決方案，客戶能自行解決問題。如果需要升級處理，交談會無縫轉接到即時代理人，且有完整情境，因此他們無需重複。因此，更多的客戶無需與代理人交談即可解決問題。正如 Cricut 系統與技術經理 Kaushik Tilve 所分享：

「透過在 Zoom CX 平臺全面整合 AI 功能，我們已達成 50% 的自助服務解決率，讓客服專員能更專注處理複雜諮詢。」

當來電需要升級時，代理人可以看到 AI 產生的歷史情境，並從那裡開始處理，無需令人沮喪的重複。通話期間，Zoom CX 中的人工智慧專家助理會擔任代理人的助手。人工智慧專家助理透過即時調出與查詢相關的文章和資源，協助代理人更快地解決問題，讓客戶滿意並準備好繼續他們的工作。

結束一次互動，繼續下一次互動也更容易。由 Zoom Contact Center 的 Zoom AI Companion 所產生的通話摘要，可大幅加快通話後的工作，並為未來的互動提供情境。勞動力管理經理 Isaac Hales 正享受效率提升的好處：

這些功能不僅有助於提高效率；還能讓代理人享受工作，降低倦怠和人員流失的風險。Isaac 指出：「現在，代理人在通話間隙有了喘息的空間，這減輕了他們的工作壓力，也讓其工作更有成效」。

此外，與 Cricut 的 CRM 平台整合後，有需要的人可以隨時掌握客戶的歷史記錄。代理人不再需要同時操作多個系統；取而代之的是，他們可以從一個無縫介面有效且快速地管理客戶互動。Taylor Nelson 是 Cricut 的會員服務品質保證專員，在第一線工作，親身感受到正面的影響。

Cricut 的一大差異點在於能夠輕鬆地從語音通話切換到即時視訊。此功能在加快解決速度、提高客戶滿意度和對 Cricut 品牌的信任度方面發揮了巨大作用。讓我們仔細看一下。

Zoom Contact Center 卓越的視訊功能對 Cricut 的會員服務團隊來說非常重要。他們發現，視覺示範是協助客戶解決機器可能出現問題的關鍵。能夠即時從語音通話切換到視訊會議，大幅縮短處理時間，這在以前是不可能的。

該團隊提升了首次聯絡解決問題的能力，能夠在一次互動中解決複雜問題。客戶可以從更快、更個人化的服務中受益。此外，他們還將客戶等待時間大幅縮短了近 90%。

該團隊在勞動力和品質管理方面也取得了一些令人印象深刻的成果。

在 Zoom Workforce Management 的協助下，Cricut 扭轉了排程和預測的局面，將通話放棄率降低了 90%。他們透過找出趨勢，並專門檢查代理人可用性、任務完成時間和客戶等待時間方面的模式來實現這一目標。透過這些資料，他們優化了排程和資源分配。

Cricut 團隊正在以有價值的方式使用情緒分析向前邁進一步。在使用 Zoom 之前，評估通話是一項手動且繁瑣的程序，會導致品質不一致。透過利用 Zoom Contact Center 的 AI Companion，Cricut 的會員服務團隊可以看到即時情緒分析，協助代理人在通話中途調整語氣和方式，達致更佳結果。

Zoom Auto Quality Management 有助於通話監控代理人輔導，總結出現的關鍵問題，並輕鬆識別趨勢。這些洞察有助於團隊改善訓練，並確保全球團隊表現一致。正如 Isaac 評論：

「通話後情緒分析也非常有益。我們可以快速篩選出客戶可能感到非常沮喪的任何通話，我們可以聆聽所發生的事情，然後返回到代理人。我們可以指導他們、提供訓練，或是提供不同的處理方式」。

Cricut 也使用這些 AI 擷取的客戶心聲資料，為產品開發提供資訊。客戶的建議與疑慮會轉化為可行的洞察，協助優化現有產品並引入新功能。該團隊獲得了前所未有的豐富洞察，同時節省了增加額外團隊成員的時間和成本。

Zoom CX 套件有助於大幅降低 Cricut 會員服務團隊的壓力，為他們提供所需的工具，提供更快速、更智慧、更個人化的支援。同時，代理人也能獲得所需的支援，發展其角色。

如今，Cricut 透過一支更有活力、更積極的團隊，為客戶帶來更有意義的互動。該團隊現在可以更有效率地解決會員問題，同時堅守其使命。

Cricut 對與 Zoom 不斷發展的合作關係所帶來的未來發展感到興奮。

「Zoom 的創新無與倫比。無論是測試自動品質管理等新功能，還是與我們的工單系統無縫集成，他們都已證明自己是成長的合作夥伴。我們不只是用 Zoom 解決問題，我們防患於未然。他們的工具讓我們能夠適應、改良並重新構想客戶服務的樣貌」。

立即預約示範並瞭解 Zoom 如何協助您的團隊提供難忘的客戶體驗。