聯絡中心 AI 入門的終極指南：邁向卓越的五個步驟

除非您與世隔絕，否則各種有關人工智慧 (AI) 的資訊無疑已持續充斥在您的收件匣和社群媒體。各式各樣的 AI，從生成式 AI (GenAI) 到代理型 AI，仍然是每個人都在談論的熱門話題。AI 不僅是未來，它也正在發生。這並非只是炒作，根據最近發布的 McKinsey 報告，AI 有潛力為全球經濟規模新增數兆美元。但是，如果您只是想要開展日常工作，考慮實作聯絡中心 AI 時，應該從哪裡開始？

我們的聯絡中心 AI 實用指南可協助您踏出正確的第一步。我們深入瞭解 AI 對聯絡中心的影響、其優點、實作挑戰，以及您可以採取的五個步驟，以便在客戶體驗方面實現 AI 卓越。

夢想中的世界，是您的聯絡中心運作更順暢、您的專員更快樂、客戶更滿意。AI 可以幫您實現這個夢想。它改變聯絡中心，使其更有效率，並協助專員提供客戶期望的頂級服務。

事實上，Metrigy 2024 年的報告《顛覆客戶體驗 — 協助改善 CX 的 6 大專案》(Transforming customer experience - 6 vital projects to help improve CX) 發現，在客戶互動方面使用 AI 的企業平均可增加收益達 19.6%，並改善客戶評分達 20.5%。而 Gartner 預期在 2029 年前，常見的客戶服務問題將有 80% 可由代理型 AI 自動解決，無需人工介入。這些資料顯示，如果您還沒有採用 AI，是時候考慮搭上這一風潮了。

然而，要尋找 AI 與人情味之間正確的平衡點，是一件微妙而複雜的事情。它並不是要取代人類互動，而是要增強它，讓每位客戶都感到特別。花時間找到正確的平衡點，您將會在未來的幾個月和幾年中獲得益處。

身為客戶體驗領導者，我們理解，僅僅提到 AI 就可能引發一種恐慌感，因為領導層施加的壓力要求您迅速跟上潮流。但別擔心，我們在此為您提供協助！我們的指南概述了聯絡中心 AI 的所有好處，並為您提供實用步驟來建立以 AI 為基礎的聯絡中心，以增強客戶喜愛的人情味。

裡面的關鍵要點包括：

• 關於 AI 挑戰的真實對話：我們將分析常見的障礙，並向您展示如何克服。
• 全方位商業優勢：探索採用整合的 AI 方法如何不僅能強化聯絡中心，更能增強整體組織。
• 成功的五個簡單步驟：獲取可據以行動的提示來啟動您的客戶體驗 AI 策略，並為未來做好準備。

以下是您可以採取的五個步驟，快速掌握一些優勢，幫助聯絡中心邁向 AI 成功之路：

1. 創造願景

首先，您必須清楚瞭解，對您的企業來說，成功的客戶體驗是什麼樣子。思考要大膽，但也要具體。您的目標是更快的回應時間嗎？更高的客戶滿意度分數？減少通話量？定義您的目標，並與您想要達成的結果相結合。記得，明確的願景將成為您未來每項決策的依據。

2. 採取以客戶為主導的方法

AI 必須以客為尊，才能發揮最大功效。與其將技術作為捷徑，不如尋找能提升整體客戶體驗的解決方案。召開客戶意見反應會議或分析支援資料，找出受眾最關心的事項。然後建立流程並實施 AI 工具，滿足這些需求。

3. 全力支援您的專員和主管

AI 不是要取代您的專員，而是要讓他們成為英雄。使用 AI 工具完善他們的工作流程、協助他們處理複雜的詢問，並讓主管能更有效指導。透過實務訓練和容易使用的技術強化團隊。如此一來，他們就會更有自信，準備好提供您希望看到的結果。

4. 評估並校正方向

現代 AI 的優點在於適應能力，但前提是您必須監控並改善其效能。使用聯絡中心分析工具發現趨勢、評估效益，必要時做出調整。不要害怕修正方向。持續改善將有助於您的聯絡中心與客戶期望和業務目標維持一致。

5. 與適合的專家合作

最後，與合適的技術供應商和實施專家合作，可以讓一切都變得不同。尋找一個瞭解您的產業，並且在擴充 AI 用於客戶支援方面有實績的團隊。這種合作關係可以為您節省時間、資源和避免麻煩。Zoom 透過 Zoom CX 解決方案為客戶創造全方位體驗，將團隊聚集在一起，消除孤島，並跨管道創造無縫的 AI 優先互動。

準備好實作這些步驟並開始您的聯絡中心 AI 旅程了嗎？

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立即與我們聯繫；我們在此為您提供每個步驟的協助！