
您準備好升級通話中心了嗎?
使用我們的免費通話中心升級檢查清單,了解您的通話中心是否已準備好進行改造。簡化遷移到基於雲端通話中心的決策過程。
取得我們的實用指南,以成功實施 AI 而不失去人情味。
更新日期 May 14, 2025
發佈日期 June 13, 2024
夢想中的世界,是您的聯絡中心運作更順暢、您的專員更快樂、客戶更滿意。AI 可以幫您實現這個夢想。它改變聯絡中心,使其更有效率,並協助專員提供客戶期望的頂級服務。
事實上,Metrigy 2024 年的報告《顛覆客戶體驗 — 協助改善 CX 的 6 大專案》(Transforming customer experience - 6 vital projects to help improve CX) 發現,在客戶互動方面使用 AI 的企業平均可增加收益達 19.6%,並改善客戶評分達 20.5%。而 Gartner 預期在 2029 年前,常見的客戶服務問題將有 80% 可由代理型 AI 自動解決,無需人工介入。這些資料顯示,如果您還沒有採用 AI,是時候考慮搭上這一風潮了。
然而,要尋找 AI 與人情味之間正確的平衡點,是一件微妙而複雜的事情。它並不是要取代人類互動,而是要增強它,讓每位客戶都感到特別。花時間找到正確的平衡點,您將會在未來的幾個月和幾年中獲得益處。
以下是您可以採取的五個步驟,快速掌握一些優勢,幫助聯絡中心邁向 AI 成功之路:
1. 創造願景
首先,您必須清楚瞭解,對您的企業來說,成功的客戶體驗是什麼樣子。思考要大膽,但也要具體。您的目標是更快的回應時間嗎?更高的客戶滿意度分數?減少通話量?定義您的目標,並與您想要達成的結果相結合。記得,明確的願景將成為您未來每項決策的依據。
2. 採取以客戶為主導的方法
AI 必須以客為尊,才能發揮最大功效。與其將技術作為捷徑,不如尋找能提升整體客戶體驗的解決方案。召開客戶意見反應會議或分析支援資料,找出受眾最關心的事項。然後建立流程並實施 AI 工具,滿足這些需求。
3. 全力支援您的專員和主管
AI 不是要取代您的專員,而是要讓他們成為英雄。使用 AI 工具完善他們的工作流程、協助他們處理複雜的詢問,並讓主管能更有效指導。透過實務訓練和容易使用的技術強化團隊。如此一來,他們就會更有自信,準備好提供您希望看到的結果。
4. 評估並校正方向
現代 AI 的優點在於適應能力,但前提是您必須監控並改善其效能。使用聯絡中心分析工具發現趨勢、評估效益,必要時做出調整。不要害怕修正方向。持續改善將有助於您的聯絡中心與客戶期望和業務目標維持一致。
5. 與適合的專家合作
最後,與合適的技術供應商和實施專家合作,可以讓一切都變得不同。尋找一個瞭解您的產業,並且在擴充 AI 用於客戶支援方面有實績的團隊。這種合作關係可以為您節省時間、資源和避免麻煩。Zoom 透過 Zoom CX 解決方案為客戶創造全方位體驗,將團隊聚集在一起,消除孤島,並跨管道創造無縫的 AI 優先互動。
準備好實作這些步驟並開始您的聯絡中心 AI 旅程了嗎?