如何利用可擴充的 AI 優先聯絡中心解決方案來提升客戶忠誠度

我們正處於客戶體驗領域的一個重大轉折點。隨著 GenAI 的出現，聯絡中心解決方案的創新速度快得讓客戶體驗領導者難以跟上。然而，客戶體驗 (CX) 卻達到歷史新低。我們委託的研究顯示，63% 的客戶在經歷一到兩次糟糕的體驗後就會放棄品牌。此外，Forrester 的《2024 年美國客戶體驗排名》也發現，客戶滿意度已連續三年下降，達到歷史最低點。

隨著客戶服務對組織的成功變得越來越關鍵，最迫切的是，您的客戶必須成為業務營運中的核心支柱。這代表在聯絡中心內部和外部的每個接觸點 (銷售前、銷售期間和售後) 都最佳化客戶旅程。 

這種策略的轉變可能讓人感覺規模巨大且壓力重重。那麼，作為客戶體驗領導者的您應該從哪裡開始呢？在我們最近於 Zoomtopia 的會議中，我們探討了一個建立以客戶為導向的業務最有效的策略之一：可擴充以 AI 為核心的聯絡中心解決方案或平台。透過利用 AI 驅動的可擴充性，您將有可能應對每天面臨的一些棘手挑戰，這些挑戰可能讓您夜不能寐。想像一下，整合分散且過時的系統，促進順暢互動並提高效率，這些所有都能在競爭激烈的環境中增強客戶和專員的忠誠度。我們正處於分秒必爭的時代。繼續閱讀，了解我們會議中的一些重要啟示。

在談到可擴充性時，其中一個有助於理解的方式是將其視為靈活性與可擴充性的結合。換句話說，聯絡中心解決方案和工具能夠擴充、適應並整合其他系統，進而打造更順暢、個人化且可擴充的客戶旅程。一個具有可擴充性的客戶體驗平台讓組織能夠新增功能、整合新興技術，或連接更多應用程式與 API，而無需全面更換整套系統。這就像在複雜性的汪洋中掙扎時抓到一根浮木一樣。 

例如，假設客戶體驗團隊希望改善自助服務選項。可擴充的平台可能使他們能新增 AI 驅動的虛擬專員軟體或知識庫，這些軟體可以順利整合到他們現有的客戶支援系統中。同樣，可擴充的平台可與 CRM、分析工具或其他通訊管道整合，進而提供更完整且統一的跨所有接觸點客戶互動檢視。

對於 Zoom Contact Center 來說，可擴充性首先體現在客戶體驗產品組合內。你可以利用 Zoom 虛擬代理人來提升自助服務能力，使用 Zoom 品質管理來監控專員是否符合 SLA 和績效標準，並透過 Zoom 勞動力管理來制定最佳的排班計畫。在此基礎上，專員和主管可以利用 Zoom Workplace 產品組合中的其他工具，如 Zoom Team Chat，與組織內的專家聯繫，或透過 Zoom Phone 實現前端與後端辦公室之間更順暢的交接。如果還需要更多功能，可以利用我們在 CRM 和票證處理等領域的第三方整合，或者開發自訂的 Zoom 應用程式。

這種適應能力對您作為客戶體驗領導者至關重要。它可幫助您回應不斷變化的客戶需求，有效率地擴充服務，並導入創新以增強整體客戶體驗，進而取得專員和客戶的忠誠度。 

讓我們仔細審視您聯絡中心可擴充性的重要性。

1. 提供個人化的全方位體驗

顧客期望能以自己的方式，透過偏好的管道與品牌互動，無論是聊天、社群媒體、語音還是影片。像 Zoom Contact Center 這種可擴展平台，能幫助客戶體驗領導者在所有接觸點上提供一致且個人化的體驗。這是透過建立全方位體驗實現的，將顧客透過每個管道與品牌的所有互動整合到單一介面中。這種適應性不僅提供了一個自始至終連貫的客戶旅程，還能讓專員快速取得客戶的資料與歷史記錄，加速互動效率。

2. 進行擴充以滿足不斷變化的客戶服務需求

通常，在客戶服務的世界中，每天的狀況都不一樣。可擴充的解決方案使客戶體驗領導者能夠由上到下擴充客戶服務，以滿足不斷波動的需求。通過流暢整合 GenAI 或進階分析工具等新工具，組織可以快速擴充其產品或提高效率，而無需重新整理其現有基礎架構。如果您的品牌意圖快速成長或需要滿足季節性需求的增長，這種靈活性特別有益。

3. 消除整個組織中的隔閡

雖然客戶與組織的主要接觸點通常是透過聯絡中心，但客戶滿意度通常依賴組織中的員工團隊合作。可擴充的 AI 驅動平台可讓銷售、行銷和支援等團隊更有效地協作，共享即時資料和見解，以主動滿足客戶需求。例如，客戶偏好的銷售資料可以直接流入支援工作流程中，使專員能更快速地解決查詢，並且得到更多的內容。或者，例如，專員需要加入一位後端主題專家 (SME) 來解決客戶的查詢。他們可以直接將通話與自動提供主題專家使用的所有 AI 摘要內容連接。這有助於加快互動速度，並避免令客戶和專員失望的重複循環。以這種方式將您的團隊凝聚在一起，可以創造更順暢的客戶旅程，最終推動我們所稱為整體體驗的內容。

一個強而有力的可擴充性應用案例來自 Chris Crosby，他是 InflectionCX 的創辦人兼 CEO。InflectionCX 是一家為多種產業 (包括醫療和金融) 提供聯絡中心外包服務的專業公司。他們最近進行了一次重大整合 Zoom Contact Center 的技術改革，以應對在日益數位化的環境中提供個人化、高品質支援的挑戰。Chris 的團隊利用 Zoom Contact Center 的 API 功能，建構了一套統一的客戶支援環境，與他們的 CRM、AI 和分析工具順暢整合。

以下是 Chris 團隊享有的三大核心優勢：

• 大幅減少通話後工作時間：透過 AI Companion，InflectionCX 能自動產生通話摘要和轉錄文字，並自動填入其 CRM 系統。因此，他們將通話後工作的時間從原本的 4 分半鐘縮減至不到 30 秒。同時，他們也透過消除專員人工存取和處理資料的需求，進一步加強了安全性。
• 透過即時知識強化的專員：透過 AI 分析通話轉錄文字，InflectionCX 能夠找出重複出現的問題並確定代理在尋找答案時的困難點。根據這些資料，他們建立了自己的知識庫，並將其整合回 Zoom AI Expert Assist，即 Zoom Contact Center 的知識庫系統。這使專員能在需要時即時獲取正確內容，平均減少通話時間約 3 分鐘。

• 高度個人化的客戶體驗：透過在 Zoom Contact Center 桌面中建置自訂 API，Chris 的團隊可以為特定醫療保健客戶即時建立非常具體的摘要和註記。此工具於在高度受監管的 HIPAA 環境中有助於提高準確度達 25%。

這項營運轉型幫助 InflectionCX 簡化工作流程，並創造更緊密的資料驅動式客戶體驗，進而大幅改善客戶滿意度和保留率。

假設您已在可擴充的客戶體驗平台上建立解決方案，並且對如何利用它來取得成功感到好奇。或者，也許您剛開始探索不同的聯絡中心解決方案。以下是一些容易實現的目標，可以幫助您在建構可擴充的客戶體驗平台時開始使用。

1. 使用自助服務選項進行擴充  

可擴充的系統允許組織將自助服務功能直接整合到客戶體驗生態系統中，例如 AI 驅動的虛擬專員、知識庫和互動式常見問答集。有了 Zoom 虛擬代理人等知識豐富的自助服務解決方案，您可以讓客戶快速得到答案，而無需與即時專員交談，以縮短回應時間。結果就是我們所追求的目標：提高客戶滿意度，以及讓專員專注於更複雜的問題的能力。

2. 透過資料整合取得見解

可擴充的 AI 驅動客戶體驗平台可讓您跨多個系統 (例如 CRM、分析工具以及支援工具) 連接客戶資料，進而建立客戶旅程的全面檢視。這些寶貴的整合資料為團隊提供了整體概況，以協助預測客戶需求並主動解決潛在問題。最後您可以得到高度個人化、明智的客戶互動方法。

3. 利用意見反應循環推動持續改進

有了可擴充性，客戶意見反應收集變得更加動態和切實可行。可以輕鬆嵌入互動後調查、評分和意見反應機制，使您可以根據真實的客戶見解持續調整和改善流程。客戶的需求不斷發展，因此重複的改進方法對於維持客戶忠誠度和互動至關重要。

在評估客戶體驗平台時，應考慮其與現有系統 (如 CRM、支援工具和 AI 解決方案) 的整合能力。選擇一個能在不犧牲可用性的前提下提供自訂功能的平台，是滿足特定業務需求的最佳選擇。同時，易用性也至關重要，以支援並賦予您的專員能力。合適的解決方案應能幫助你的客戶體驗團隊，以及與他們接觸的所有組織成員，高效率的工作、擴展流程並持續創新。

隨著品牌展望未來，投資於可擴充的 AI 驅動聯絡中心解決方案將成為客戶體驗領導者的關鍵，幫助他們推動長期忠誠度、提升營運效率，並在競爭中搶得先機。

對於 InflectionCX 的 Chris Crosby 而言，以 AI 為核心的 Zoom Contact Center 的可擴充性帶來了扭轉性的改變。它幫助 InflectionCX 將原本一系列分散的接觸點轉變為流暢且連貫的體驗，符合客戶的期待，並大幅提升效率。

觀看 Chris Crosby 在 Zoomtopia 2024 的完整討論以及所有 Zoomtopia 會議內容，請按一下這裡。

我們很樂意與您討論如何利用 Zoom Contact Center 將您的組織轉變為以客戶為中心、準備迎接未來的企業。請聯繫我們，我們的客戶體驗專家將很高興為您介紹所有的可能性。