Boston merkezli Provident Healthcare Partners, sağlık sektöründe faaliyet gösteren bir yatırım bankasıdır. Orta ölçekli ve büyümekte olan şirketlere birleşme ve satın alma danışmanlığı, stratejik planlama ve sermaye oluşturma hizmetleri sunar. Şirket, sağlık hizmetleri sektörünün hem gelişmiş hem de gelişmekte olan alanlarında derin bir uzmanlığa sahiptir.
Daha önce hizmetleri kapsamında yüz yüze müşteri toplantıları için sık seyahatlere ihtiyaç duyan ve geleneksel ofis içi masa telefonlarını kullanan Provident, COVID-19 pandemisinin patlamasıyla birlikte iş sürekliliğini sağlamak için Zoom ile çalışmaya karar verdi. Kısa süre içinde hiç görülmemiş maliyet tasarrufları sağladı, esneklik elde etti ve BT tarafındaki aksaklıkları azalttı.
Provident Healthcare Partners Kurumsal Gelişim ekibinden Johanna Enwright, Zoom platformunu kullanma deneyimlerini ve özellikle Zoom Phone’un iş yapış biçimlerini nasıl dönüştürdüğünü anlattı.
Sürpriz! Oryantasyon çok kolay olabilir
Enwright, on yılı aşkın süredir Provident’te çalışıyor. Resepsiyonist olarak başladığı görevine, firma için iş geliştirme ve BT’ye destek veren çok yönlü bir personel olarak devam ediyor. Görevi boyunca üç farklı (ve kimi zaman oldukça yorucu) telefon sistemi değişikliğini yönetmiş.
Enwright şöyle anlatıyor: “Önceki telefon sistemimizi kullanmayı kendi başıma öğrenmek zorunda kalmıştım çünkü destek hattını aramaktan bıkmıştım. O dönemde Mitel kullanıyorduk ve bundan hiç memnun değildik.” Bir çalışan Zoom’dan bahsedince, Enwright bu teknolojiyi denemeye karar verdi.
“Pandemi başlamadan kısa bir süre önce, çalışanlarımızdan biri Zoom’a geçip geçemeyeceğimizi sordu. Herkesin artık Zoom üzerinden toplantı yaptığını ve hiçbir etkinliğin yüz yüze gerçekleşmediğini fark edince, tüm şirket için lisans almak mantıklı geldi.”
Altmış beş telefon lisansından sonra Enwright bir zorlu uygulama sürecine daha hazırdı ama ne kadar az şey yapması gerektiğini görünce kendisi de çok şaşırmış.
“Zoom tarafında görüştüğüm herkes son derece bilgili” diyor. “Buradaki oryantasyon sürecim inanılmazdı; bana bu telefonların bağlanmaya hazır olduğunu 10 kez söylemeleri gerekti. Onları tek tek açmam gerektiğini düşündüğüm için [müşteri başarı yöneticisinden] 65 telefonun hepsini bana göndermesini istedim ama sonradan fark ettim ki böyle bir şeye gerek yokmuş.”
“Benim için muhteşem bir oryantasyon süreci oldu. Birine hızlıca bir mesaj veya e-posta gönderdiğimde sorumu cevaplamaya her zaman hazır olduklarını biliyorum” diyor Enwright.
Telefon iletişimiyle esnek çalışmayı desteklemek
Hem yazılım telefonlarının hem de fiziksel telefonların kullanıldığı Provident ekibi, çalışanlar için esnek bir çalışma ortamı sağlamak konusunda hiç zorlanmamış. “Wi-Fi özellikli telefonları her yerde kullanabiliyorsunuz ve her şey tam anlamıyla kullanıcı dostu” diyor Enwright.
Zoom Phone’un birlikte çalışabilirliği, firma genelinde daha fazla esnekliği destekleyerek yeni hibrit çalışma modeline güven duygusu katıyor. Enwright, “Masa telefonundan cep telefonuna yaptığımız geçiş, patronumu çok etkiledi. Daha önce böyle bir imkânımız yoktu. Günde dokuz saat masanızda oturmak ve bir aramayı kaçırma korkusuyla dışarıdaki işlerinizi halledememek artık geçmişte kaldı.” diyor.
Ekip, Zoom Phone’un SMS özelliğini kullanarak hem potansiyel müşterilere erişimi kolaylaştırıyor hem de çalışanların gizliliğini koruyor. Enwright şöyle diyor: “Mesajlaşma özelliği gerçekten harika. [Çalışanlar], kişisel telefon numaralarını paylaşmadan potansiyel müşterilere mesaj gönderebiliyor.”
Provident ekibinin Zoom Phone’u kullanmaya başlamasıyla birlikte maliyet tasarrufları da gelmiş. “[Zoom Phone], telefon sistemi faturamızı önemli ölçüde düşürdü. Teşekkür borçluyum çünkü düşen faturalar benim parlamamı sağladı!” diyor Enwright. “Hiç tartışmasız, bu çözüm bizim için çok faydalı oldu.”
Müşteri hizmetleri seviye atladı
Müşterilere Zoom üzerinden hizmet verme konusunda Provident ekibi dijital formatın doktorların yoğun takvimlerine daha uygun olduğunu fark etmiş. “Müşterilerimizin çoğu tüm gün çalışıyor, dolayısıyla bazı paydaşlarla genellikle akşamları, mesai saatlerinden sonra toplantı yapmamız gerekiyor. Bu durum özellikle ailesi olanları çok zorluyordu.”
“Artık bu paydaş toplantılarının büyük bölümünü sanal ortamda yapıyoruz. O doktorun eve gidip ailesiyle vakit geçirebileceğini, insanların seyahat etmek ya da gece geç saatlere kadar beklemek zorunda kalmayacağını biliyoruz” diyor Enwright.
Zoom ayrıca Provident’ın seyahat ve yüz yüze toplantılar olmadan da müşterileriyle yakın ilişkilerini korumasına yardımcı olmuş. “Görüntülü görüşme özelliği, işletmemize gerçekten kişisel bir dokunuş kattı ve her iki taraf için de faydalı oldu. Seyahat, işimizin büyük bir bölümünü oluşturuyordu ama artık seyahat etmeden de işimizi yapabiliyoruz” diyor Enwright.
Çalışan (ve BT) deneyimi iyileştirildi
Provident Healthcare Partners hibrit çalışma modeline geçerken, çalışan deneyimi artık şirketin kararlarında belirleyici bir unsur haline geldi. Enwright, “Massachusetts dışında yaşayan birçok çalışanımız var.” diyor ve ekliyor: “Şimdi evlerinden çalışabiliyorlar ama yine de kendilerini ofisin bir parçası gibi hissediyorlar. Ofiste bir araya geldiğimizde ise bu gerçekten harika oluyor!”
Ekipler farklı konumlarda olsalar da Provident çalışanları kısmen yeni görüntülü görüşme kültürü sayesinde birbirinden kopukmuş gibi hissetmiyorlar. Enwright, “Eskiden görüntülü görüşme pek yaygın değildi ama artık birbirimizi görmek için hızlıca personel toplantıları yapabiliyoruz. Bu, tüm maliyet tasarruflarından daha önemli bir şey” diyor.
Zoom Meetings ve Zoom Phone’un yanı sıra, Provident çalışanları işbirliği ve bilgi paylaşımı için Zoom Team Chat’i de aktif biçimde kullanıyor. Enwright şöyle anlatıyor: “[Çalışanlar], sohbette arama yaparak dosyaları bulabilmeyi çok seviyor. ‘Dosyayı e-postayla neden göndereyim ki? Sohbetten doğrudan paylaşabiliyorum.’ diyorlar. Slack’i artık hiç kullanmıyorlar.”
Provident çalışanları, Zoom’un birleşik iletişim platformu sayesinde gündelik işlerini hızlı ve verimli bir şekilde gerçekleştirmek için ihtiyaç duydukları sezgisel deneyime sahip olmuşlar. “Her şeyin tek bir platformda çalışıyor olması çok güzel. Bunun önemini ne kadar vurgulasam az. Çalışanlar için sorunsuz ve kolay bir geçiş oldu” diyor Enwright. Bu durum, hem yönetim hem de BT desteği açısından onun deneyimini de iyileştirmiş.
“Zoom üzerinden toplantı planlayabilmek ve oluşturabilmek, ardından toplantıyı [Microsoft] Outlook ile entegre edebilmek, yönetim tarafında benim için gerçekten önemli bir satış noktasıydı” diyor Enwright. Ayrıca Zoom istemcisi sayesinde çalışanlar birbirlerinin durumunu ve çevrimiçi olup olmadığını görebildikleri için gereksiz idari işler de geçmişte kalmış. “Çalışanlar artık kimin telefonda olduğunu ve kime ulaşabileceklerini bana sormak zorunda değiller. Ayrıca sorunlar ve kullanıcı hatalarıyla ilgili her geçen gün daha az çağrı alıyorum. Şu anda herkes Zoom kullanıyor, bu da benim işimi çok kolaylaştırıyor.”
Zoom elçisi olmak
Provident’ın Zoom ile yaşadığı olumlu deneyim bir dalga etkisi yaratmış ve Enwright başkalarının da bu teknolojiyi kullanmasına yardımcı olmaya başlamış. “Patronumun bir de kaporta atölyesi var, şimdi o şirketi de [Zoom Phone]’a taşıyorum.”
“Bu tasarruflardan başkalarının da yararlanmasına yardımcı olabileceğimi bilmek harikaydı. İki kişi bir kaporta atölyesini işletiyor ve tüm gün telefonları cevaplamak için zamanları yok” diyor Enwright. Onlara, ister atölyede ister dışarıda olsunlar telefonu diledikleri cihazdan nasıl cevaplayabileceklerini bile göstermiş.
Tanıtım çalışmaları bununla da kalmamış. Enwright, kız kardeşine şirketi için Zoom’u kullanabileceğinden bahsetmiş ve Provident müşterilerine platformu nasıl kullanacaklarını öğretmiş. “Artık herkes Zoom kullandığı için müşterilerin sorunlarıyla bile ilgilenebiliyorum.”
Enwright, bunun Provident ile Zoom arasındaki işbirliğinin sadece başlangıcı olduğunu biliyor. “Platformun sunduğu olanaklarla bundan sonra nereye ulaşabileceğimizi ve bu yapının içinde nasıl gelişebileceğimizi görmek için sabırsızlanıyorum. Zoom, büyümemize zaten çok büyük katkı sağladı.”
Finansal hizmetler sektöründeki organizasyonların Zoom’u nasıl kullandığını öğrenmek için Finans Hizmetleri için Zoom sayfamızı ziyaret edin.
