Обслуживание клиентов в действии: как превратить клиентов в фанатов по методу MLB™

После исторически захватывающей концовки 2025 года для World Series™, какая компания может быть более достойной нашей серии статей об обслуживании клиентов, чем MLB™? В этом посте мы расскажем о том, как поиск новых и уникальных способов предоставления инновационных услуг клиентам может принести свои плоды. Мы рассмотрим, как MLB™ преобразовала свой операционный центр и MLB.TV™ с помощью обслуживания клиентов в Zoom. Обслуживание болельщиков бейсбола по всему миру стало более быстрым и контактным . Это особенно важно в этот захватывающий сезон!

Мы надеемся, что в истории MLB™ или в нашем более подробном руководстве по использованию, вы найдете то, что поможет вам по-новому взглянуть на взаимодействие с клиентами и сделать его более запоминающимся и удобным.  

Если вы не читали другие наши статьи об обслуживании клиентов — прочтите их, чтобы узнать, как улучшить опыт клиента за счет скорости и доверия,  поднять настроение своим клиентам интеллектуальным способом и избавиться от проблем с ручным управлением персоналом и коучингом.

Поскольку Zoom уже обеспечивает внутренние коммуникации, MLB™ Draft и революционного Центра операций повторов Zoom (ROC), MLB™ расширила внедрение платформы на свой контакт-центр. Внедряя пакет Zoom CX, куда входит Zoom Contact Center и Zoom Quality Management, а также передовые возможности ИИ, MLB™ теперь может превзойти ожидания своей огромной глобальной базы болельщиков. Объединенная платформа Zoom обеспечивает инсайты в реальном времени, более умную маршрутизацию и повышение продуктивности операторов. Сейчас MLB™добилась еще большей вовлеченности активных болельщиков и службы поддержки клиентов, которая приносит стратегическую ценность лиге.

Вот шаги, которые предприняты командой MLB™, чтобы поставить болельщиков в центр внимания, и как этот подход влияет на весь бизнес:

1. Постройте доверие на прозрачности

Центр операций повторов Zoom позволяет болельщикам виртуально смотреть трансляции игр и обсуждения ранее не публиковавшихся повторов. Такая прозрачность помогает болельщикам чувствовать себя более связанными с игрой.

Центр операций повторов также интегрируется с национальными трансляциями, обеспечивая болельщикам возможность в реальном времени следить за повторами и комментариями экспертов, тем самым укрепляя взаимодействие.

2 Сократите время ответа клиентам

За кадромкоманда обслуживания клиентовMLB.TV™ использует Zoom Contact Center для оперативного и надежного решения проблем с оплатой услуг и технических вопросов, что помогает сократить время ожидания ответа по телефону и повысить удовлетворенность клиентов.

После внедрения Zoom CX проблемы решаются в режиме реального времени. Единая платформа Zoom обеспечивает более быструю маршрутизацию, совместную работу в режиме реального времени и улучшенную аналитику, поэтому болельщики получают необходимую помощь в нужный момент.

3. Предоставьте операторам и супервайзерам доступ к аналитике, полученной с помощью ИИ.

В MLB™ используются возможности искусственного интеллекта Zoom для предоставления операторам информации и рекомендаций в режиме реального времени во время взаимодействия. Это сокращает время обработки запросов, повышает точность и обеспечивает стабильно высокое качество обслуживания. 

Супервайзеры MLB™ используют Zoom Quality Management для быстрого доступа к ключевым данным, таким как показатели взаимодействия и настроения, чтобы более эффективно осуществлять управление и инструктаж, а также улучшать общую производительность команды. Супервайзеры MLB™ не только обрабатывают на 50 % больше звонков, но и экономят 392 часа рабочего времени руководителей в неделю в пиковые периоды.*

Благодаря полезным аналитическим данным, полученным через Zoom Quality Management, MLB™ создала более интеллектуальную и эффективную среду поддержки, которая приносит пользу операторам, супевайзерам и болельщикам.

*Каждый руководитель экономит примерно 2 часа за смену.

4. Обеспечьте персонализированные и масштабируемые впечатления для фанатов

Объединив Zoom Phone, Zoom Meetings, Zoom Events и Zoom Contact Center, MLB™ создала связанную экосистему, поддерживающую как внутреннее сотрудничество, так и внешнее взаимодействие фанатов.

Теперь болельщики могут пользоваться персонализированной многоканальной поддержкой, а MLB™ получает выгоду от снижения операционных затрат и повышения уровня удовлетворенности. Способность организации масштабировать поддержку во время напряженных событий, таких как Opening Day™, демонстрирует гибкость и надежность платформы Zoom. Нил убежден: «Сочетание более интеллектуальной маршрутизации, более быстрого решения проблем и возможности персонализации поддержки привело к повышению удовлетворенности болельщиков».

5. Превратите операции в стратегическое преимущество

Внедрение Zoom CX командой MLB ™ изменило подход к обслуживанию болельщиков, объединив прозрачность, скорость и персонализацию для обеспечения первоклассного сервиса. Благодаря анализу данных в режиме реального времени и инструментам на основе искусственного интеллекта, MLB ™ продолжает внедрять инновации и эффективно масштабировать свою деятельность, превратив это в стратегическую функцию и установив новый стандарт обслуживания клиентов в профессиональном спорте.

Получите копию полного практического руководства, чтобы узнать больше практических способов улучшить обслуживание клиентов и повысить удержание операторов. Это руководство к успеху демонстрирует, как на основе практических примеров воспользоваться преимуществами наших решений и улучшить клиентский сервис, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и снизить отток операторов, включая:

• Больше способов наладить организацию, чтобы быстрее и точнее отвечать на вопросы клиентов 

Многие сегодняшние проблемы с обслуживанием клиентов возникают из-за их усталости, связанной с попаданием в замкнутый круг, где нет решения (или «роковой цикл», как мы его называем). Клиенты устали от того, что их переводят от одного специалиста к другому, заставляют ждать на линии и снова и снова повторять свои вопросы. Узнайте, как создать более упорядоченный опыт, объединив вашу организацию и предоставив связанное взаимодействие для клиентов.

• Практическое применение ИИ для клиентов, операторов и супервайзеров

ИИ способен преобразить процессы во многих сферах, от самообслуживания до управления качеством и аналитикой. Мы покажем, как внедрить ИИ и не потерять человеческий подход, который так важен для ваших клиентов.

• Инновационные подходы к обслуживанию, которые помогут выделяться

Взаимодействие с клиентами в привычных для них местах требует изменения подхода. Вдохновляйтесь реальными примерами и взгляните по-новому на то, как создать опыт, о котором клиенты захотят рассказать. 

• Как обеспечить ROI, повысить удовлетворенность клиентов и удержать операторов

Нет смысла что-то менять, если вы не уверены, что изменения принесут результаты. Каждый пример в этом руководстве, будь то из реальной жизни или на ранних этапах внедрения, был тщательно отобран с учетом ключевых метрик контактного центра и ROI. 

Скачайте полное руководство и внедрите моменты, которые понравятся клиентам, или приступите к более крупным изменениям. А затем наблюдайте, как происходит волшебство.

В нашем первом блоге об обслуживании клиентов вы узнаете о том, как Topaz Services обеспечивает более быстрое обслуживание, благодаря человеческому участию, во втором — как InflectionCX вдохновляет и расширяет возможности операторов с помощью искусственного интеллекта, а в третьем — как Amynta избавляет от проблем с ручным управлением персоналом и коучингом.

Узнайте подробнее, как решение Zoom CX для работы с клиентами поможет построить контактный центр будущего по ссылке. 

Товарные знаки и знаки авторского права Major League Baseball использованы с разрешения Major League Baseball. Посетите MLB.com