Что такое интерактивное голосовое меню (IVR) и как оно работает?

Если вы когда-либо звонили в службу поддержки клиентов и слышали автоматический голос, направляющий вас по пунктам меню, значит, вы уже использовали интерактивное голосовое меню (IVR).

Технология IVR позволяет бизнесу эффективно управлять звонками, позволяя абонентам взаимодействовать с автоматизированными меню с помощью голоса или клавиатуры. Она направляет клиентов в нужный отдел или предоставляет информацию без участия оператора.

Системы IVR широко используются во всех отраслях, сокращая время ожидания и помогая компаниям экономить до 30% на расходах колл-центров (согласно данным Grand View Research).

В этом блоге мы принципы работы IVR, обсудим ее преимущества и как эта технология может улучшить обслуживание клиентов.

Интерактивное голосовое меню — это технология, которая автоматизирует телефонные взаимодействия, позволяя абонентам перемещаться по системе с помощью голосовых команд или нажатий клавиш. Когда клиент набирает номер вашей компании и слышит голос, предлагающий нажать определенные клавиши для доступа к услугам или получения ответов на частые вопросы, — он пользуется IVR.

Системы IVR можно запрограммировать на ответы на часто задаваемые вопросы, такие как часы работы, адрес или информация о счете, без участия человека. Обрабатывая эти простые запросы и перенаправляя абонентов в соответствующий отдел, IVR улучшает качество обслуживания клиентов. Что еще важнее, IVR освобождает ваших операторов для работы над сложными проблемами и приоритетными звонками, что в итоге сокращает время ожидания и оптимизирует обслуживание.

Системы IVR изменили способ взаимодействия клиентов с организациями. Автоматизируя обработку вызовов, IVR предлагает удобный и эффективный способ получения информации, выполнения простых задач и перенаправления в нужный отдел. Давайте рассмотрим, как обычно работает система IVR.

1. Первое приветствие

Это первое сообщение, которое вы слышите при звонке в службу поддержки. Оно служит для приветствия и задает тон всему дальнейшему разговору. Приветствие может содержать информацию об услугах, а также предлагать выбор языка для удобства пользователя.

Пример. Вы звоните в свой банк, чтобы изменить PIN-код. Вы можете услышать что-то вроде: «Добро пожаловать в банк ABC. Для выбора английского языка нажмите 1. Для выбора испанского языка нажмите 2.»

2. Выбор меню 

После приветствия вы перемещаетесь по «дереву» телефонного меню, выбирая нужный вариант в зависимости от ваших целей. Обычно для выбора используются кнопки телефона или голосовые команды.

Пример. Вы нажимаете 1 для выбора английского языка, и система предлагает уточнить запрос: «Чтобы узнать баланс или данные счета, нажмите 1. Чтобы изменить ПИН-код нажмите 2. Чтобы поговорить с оператором нажмите 3».

3. Обработка входных данных

На этом этапе система IVR обрабатывает ваши данные, чтобы понять суть вашего запроса. Для распознавания вашего выбора она может использовать комбинацию предварительно записанных сообщений, программного обеспечения для преобразования речи в текст и тональных сигналов DTMF (звуков, которые вы слышите при нажатии кнопок на телефоне).

Некоторые современные системы IVR также используют технологию распознавания речи, позволяющую взаимодействовать с системой с на привычном языке. Это означает, что вы можете излагать свои потребности полными предложениями, не ограничиваясь набором ключевых слов или нажатием цифр. Система воспринимает ваши голосовые команды, анализирует их и сопоставляет с набором заданных сценариев, чтобы определить верный ответ или дальнейшее действие.

Пример. Вместо того, чтобы произносить ключевое слово, такое как «PIN», или нажимать несколько цифр для навигации по меню, вы можете просто сказать: «Я хочу изменить свой PIN-код». Система IVR распознает намерение, стоящее за вашими словами, что обеспечит более плавное и интуитивное взаимодействие.

4. Получение информации

Этот этап включает получение информации, необходимой для выполнения вашего запроса. Система может проверять вашу личность, данные учетной записи или выполнять другие фоновые задачи для вашей авторизации и продолжения работы.

Пример. Вы вводите свой текущий PIN-код, и система подтверждает его правильность. Затем она запрашивает ваш новый PIN-код: «Ваш PIN-код подтвержден. Пожалуйста, введите новый PIN-код, а затем нажмите клавишу Решетка (#)».

5. Маршрутизация вызовов

Если вам требуется дальнейшая помощь, система использует функцию автоматического распределения вызовов (ACD), чтобы направить ваш звонок нужному специалисту или в соответствующий отдел. Технология ACD обеспечивает эффективную маршрутизацию звонков на основе таких факторов, как потребности клиента, доступность операторов или их квалификация.

Пример. У вас возник ещё один вопрос. Система спрашивает: «Если вам нужна дополнительная помощь, нажмите 3 для связи с оператором». Вы нажимаете 3, и система ACD соединяет вас со специалистом службы поддержки.

6. Разрешение при видеовызове и обратная связь

Это завершающий этап, при котором система IVR обрабатывает ваш запрос или подтверждает его выполнение. Цель этого этапа — сделать так, чтобы вы остались довольны результатом и понимали свои дальнейшие действия.

Некоторые системы IVR могут запрашивать обратную связь в конце звонка, чтобы оценить удовлетворенность клиентов и собрать данные для улучшения качества обслуживания.

Пример. После завершения звонка вы получаете последующее уведомление с вопросом, не хотите ли вы принять участие в кратком опросе, чтобы оценить качество обслуживания.

Системы IVR предлагают множество преимуществ. От сокращения времени ожидания до автоматизации рутинных задач — IVR может повысить удовлетворенность клиентов и продуктивность бизнеса. Давайте рассмотрим эти преимущества подробнее.

Снижение затрат

Системы IVR снижают расходы, поскольку автоматизируют множество рутинных запросов и задач. Это избавляет живых операторов от необходимости отвечать на каждый звонок, позволяя службе поддержки сосредоточиться на более сложных или срочных вопросах. Кроме того, IVR может обрабатывать несколько вызовов одновременно, а значит, компаниям не нужно нанимать дополнительный персонал, чтобы справляться с большим потоком звонков.

Повышение продуктивности

Системы IVR повышают продуктивность обслуживание клиентов. Автоматизируя рутинные задачи, такие как проверка баланса, оплата счетов или запись на прием, IVR освобождает операторов для решения более сложных вопросов, требующих индивидуального подхода.

Улучшенные возможности для клиентов

Системы IVR могут существенно улучшить качество обслуживания клиентов. Они работают круглосуточно, поэтому вы сможете предоставлять базовую поддержку даже глубокой ночью или в праздничные выходные.

И давайте будем честными: никому не нравится вечно ждать на линии или бесконечные переключения между отделами. Системы IVR решают эту проблему, направляя звонки в нужное место без лишних хлопот. Кроме того, они всегда выдают последовательные ответы, поэтому клиенты знают, что получат надежную информацию при каждом звонке.

Системы IVR также поддерживают выбор нескольких языков, благодаря чему все ваши клиенты будут чувствовать, что им рады и о них заботятся.

Масштабированные операции

Масштабируемость применительно к IVR означает способность системы справляться с растущим объемом или сложностью звонков без снижения производительности. По мере роста вашего бизнеса количество обращений клиентов обычно увеличивается. Системы IVR могут развиваться вместе с вами, позволяя обрабатывать больше звонков одновременно, внедрять новые функции и интегрироваться с другими бизнес-инструментами. 

Например, чтобы справиться с резким увеличением объема звонков в праздничный сезон, розничная компания может масштабировать свою систему IVR, добавив серверные мощности, перейдя на облачное решение или интегрировавшись с другими системами поддержки клиентов для управления возросшей нагрузкой.

Улучшение профессионального имиджа

Взаимодействуя с системой IVR, абоненты не просто перемещаются по пунктам меню — они формируют впечатление о компании. Продуманная система IVR создает профессиональный имидж, который улучшает восприятие вашего бренда клиентами. Это указывает на то, что ваша компания современная, эффективная и ценит качество обслуживания клиентов.

Используя технологию распознавания голоса, IVR может предложить более естественные и персонализированные ответы, делая взаимодействие более плавным и менее механическим. Такой человеческий подход помогает абонентам почувствовать, что их понимают, и позволяет им общаться непринужденно, что повышает их уверенность в профессионализме компании.

Различные отрасли используют системы IVR для оптимизации взаимодействия с клиентами и повышения эффективности. От здравоохранения до банковского дела и финансов — технология IVR помогает организациям справляться с большим количеством звонков, предоставлять круглосуточное обслуживание и автоматизировать рутинные задачи, позволяя операторам сосредоточиться на более сложных запросах клиентов.

Здравоохранение 

Сфера здравоохранения использует системы IVR для оптимизации взаимодействия с пациентами и снижения административной нагрузки. Они позволяют пациентам записываться или переносить приемы, не ожидая на линии, что значительно упрощает управление бронированием.

IVR также упрощает продление рецептов, позволяя пациентам заказывать лекарства с помощью обычного телефонного звонка. Кроме того, система может проводить предварительный опрос, собирая важную информацию перед приемом, что значительно ускоряет процесс регистрации в клинике.

Банковское дело и финансы

В банковском и финансовом секторе системы IVR предлагают клиентам быстрый и удобный способ управления счетами и выполнения основных операций. Эти системы позволяют проверять баланс счета, переводить средства или запрашивать информацию о последних транзакциях без участия оператора.

Финансовые организации могут использовать IVR для предоставления информации о кредитах, процентных ставках или других финансовых продуктах, помогая клиентам быстро и легко находить необходимые сведения. Это сокращает время ожидания и позволяет операторам сосредоточиться на более сложных запросах.

Розничная торговля и продажи

В сфере розничной торговли системы IVR играют ключевую роль в улучшении качества обслуживания клиентов, обеспечивая быстрый доступ к востребованным услугам. Например, клиенты могут использовать IVR для получения информации о статусе своего заказа в режиме реального времени, чтобы знать, когда ожидать доставку.

Розничные продавцы также используют IVR для предоставления услуг поиска магазинов, помогая покупателям найти ближайший филиал или узнать часы его работы. Кроме того, IVR может предоставлять информацию о товаре, его стоимости и наличии на складе с помощью простого телефонного звонка. Программируемые системы IVR также способствуют генерации лидов, фиксируя намерения звонящих с помощью нескольких вопросов перед их переводом в нужный отдел.

Поставщики услуг

Поставщики услуг — такие как коммунальные службы или телекоммуникационные компании — используют системы IVR для управления запросами и транзакциями клиентов. IVR позволяет клиентам проверять свои счета, совершать платежи по телефону или узнавать о балансе своей учетной записи. Также система упрощает смену тарифного плана, позволяя обновлять или изменять услуги, без участия оператора.

Для технической поддержки IVR может направлять клиентов через основные шаги по устранению неисправностей, снижая потребность в помощи «живого» оператора и ускоряя решение распространенных проблем.

Туризм и гостеприимство

Индустрии туризма и гостеприимства используют IVR для повышения качества обслуживания путем автоматизации основных сервисов. Это позволяет клиентам бронировать и резервировать, не ожидая на линии. IVR также может предоставлять обновления в режиме реального времени, например, о задержках рейсов или смене выходов на посадку.

Кроме того, туристические компании используют IVR для управления программами лояльности, позволяя клиентам с легкостью проверять баланс баллов, использовать бонусы или обновлять информацию о членстве.

Государственные органы

Государственные учреждения используют IVR для общения с общественностью и оптимизации услуг. IVR может применяться для распространения информации, предоставляя сведения о государственных программах, часах работы или адресах ведомств.

Система также может способствовать сбору отзывов от населения, позволяя гражданам делиться своим мнением или сообщать о проблемах с помощью автоматизированных опросов. В кризисные моменты системы IVR играют критическую роль, рассылая экстренные уведомления и обеспечивая своевременную связь для обеспечения безопасности общества.

Создание удобного IVR-меню — это ключевой элемент клиентской удовлетворенности ваших абонентов. Вот несколько простых, но эффективных советов, которые помогут вам разработать меню, которое будет интуитивно понятным, удобным и учитывающим время ваших клиентов.

• Старайтесь, чтобы меню были короткими и простыми , ограничивая каждый уровень тремя–пятью вариантами. Таким образом, абоненты смогут быстро найти то, что им нужно, не будучи перегруженными слишком большим количеством вариантов.
• Организуйте меню логично , чтобы абонентам было легко понять его структуру. Сгруппируйте похожие пункты и используйте понятный язык, чтобы клиенты могли комфортно в нем ориентироваться.
• Избегайте слишком большого количества вложенных пунктов, чтобы структура меню оставалась простой. В идеале, чтобы абоненты не чувствовали путаницы, у вас не должно быть более двух уровней пунктов меню.
• Дайте абонентам возможность быстрого выбора , предоставив опцию выбора варианта сразу же после того, как они его услышат, вместо того чтобы слушать все доступные варианты в системе IVR. Такой подход ускоряет взаимодействие и снижает усталость абонентов.
• Используйте обработку естественного языка (NLP) для создания более интуитивно понятного взаимодействия. Благодаря NLP абоненты могут озвучивать свои потребности, что воспринимается более естественно и снижает стресс, связанный с опасением, что их потребности могут остаться неудовлетворенными.
• Предложите опцию обратного звонка при длительном времени ожидания. Таким образом абонентам не нужно будет оставаться на линии слишком долгого, что покажет уважение к их времени и снизит их усталость.
• Включите возможность напрямую связаться с живым оператором , чтобы не заставлять абонентов пользоваться автоматической системой для решения вопросов, требующих человеческого вмешательства. Имея возможность связаться с человеком, абоненты будут уверены, что при необходимости смогут легко получить дополнительную помощь.
• Четко указывайте предполагаемое время ожидания , чтобы уменьшить неопределенность для абонентов, которым необходимо поговорить с оператором. Такая незначительная деталь продемонстрирует прозрачность и уменьшит количество недовольных клиентов.

При продуманном проектировании системы IVR могут играть важную роль в повышении инклюзивности и доступности услуг для всех клиентов, включая людей с ограниченными возможностями. Грамотно выстроенная система телефонии IVR способна снизить коммуникационные барьеры и обеспечить равный доступ к поддержке и информации.

• Поддержка TTY и служб ретрансляции: убедитесь, что ваша система IVR совместима с текстовыми телефонами (TTY) и службами ретрансляции, чтобы люди с нарушениями слуха или речи могли связаться с вашей компанией.
• Используйте четкие голосовые подсказки: речь должна быть медленной и внятной, а инструкции — простыми. Это поможет людям с нарушениями слуха или когнитивными особенностями лучше понимать предложенные варианты меню.
• Предоставьте альтернативные методы ввода: не полагайтесь только на распознавание голоса; предложите ввод с помощью клавиатуры, чтобы люди в шумной обстановке или с нарушениями речи могли успешно пользоваться системой.
• Настройте регулируемое время ожидания ответа: предоставьте абонентам больше времени на выбор нужной опции. Это позволит людям с нарушениями моторики или когнитивными особенностями пользоваться системой с меньшим стрессом.
• Обеспечьте поддержку нескольких языков: предложите выбор языка, чтобы создать комфортные условия для иностранных граждан и повысить доступность сервиса для различных сообществ.
• Оптимизируйте качество аудио и громкость: фоновый шум или низкое качество записи могут негативно сказаться на пользователях с нарушениями слуха.
• Сначала проведите тестирование на разнообразной группе населения: включите в процесс тестирования людей с разными специальными возможностями, чтобы выявить пробелы в доступности, которые вы могли не учесть.
• Поделитесь советами по доступу к IVR: Рассмотрите возможность предоставления веб-страницы с подробным описанием того, как пользоваться вашей системой телефонии, чтобы абоненты при необходимости могли ознакомиться с ней заранее.

Используйте облачную платформу для контакт-центров, такую как Zoom Contact Center, для реализации ваших задач в области IVR. Она разработана для упрощения взаимодействия с клиентами и обеспечения бесперебойного обслуживания пользователей. 

С помощью Zoom Contact Center вы можете настраивать индивидуальные меню IVR, использовать систему ACD и автоматизировать рабочие процессы, помогая клиентам находить ответы быстро и эффективно. Такая гибкость помогает повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать бизнес-процессы.

Готовы начать с более эффективной системы IVR? Свяжитесь с нами сегодня.

У вас остались вопросы об IVR, например, о значении этого термина или о том, как внедрить его в ваши бизнес-процессы? Мы подготовили для вас ответы на часто задаваемые вопросы.

Что означает IVR?

IVR расшифровывается как «интерактивное голосовое меню» — это технология, которая позволяет абонентам взаимодействовать с телефонной системой компании с помощью голосовых команд и нажатий клавиш. После выбора пути система позволяет им получить доступ к информации или выполнять задачи без участия оператора, если в нем нет необходимости. 
Например, абоненты могут набрать ваш номер и услышать: «Нажмите 1 для связи со службой поддержки, нажмите 2 по вопросам оплаты услуг или 3 для разговора с живым оператором».

Почему компании используют IVR?

Компании используют IVR для оптимизации обслуживания клиентов, автоматизируя рутинные запросы и маршрутизацию вызовов. Это позволяет повысить эффективность, сократить время ожидания, снизить операционные расходы и повысить удовлетворенность клиентов благодаря сокращению времени ожидания. Кроме того, система телефонии IVR снижает необходимость в расширении штата службы поддержки, что позволяет сократить накладные расходы, сохраняя при этом оперативность и масштабируемость сервиса. 
Помимо экономии и эффективности, IVR помогает обеспечивать поддержку стандартов обслуживания в любое время и в любой точке мира. Клиенты могут получать информацию или помощь круглосуточно без участия оператора. Такая доступность повышает лояльность, обеспечивает непрерывность бизнес-процессов и качество обслуживания. Это отличное решение, отвечающее современным ожиданиям бизнеса.

В чем разница между колл-центром и IVR?

В колл-центре работает команда операторов, готовых принять любой звонок клиента и оказать ему помощь в режиме реального времени. Они проходят обучение, чтобы предоставлять персональную помощь по различным вопросам и запросам. Эти операторы обеспечивают живое человеческое общение, помогая решать сложные проблемы или деликатные ситуации. 
IVR — это автоматизированная система, которую многие колл-центры используют для сбора информации о клиентах и переадресации звонков соответствующему оператору при необходимости. Системы IVR помогают справляться с большим количеством звонков, благодаря чему для обработки всех звонков требуется меньшее количество операторов.