Korean Air

Desde sua fundação, em 1º de março de 1969, como uma pequena companhia aérea asiática com apenas oito aeronaves, a Korean Air cresceu e se tornou a única companhia aérea do mundo com capacidades aeroespaciais abrangentes, englobando não apenas o transporte de passageiros e cargas, mas também a manutenção de aeronaves, a produção de peças e o desenvolvimento de veículos aéreos não tripulados. A Korean Air alcançou isso por meio da expansão proativa de rotas, da inovação em serviços e de mudanças e investimentos contínuos.

Considerando a adoção do Zoom Phone para superar as complexidades no local

Por mais de 20 anos, a Korean Air operou seus serviços de telefonia nas filiais usando sistemas locais. A empresa dependia das soluções Cisco Broadworks no país e das soluções Cisco CUCM e VG no exterior, enfrentando desafios complexos, como gerenciamento de servidores, substituição de equipamentos e manutenção das filiais. Especialmente nas unidades internacionais, a necessidade de manter gateways separados, linhas alugadas e configurações de canais VoIP resultou em altos custos operacionais e grande demanda de pessoal. Para enfrentar esses desafios, a Korean Air adotou o Zoom Phone, uma solução baseada em nuvem que, por funcionar com licenças e infraestrutura na nuvem, praticamente elimina a necessidade de gerenciar servidores e equipamentos nas filiais, permitindo manutenção centralizada e melhorando significativamente a eficiência operacional.

Implementação de serviços de telefonia globais com o Zoom Phone

A Korean Air está implementando atualmente o Zoom Phone em aproximadamente 210 filiais nacionais e internacionais, com 11.000 licenças em uso. A sede gerencia as comunicações de cada filial, enquanto os parceiros da Zoom configuram requisitos específicos para cada agência, garantindo uma adoção estável. O suporte de Serviços profissionais da Zoom assegura uma implantação fluida e oferece assistência especializada para manter a instalação e a estabilidade operacional, possibilitando uma resposta rápida em caso de problemas. Isso permitiu que o lançamento global avançasse sem grandes interrupções.

Aprimoramento da experiência de funcionários e clientes com o Zoom Contact Center

Para lidar com problemas variados durante a instalação e a adoção inicial, a Korean Air opera um help desk dedicado. Os funcionários recebem suporte não apenas por telefone, mas também por e-mail e canais de mensagem internos.

Além disso, o Zoom Contact Center substituiu os equipamentos locais de central de atendimento em algumas filiais internacionais que recebem chamadas de clientes. Atualmente, ele atende aproximadamente 200 chamadas por dia, cerca de 6.200 por mês, e vários membros da equipe observaram que a satisfação dos agentes melhorou em comparação com o ambiente anterior. Espera-se que a adoção se expanda gradualmente, permitindo que o contact center atue como um ponto crítico de contato entre clientes e agências.

Eficiência operacional e redução de custos

A adoção do Zoom Phone reduziu significativamente a carga operacional dos serviços de telefonia. Antes considerado de configuração complexa, mão de obra extensa e alto custo, o serviço de telefonia se tornou mais acessível, exigindo menos pessoal e custos mais baixos. No passado, as operações locais exigiam visitas a 2 ou 3 filiais por mês para problemas no servidor, equipamento ou em filiais no exterior, mas o Zoom Phone praticamente eliminou a necessidade dessas visitas, obtendo uma economia substancial de custos.

As operações de passageiros exigem serviços telefônicos não apenas nos escritórios, mas também nos balcões e portões de embarque dos aeroportos. A antiga dependência de telefones físicos limitava o suporte nessas áreas. Já a funcionalidade de softphone do Zoom Phone, que pode ser instalada em dispositivos móveis, permite o uso flexível do telefone em campo, melhorando significativamente a eficiência operacional.

Integração e inovação futura

Em dezembro de 2026, a Korean Air e Asiana Airlines se fundirão em uma única companhia aérea. Em meio a condições globais em rápida mudança, a nova companhia aérea integrada continuará liderando o setor de aviação.

Durante toda essa transição, o Zoom Phone atuará como plataforma-chave, permitindo uma comunicação interna e externa sem interrupções. Além da funcionalidade básica de chamadas, seus recursos avançados aumentarão a eficiência operacional e apoiarão as iniciativas de transformação digital da Korean Air, impulsionando a inovação voltada para o futuro.

Além disso, o Zoom Contact Center expandirá progressivamente o suporte de TI e o atendimento a consultas de clientes para filiais globais, apoiando uma comunicação confiável e eficiente no ambiente corporativo integrado.

No geral, as soluções Zoom constituem a pedra angular da jornada de transformação digital da Korean Air, desempenhando um papel central no avanço da companhia aérea rumo a um futuro melhor e mais inovador.