CX em ação: transformando clientes em torcedores igual na MLB™

Após um fim emocionante e histórico da World Series™ de 2025, que melhor empresa para apresentar na nossa série CX em ação do que a própria MLB™? Neste post, vamos ver como encontrar novas maneiras exclusivas de oferecer experiências inovadoras ao cliente pode ser recompensador. Vamos mergulhar em como a MLB™ transformou o centro de operações de replay e o contact center do MLB.TV™ com o Zoom CX, deixando o serviço mais rápido e interessantes para os torcedores de beisebol em todo o mundo. Particularmente importante durante essa temporada eletrizante!

Esperamos que você encontre algo na história da MLB™ ou no nosso guia de casos de uso mais aprofundado, para pensar de forma diferente sobre a experiência do seu cliente e como deixá-la mais marcante e fluida.  

Se você ainda não leu nossos outros posts sobre CX em ação, volte e leia para descobrir como melhorar a jornada do cliente com rapidez e confiança,  fidelizar seus clientes de forma inteligente e evitar a dor de cabeça do gerenciamento da força de trabalho e treinamento manual.

Com o Zoom já alimentando suas comunicações internas, o Draft da MLB™ e o revolucionário Centro de Operações de Replay do Zoom (ROC), a MLB™ então expandiu a adoção da plataforma para seu contact center. Ao implementar a suíte Zoom CX, incluindo o Zoom Contact Center e o Zoom Quality Management, junto com suas avançadas capacidades de IA, a MLB™ agora pode ir além do esperado para sua enorme base global de torcedores. A plataforma unificada do Zoom permite insights em tempo real, roteamento mais inteligente e maior produtividade dos agentes. Hoje, a MLB™ está contando com torcedores mais engajados e uma equipe de suporte ao cliente que está gerando valor estratégico para a liga. 

Aqui estão as medidas que o time daMLB™ tomou para colocar os torcedores no centro de tudo o que fazem e como essa abordagem está tendo impacto em todo o negócio:

1. Crie confiança com transparência

O Centro de Operações de Replay do Zoom permite que os torcedores tenham acesso virtual às transmissões dos jogos e assistam a discussões de reprises nunca vistas antes. Essa transparência ajuda os torcedores a se sentirem mais conectados ao jogo.

A Central de Operações de Replay também se integra às transmissões nacionais, proporcionando aos torcedores visibilidade em tempo real das revisões de replay e comentários de especialistas, fortalecendo a interação.

2. Acelere a resposta do cliente

Nos bastidores, a equipe de atendimento ao cliente da MLB.TV™ utiliza o Zoom Contact Center para responder de forma rápida e confiável a problemas técnicos e de faturamento dos clientes, diminuindo a espera nas ligações e aumentando a satisfação do cliente.

Após uma implantação no Zoom CX, os problemas são resolvidos em tempo real. A plataforma unificada do Zoom permite um roteamento mais rápido, colaboração em tempo real e análises aprimoradas, para que os torcedores recebam a ajuda de que precisam quando precisam.

3. Capacite agentes e supervisores com insights gerados pela IA

A MLB™ aproveita as capacidades de IA do Zoom para fornecer aos agentes conhecimento e orientação em tempo real durante as interações. Isso reduz os tempos de manuseio, melhora a precisão e possibilita um serviço consistente e de qualidade. 

Os supervisores da MLB™ estão usando o Zoom Quality Management para acessar rapidamente informações importantes, como pontuações de interação e sentimento, para monitorar e treinar com mais eficácia e melhorar o desempenho geral da equipe. Não apenas os supervisores da MLB™ estão analisando 50% mais chamadas, como também estão economizando 392 horas de supervisão por semana durante os picos.*

Com insights práticos derivados do Zoom Quality Management, a MLB™ criou um ambiente de suporte mais inteligente e eficiente que beneficia agentes, supervisores e fãs.

*Cada supervisor está economizando aproximadamente 2 horas por turno

4. Ofereça experiências personalizadas e dimensionáveis para fãs

Ao unificar o Zoom Phone, o Zoom Meetings, o Zoom Events, e o Zoom Contact Center, a MLB™ construiu um ecossistema conectado que oferece suporte tanto à colaboração interna quanto à interação externa dos torcedores.

Os torcedores agora podem ter suporte personalizado e multicanal, enquanto a MLB™ se beneficia de custos operacionais mais baixos e maiores índices de satisfação. A capacidade da organização de ampliar o suporte durante eventos de alta pressão, como o Opening Day™, demonstra a flexibilidade e a confiabilidade da plataforma Zoom. Como Neil confirmou: “A combinação de roteamento mais inteligente, resolução mais rápida e a capacidade de personalizar o suporte resultou em torcedores mais satisfeitos.”

5. Transforme operações em vantagem estratégica

A adoção do Zoom CX pela equipe MLB™ redefiniu como ela atende aos torcedores, combinando transparência, velocidade e personalização para oferecer uma experiência de classe mundial. Com insights em tempo real e ferramentas com IA, a MLB™ continua inovando e escalando suas operações com eficiência, transformando-a em uma função estratégica e estabelecendo um novo padrão para a experiência do cliente no esporte profissional.

Solicite um exemplar do guia completo de casos de uso para mais maneiras práticas de aprimorar a experiência do cliente e melhorar a retenção de agentes. Esse manual de sucesso mostra como colher os benefícios das nossas soluções e melhorar o atendimento ao cliente para deixar os clientes mais satisfeitos e reduzir a rotatividade de agentes por meio de exemplos práticos, incluindo:

• Mais maneiras de romper os silos organizacionais para uma resolução mais rápida e precisa do atendimento ao cliente 

Muitos dos problemas atuais no atendimento ao cliente decorrem da frustração de ficar preso em um ciclo vicioso sem solução (ou o "Ciclo da Perdição", como o chamamos). Os clientes estão fartos de serem transferidos de um atendente para outro, de ficarem esperando na linha e de repetirem o problema inúmeras vezes. Aprenda a criar uma experiência mais ágil, integrando sua organização e proporcionando uma experiência conectada para os clientes.

• Aplicações práticas de IA para capacitar clientes, agentes e supervisores

Desde o autoatendimento até a gestão de qualidade e análises, a IA tem o potencial de revolucionar a experiência do cliente. Vamos mostrar como implementar a IA sem perder o toque humano, um fator que faz uma grande diferença para seus clientes.

• Abordagens inovadoras de CX para você se diferenciar

Encontrar clientes onde eles estão pode exigir que você faça as coisas de forma diferente. Inspire-se com exemplos da vida real e reavalie como criar uma experiência que seus clientes mal podem esperar para compartilhar. 

• Como oferecer ROI, melhorar o CSAT e reter agentes

Não adianta fazer nem as menores mudanças se você não tem confiança de que elas trarão resultados. Cada exemplo neste guia, seja na vida real ou nos estágios iniciais de implementação, foi escolhido a dedo com as principais métricas do contact center e o ROI em mente. 

Baixe o guia completo e use-o para criar momentos de encantamento que seus clientes vão adorar; ou embarque em uma transformação mais profunda. Depois, prepare-se para a mágica.

No nosso primeiro artigo da série CX em ação, descubra como a Topaz Services oferece experiências mais rápidas com um toque humano; no nosso segundo artigo, como a InflectionCX aprimora e capacita os agentes com IA; e, no terceiro artigo, como a Amynta elimina a dor de cabeça do gerenciamento e treinamento manual da força de trabalho.

Saiba mais sobre como o Zoom CX pode preparar seu contact center para o futuro aqui.  

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