2026년을 위한 필수 고객 경험 통계 50가지

고객 중 거의 60%가 단 한두 번의 부정적인 고객 지원을 경험하는 것만으로도 경쟁사로 전환하겠다고 말했습니다. 따라서 기억에 남는 고객 경험을 제공하는 것은 비즈니스 성공에 필수적입니다.

이번 블로그에서는 일부 고객 경험 통계를 검토하여 고객의 요구와 기대 사항에 집중하는 것의 중요성을 강조합니다. 이러한 통찰력을 통해 주요 트렌드와 개선 영역을 식별하여 고객 서비스 전략을 향상시킬 수 있습니다.

소비자 선호도, 행동, 문제점을 조명하는 몇 가지 주요 고객 경험 통계를 통해 고객과의 상호작용을 개선할 수 있는 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

1. Z세대(34%)와 밀레니얼 세대(35%)는 24시간 365일 이용 가능 시간이 최고의 고객 지원 경험을 위한 요소 중 하나라고 말합니다.(Zoom, 2025)
2. 이메일, 음성/전화, 협업은 오늘날 가장 많이 사용되는 세 가지 상호작용 채널입니다. (Metrigy, 2025)
3. 소비자 구매의 가장 큰 원동력은 제품 또는 서비스 품질(61%)이지만, 그 다음으로 고객 서비스와 지원(47%)이 있습니다.(Qualtrics, 2024)
4. 고객 감성이 뛰어난 브랜드는 5년 주식 수익률에서 다른 브랜드보다 43% 포인트 더 높은 성과를 냅니다. (NICE, 2024)
5. 고객 중 62%는 고객 지원 시 디지털보다 사람과의 상호작용을 선호합니다.(Qualtrics, 2024)

오늘날 고객들은 비즈니스와의 경험에 대해 높은 기대치를 갖고 있습니다. 직관적인 사용자 인터페이스, 대화형 지원 옵션, 대기 시간 최소화, 탁월한 서비스, 고품질 제품을 요구합니다.

6. 고객 중 80%는 필요할 때 봇이 인간에게 상호작용을 에스컬레이션할 것으로 기대하지만, 실제로 그렇게 된다고 답한 비율은 38%에 불과합니다.(Zoom, 2025)
7. 고객 중 79%는 짧은 대기 시간이 지원 경험의 기본적인 부분이 되어야 한다고 생각하지만, 실제로 짧은 대기 시간을 경험하는 비율은 61%에 불과합니다.(Zoom, 2024)
8. 소비자 중 75%는 열악한 고객 서비스로 인해 구매 행동이 달라진다고 답했습니다.(Zoom, 2025)
9. 고객이 챗봇을 사용할 때 가장 불만스러워하는 3가지는 문제를 해결하지 못하는 것(43%), 루프에 갇히는 것(38%), 자신이 한 말을 반복해야 하는 것(37%)입니다.(Zoom, 2025)
10. 20분 이내에 해결을 기대하는 비율이 베이비붐 세대와 X세대 중에서는 65%인 반면, Z세대는 42%에 이릅니다.(Zoom, 2024)
11. 베이비붐 세대는 전화 지원을 선호하며, 83%가 전화로 문제를 해결하기를 희망합니다. 반면, Z세대 중에서는 단 48%만이 전화를 선호합니다.(Zoom, 2024)
12. 고객 중 약65%는 AI가 자신의 요구를 이해하는 것처럼 보이기만 하면 AI를 사용하는 것을 꺼리지 않습니다.(Zoom, 2025)
13. 고객 중 49%는 기업이 데이터를 유리하게 활용한다고 생각합니다.(Salesforce, 2024)
14. 2024년에는 고객 중 73%가 기업이 자신을 숫자가 아닌 개인으로 대우한다고 믿었으며, 이는 2023년의 39%에 비해 큰 폭으로 증가했습니다.(Salesforce)
15. 64%의 사람들은 기업이 고객 데이터를 '무모하게' 활용하고 있다고 생각합니다.(Salesforce, 2024)
16. 설문조사에 참여한 고객 중 65%가 신속한 응답 시간을 훌륭한 고객 경험의 가장 중요하거나 두 번째로 중요한 측면으로 꼽았습니다.(Verint, 2023)

CX 강화를 통해 비즈니스는 전환율을 크게 높이고 고객 유지율을 높이며 브랜드 이미지를 개선할 수 있습니다. 만족한 고객은 재방문, 재구매, 타인에게 브랜드 추천을 할 가능성이 높아져 매출 증대와 장기적인 성장으로 이어집니다.

Zoom CX의 Quality Management, 감성 분석 및 통합 분석 브랜드는 고객 상호작용을 추적 및 분석하고 개선 기회를 식별하여 고객 경험을 향상시키도록 설계되었습니다.

다음은 유용한 고객 경험 연구 데이터입니다.

17. 고객 중 85% 이상이 고객 서비스가 꾸준히 개선될 때 회사에 대한 충성도가 높아진다고 답했으며, 87%는 빠르고 효과적인 고객 서비스가 제공되면 충성도가 높아진다고 답했습니다.(Zoom, 2025)
18. CX 리더에 따르면 CSAT 개선을 위한 가장 큰 AI 요인은 고객 상호작용의 AI 추론 감정(38%), 에이전트 성향(34%), AI 기반 콘텐츠 생성(34%)입니다.(Metrigy, 2025)
19. 고객 중 60%는 한두 번의 부정적인 경험만으로도 브랜드를 떠날 의향이 있다고 답했습니다.(Zoom, 2025)
20. 고객 경험 리더 중 약 76%는 AI 사용으로 고객 평가가 평균 31% 개선되었다고 말합니다.(Metrigy)
21. 긍정적인 디지털 지원을 경험한 고객은 재방문할 가능성이 2.7배 더 높습니다.(Qualtrics, 2024)
22. CX 리더 중 거의 65%가 상담원 지원 도구를 사용해 평균 처리 시간을 28% 단축했으며, 42%는 상담원 이직률을 29% 줄였습니다.(Metrigy, 2025)
23. 스페인 고객 중 약 84%, 프랑스 고객 중 82%가 고객 서비스 불만족 후 평균보다 높은 이탈을 경험했다고 답했습니다.(Zoom, 2025)
24. CX 리더 중 27%는 에이전트 성향이 비용 절감의 가장 큰 동인이라고 답했고, 32%는 가장 큰 매출 동인이라고 답했습니다.(Metrigy, 2025)
25. 고객 중 65%는 CX 표준을 충족하지 못하는 기업에 대한 지출을 줄였습니다.(Broadridge, 2023)
26. CX 리더 중 61%는 AI가 평균 21%의 비용 절감을 가져왔으며, 63%는 AI가 평균 27%의 매출 증가로 영업 상승에 도움이 되었다고 말합니다.(Metrigy, 2025)
27. 고객 중 80%는 디지털 채널에서 뛰어난 고객 경험을 제공하는 회사를 통해 재구매자가 될 가능성이 더 높습니다.(Verint, 2023)
28. 산업 전반에 걸쳐 기업 중 75%는 브랜드 충성도와 인지도 향상을 최우선 비즈니스 우선순위로 꼽았습니다.(Zoom, 2024)

전화를 받거나 이메일을 보내거나 소셜 미디어에 메시지를 남기는 등 비즈니스에 연락하는 방식을 어떻게 선호하는지 생각해 보세요. 사람들이 사용하는 다양한 채널과 이러한 채널이 구매 결정에 어떤 영향을 미치는지 보여주는 몇 가지 고객 경험 인사이트를 간략히 살펴보겠습니다.

29. 놀랍게도, 챗봇이나 보이스봇으로 성공을 경험한 고객 중 80%가 항상, 자주 또는 때때로 인간보다 챗봇을 선호한다고 답했습니다.(Zoom, 2025)
30. 고객 중 57%가 실시간으로 문제를 보여주기 위해 비디오를 사용하는 것이 큰 장점이라고 답했습니다.(Zoom, 2024)
31. 고객 중 67%는 실시간 전화 지원을 선호하며, 51%는 라이브 채팅을, 47%는 이메일을 선호합니다.(Zoom, 2024)
32. 18세~45세의 고객 중 53%가 전화보다 디지털 채널을 통해 회사에 연락하는 것을 선호합니다.(Verint)
33. 고객 중 거의 4분의 3(74%)이 빠른 해결로 이어진다면 챗봇을 활용할 것이라고 답변하였습니다.(Zoom, 2024)
34. 고객 경험 리더 중 거의 85%가 고객 서비스에 AI 상호작용 분석을 사용하고, 58%가 영업에 사용합니다.(Metrigy)
35. 고객 중 72%가 셀프 서비스 포털을 이용했으며, 55%는 셀프 서비스 챗봇과 상호작용했습니다. (Salesforce)

좋아하는 커피숍에 들어가면 주문하기도 전에 바리스타가 내 이름과 평소 즐겨 마시는 음료를 이미 알고 있습니다. 이런 경험은 자신이 가치 있는 사람이라는 느낌을 주죠? 다른 CX 환경에도 동일한 개념이 적용됩니다. 개인화는 각 고객의 선호도, 행동, 요구에 맞게 상호작용을 맞춤화하는 것입니다.

고객 경험을 형성하는 데 있어 개인화가 미치는 영향을 이해하기 위해 몇 가지 수치를 살펴보겠습니다.

36. 고객 중 약 74%는 봇이 과거 상호작용을 기억하고 고객의 요구와 문제를 예측하기를 기대하지만, 이는 28%에서 30%에 불과합니다.(Zoom, 2025)
37. 고객 중 10%는 응답과 솔루션의 개인화가 최고의 고객 서비스 경험의 특징이라고 말합니다.(Zoom, 2025)
38. 고객 중 61% 는 맞춤형 경험을 제공하는 회사에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 답했습니다.(Medallia)
39. 고객 중 82%는 개인화된 경험이 쇼핑할 때 선택하는 브랜드에 절반 이상 영향을 미친다고 답했습니다.(Medallia)
40. 고객 중 81%는 기업이 자신에 대해 보유한 정보를 바탕으로 맞춤형 경험을 제공해 주기를 원합니다. (Broadridge)

실시간 지원을 제공하는 챗봇부터 정교한 추천 시스템까지 , 기업들은 AI를 활용하여 원활하고 효율적인 고객 여정을 만들고 있습니다.

41. 고객 중 거의 65%가 AI 고객 지원에서 데이터 보안이 가장 큰 우려라고 말했습니다.(Zoom, 2025)
42. 챗봇을 자주 사용하는 사용자 중 72%는 상호작용 후 긍정적인 리뷰를 작성할 가능성이 더 높습니다.(Zoom, 2023)
43. 고객 중 53%는 잠재적 이점을 검토한 후 고객 지원에 AI를 사용하는 기업에 대해 긍정적으로 생각한다고 답했습니다.(Zoom, 2024)
44. 기업이 고객 상호작용을 위해 AI를 활용할 때 고객 만족도가 22.3% 향상되었습니다.(Metrigy, 2024)
45. 고객 중 약 80%는 회사의 AI가 데이터 보안이 취약하면 다른 곳으로 비즈니스를 옮길 것이라고 답했습니다.(Zoom, 2025)
46. 고객 중 절반 이상(58%)은 AI가 24시간 가용성을 제공함으로써 고객 지원을 개선할 것으로 기대합니다.(Zoom, 2024)
47. 고객 중 5분의 2는 봇이 질문을 이해하지 못하고 답변을 제공하지 못한다고 생각하여 AI 기반 챗봇을 기피합니다.(Metrigy, 2024)
48. AI 챗봇을 사용하자 자체 해결 비율이 97%, CSAT 점수가 28% 상승했습니다.(Zoom, 2025)
49. AI 도입으로 시간당 고객 문제 해결 건수가 평균 15% 증가했습니다.(The Quarterly Journal of Economics, 2025)
50. 기업 중 92%는 AI 기반 개인화를 활용해 개별 고객을 위한 맞춤형 경험을 제공한다고 보고했습니다.(Medallia, 2023)

환상적인 CX를 제공하는 것은 더 이상 선택이 아닌 필수입니다. CX를 우선시하면 고객과 더욱 강력한 관계를 구축하여 충성도를 높이고 지속 가능한 비즈니스 성장으로 이어질 수 있습니다.

Zoom CX는 AI 우선 셀프 서비스 솔루션인 Zoom Virtual Agent를 통해 셀프 서비스를 통한 고객 상담을 재정의합니다. 에이전틱 AI를 사용하는 Zoom Virtual Agent는 단순한 응답이 아니라 고객의 요구사항을 해결하기 위해 목적에 따라 행동하는 상시적이고 사전 예방적인 관리를 제공합니다. 

상담원 일정, 성과, 상담을 개선하려면 Zoom Quality Management와 Zoom Workforce Management를 살펴보세요. 하나의 플랫폼에서 모든 커뮤니케이션을 통합하면 상담원이 채팅, 비디오 또는 전화를 통해 실시간으로 고객과 대화하면서 백오피스 전문가와 협업할 수 있습니다. 또한 회사 전체의 분석을 간소화하여 모든 고객에 대한 전체 뷰를 더 쉽게 확보할 수 있습니다.

데모를 요청하여 Zoom CX가 고객 상호작용을 어떻게 혁신하는지 알아보세요.