Cara meningkatkan loyalitas pelanggan dengan solusi pusat kontak berbasis AI yang dapat diperluas

Kita sedang berada di titik balik dalam pengalaman pelanggan. Inovasi dalam solusi pusat kontak berkembang dengan kecepatan yang sulit diimbangi oleh para pemimpin pengalaman pelanggan, yang dipercepat dengan kehadiran GenAI. Pada saat yang sama, pengalaman pelanggan (CX) berada pada titik terendah sepanjang masa, seperti yang diilustrasikan oleh penelitian yang kami lakukan, yang menunjukkan bahwa 63% pelanggan akan meninggalkan sebuah merek hanya setelah mendapatkan satu atau dua pengalaman buruk. Peringkat Pengalaman Pelanggan AS Forrester 2024 juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan telah menurun selama tiga tahun berturut-turut hingga mencapai titik terendah sepanjang masa .

Karena CX menjadi semakin penting bagi kesuksesan organisasi, ada kebutuhan mendesak bagi pelanggan Anda untuk menjadi pilar utama dalam operasi bisnis Anda. Hal ini berarti mengoptimalkan perjalanan pelanggan di setiap titik kontak; sebelum penjualan, selama penjualan, dan setelah penjualan, baik di dalam maupun di luar pusat kontak. 

Peralihan strategi ini mungkin terasa seperti prospek yang sangat luas dan berat. Jadi, dari mana Anda harus memulai, sebagai pemimpin CX? Dalam sesi kami baru-baru ini di Zoomtopia, kami mengeksplorasi salah satu strategi paling efektif untuk menciptakan bisnis yang dipimpin oleh pelanggan: solusi atau platform pusat kontak berbasis AI yang dapat diperluas. Dengan memanfaatkan kemampuan perluasan, yang didukung oleh AI, Anda memiliki potensi untuk mengatasi beberapa tantangan sulit yang Anda hadapi setiap hari yang mungkin membuat Anda terjaga di malam hari. Bayangkan tentang menyatukan sistem yang terisolasi dan ketinggalan zaman, memfasilitasi interaksi tanpa batas, dan menciptakan efisiensi, yang semuanya membangun loyalitas pelanggan dan agen dalam lanskap yang sangat kompetitif. Kita hidup di masa di mana setiap detik sangat berarti. Baca terus artikel ini untuk mengetahui beberapa hal yang dapat diambil dari sesi kami.

Saat memikirkan tentang kemampuan perluasan, cara yang bermanfaat untuk memahaminya adalah kombinasi dari fleksibilitas dan kemampuan perluasan. Dengan kata lain, kemampuan solusi dan alat pusat kontak untuk memperluas, beradaptasi, dan berintegrasi dengan sistem lain untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih mulus, personal, dan dapat dikembangkan. Dengan platform CX yang dapat diperluas, organisasi dapat menambahkan fitur baru, menggabungkan teknologi baru, atau terhubung dengan aplikasi dan API tambahan tanpa merombak keseluruhan sistem. Kedengarannya seperti penyelamat ketika Anda tenggelam dalam kerumitan. 

Katakanlah, misalnya, tim CX ingin meningkatkan opsi layanan mandiri. Platform yang dapat diperluas dapat memungkinkan mereka untuk menambahkan perangkat lunak agen virtual berbasis AI atau basis pengetahuan yang terintegrasi dengan lancar ke dalam sistem dukungan pelanggan yang sudah ada. Demikian juga, platform yang dapat diperluas dapat berintegrasi dengan CRM, alat analitik, atau saluran komunikasi lainnya, sehingga memungkinkan pandangan yang lebih lengkap dan terpadu tentang interaksi pelanggan di semua titik kontak.

Untuk Zoom Contact Center, kemampuan perluasan pertama kali dimulai dalam portofolio CX. Anda dapat memanfaatkan Zoom Virtual Agent untuk memungkinkan layanan mandiri yang lebih baik, Manajemen Kualitas Zoom untuk memantau apakah agen Anda memenuhi SLA dan standar kinerja, dan Zoom Workforce Management untuk membuat jadwal kepegawaian yang optimal. Dari sana, agen dan supervisor dapat memanfaatkan alat bantu dalam portofolioZoom Workplace lainnya, seperti Zoom Team Chat, untuk terhubung dengan para ahli di seluruh organisasi atau memungkinkan serah terima yang lebih lancar antara front office dan back office dengan Zoom Phone. Jika ada kemampuan tambahan yang diperlukan, Anda dapat memanfaatkan integrasi pihak ketiga kami di bidang seperti CRM dan pembuatan tiket, atau membuat Aplikasi Zoom khusus Anda sendiri.

Kemampuan beradaptasi seperti ini sangat penting bagi Anda sebagai pemimpin CX. Hal ini membantu Anda merespons perubahan kebutuhan pelanggan, meningkatkan layanan secara efisien, dan memperkenalkan inovasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, yang mengarah pada peningkatan loyalitas dari agen dan pelanggan. 

Mari kita pelajari lebih lanjut pentingnya kemampuan perluasan di pusat kontak Anda.

1. Memberikan pengalaman multisaluran yang dipersonalisasi

Pelanggan berharap dapat berinteraksi dengan merek sesuai keinginan mereka dan melalui saluran yang mereka sukai—baik melalui obrolan, media sosial, suara, maupun video. Platform yang dapat diperluas, seperti Zoom Contact Center, membantu para pemimpin CX memberikan perjalanan yang konsisten dan dipersonalisasi di semua titik kontak ini. Mereka melakukan ini dengan menciptakan pengalaman multisaluran, menyatukan semua interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda di setiap saluran dalam satu antarmuka. Kemampuan beradaptasi ini memberikan perjalanan pelanggan yang kohesif dari awal hingga akhir dan mempercepat interaksi dengan memberi agen akses cepat ke profil dan riwayat pelanggan. 

2. Meningkatkan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan layanan pelanggan yang terus berubah

Seringkali, tidak ada dua hari yang sama dalam dunia layanan pelanggan. Dengan solusi yang dapat diperluas, para pemimpin CX dapat meningkatkan dan menurunkan skala layanan pelanggan mereka untuk memenuhi permintaan yang berfluktuasi. Dengan mengintegrasikan alat baru seperti GenAI atau analitik tingkat lanjut secara mulus, organisasi dapat dengan cepat memperluas penawaran mereka atau meningkatkan efisiensi tanpa merombak infrastruktur yang ada. Fleksibilitas ini sangat bermanfaat jika merek Anda ingin berkembang pesat atau perlu memenuhi lonjakan permintaan musiman.

3. Menghilangkan sekat antarbagian di seluruh organisasi Anda

Meskipun titik kontak utama pelanggan dengan organisasi biasanya melalui pusat kontak, kepuasan pelanggan sering kali bergantung pada kerja sama tim karyawan di seluruh organisasi Anda. Dengan platform berbasis AI yang dapat diperluas, tim seperti penjualan, pemasaran, dan dukungan dapat berkolaborasi secara lebih efektif, berbagi data dan wawasan waktu nyata untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara proaktif. Misalnya, data penjualan tentang preferensi pelanggan dapat mengalir langsung ke alur kerja dukungan, sehingga agen dapat menyelesaikan pertanyaan dengan lebih cepat dan dengan konteks yang lebih luas. Atau, misalnya, seorang agen perlu mendatangkan pakar materi (SME) back-office untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Mereka dapat menghubungkan panggilan secara langsung dengan semua konteks yang dirangkum oleh AI yang secara otomatis tersedia untuk SME. Hal ini membantu mempercepat interaksi dan menghindari pengulangan yang membuat pelanggan dan agen frustrasi. Menyatukan tim Anda dengan cara ini akan menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih mulus, yang pada akhirnya mendorong apa yang kami sebut sebagai Pengalaman Total. 

Contoh kuat dari kemampuan perluasan berasal dari Chris Crosby, Pendiri dan CEO InflectionCX, sebuah penyedia layanan pusat kontak butik untuk berbagai sektor, termasuk industri kesehatan dan keuangan. InflectionCX baru-baru ini melakukan perombakan teknologi yang signifikan untuk mengintegrasikan Zoom Contact Center dan menjawab tantangan untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan berkualitas tinggi dalam lingkungan yang semakin digital. Tim Chris memanfaatkan kemampuan API Zoom Contact Center untuk membangun lingkungan dukungan pelanggan terpadu yang terintegrasi secara mulus dengan alat CRM, AI, dan analitik mereka.

Berikut adalah tiga manfaat utama yang dinikmati oleh tim Chris:

• Mengurangi pekerjaan setelah panggilan secara signifikan: Dengan bantuan AI Companion, InflectionCX bisa menghasilkan ringkasan panggilan dan transkripsi yang bisa secara otomatis dimasukkan ke dalam CRM mereka. Hasilnya, mereka telah mengurangi pekerjaan setelah panggilan dari empat setengah menit menjadi kurang dari 30 detik. Mereka juga telah meningkatkan keamanan dengan menghilangkan kebutuhan agen untuk mengakses dan memindahkan data secara manual.
• Memberdayakan agen dengan pengetahuan real-time: Dengan menempatkan transkrip mereka melalui analisis AI, mereka dapat menunjukkan masalah yang berulang dan menentukan di mana agen kesulitan menemukan jawabannya. Dengan data ini, mereka membuat basis pengetahuan sendiri dan mengintegrasikannya kembali ke dalam Zoom AI Expert Assist, sistem basis pengetahuan Zoom Contact Center. Hal ini memungkinkan agen untuk mengakses konten yang tepat pada saat mereka membutuhkannya, sehingga membantu mereka mengurangi waktu panggilan rata-rata sebanyak 3 menit.

• Pengalaman pelanggan yang sangat personal: Dengan membangun API khusus di dalam desktop Zoom Contact Center, tim Chris dapat membuat ringkasan dan notasi yang sangat spesifik untuk klien layanan kesehatan tertentu secara real time. Alat ini telah membantu meningkatkan tingkat akurasi dalam lingkungan HIPAA yang sangat diatur hingga 25%.

Transformasi operasional ini telah membantu InflectionCX merampingkan alur kerja dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih kohesif dan berbasis data, yang mengarah pada peningkatan signifikan dalam kepuasan dan retensi pelanggan.

Katakanlah Anda sudah memiliki solusi yang dibangun di atas platform CX yang dapat diperluas dan ingin tahu cara memanfaatkannya untuk meraih kesuksesan. Atau mungkin Anda baru saja memulai dan menjelajahi berbagai solusi pusat kontak. Berikut adalah beberapa hal yang dapat membantu Anda memulai membangun platform CX yang dapat diperluas.

1. Meningkatkan kemampuan dengan opsi layanan mandiri  

Sistem yang dapat diperluas memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan kemampuan layanan mandiri secara langsung ke dalam ekosistem CX, seperti agen virtual berbasis AI, basis pengetahuan, dan Tanya Jawab Umum interaktif. Dengan solusi layanan mandiri yang kaya pengetahuan seperti Zoom Virtual Agent, Anda dapat mengurangi waktu respons dengan memungkinkan pelanggan mengakses jawaban dengan cepat, tanpa perlu berbicara dengan agen langsung. Hasilnya adalah apa yang kita semua cari: peningkatan kepuasan pelanggan dan kemampuan agen untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.

2. Membuka Wawasan melalui integrasi data

Platform CX berbasis AI yang dapat diperluas memungkinkan Anda untuk menghubungkan data pelanggan di berbagai sistem—seperti CRM, analitik, dan alat bantu—menciptakan pandangan komprehensif tentang perjalanan pelanggan. Data terintegrasi yang berharga ini memberikan gambaran menyeluruh kepada tim untuk membantu memprediksi kebutuhan pelanggan dan secara proaktif mengatasi masalah potensial. Hasilnya adalah pendekatan yang sangat personal dan terinformasi terhadap interaksi pelanggan.

3. Mendorong peningkatan berkelanjutan dengan siklus umpan balik

Dengan kemampuan perluasan, pengumpulan umpan balik pelanggan menjadi lebih dinamis dan dapat ditindaklanjuti. Survei pascainteraksi, peringkat, dan mekanisme umpan balik dapat dengan mudah disematkan, sehingga Anda dapat terus menyesuaikan dan menyempurnakan proses berdasarkan wawasan pelanggan yang nyata. Kebutuhan pelanggan terus berkembang, sehingga pendekatan berulang untuk perbaikan sangat penting dalam mempertahankan loyalitas dan keterlibatan pelanggan.

Saat mengevaluasi platform CX, pertimbangkan kemampuan integrasinya dengan sistem yang sudah ada seperti CRM, alat bantu, dan solusi AI. Sebaiknya cari platform yang menawarkan kustomisasi untuk memenuhi kebutuhan bisnis tertentu tanpa mengorbankan kegunaan. Kemudahan penggunaan juga merupakan suatu keharusan untuk mempertahankan dan memberdayakan agen Anda. Solusi yang tepat harus memberdayakan tim CX Anda dan semua orang yang berinteraksi dengan mereka dalam organisasi Anda untuk bekerja secara efisien, meningkatkan proses, dan berinovasi secara terus menerus.

Ketika merek melihat ke masa depan, berinvestasi dalam solusi pusat kontak dengan kemampuan AI yang dapat diperluas sangat penting bagi para pemimpin CX yang bertujuan untuk mendorong loyalitas jangka panjang, meningkatkan efisiensi operasional, dan menjadi yang terdepan dalam persaingan.

Bagi Chris Crosby di InflectionCX, kemampuan perluasan Zoom Contact Center berbasis AI telah menjadi pengubah permainan. Hal ini telah membantu InflectionCX mengubah CX-nya dari serangkaian titik kontak yang terputus-putus menjadi pengalaman yang ramping dan kohesif yang selaras dengan ekspektasi pelanggan dan dapat meningkatkan efisiensi secara signifikan.

Tonton seluruh percakapan dengan Chris Crosby di Zoomtopia 2024 dan semua sesi Zoomtopia di sini. here. 

Kami ingin sekali berbincang dengan Anda tentang bagaimana Zoom Contact Center dapat mengubah organisasi Anda menjadi bisnis yang berpusat pada pelanggan dan siap menghadapi masa depan. Hubungi kami dan salah satu pakar CX kami akan dengan senang hati membahas semua kemungkinan yang ada.