10 tren AI yang akan mengubah Tahun Baru

Tahun 2025 mungkin masih beberapa minggu lagi, tetapi kami telah merencanakan masa depan sejak lama. Meski tidak dapat memprediksi dengan pasti apa yang akan terjadi di tahun baru, kami merasa yakin bahwa pendorong kesuksesan terbesar akan datang dari perusahaan yang berfokus pada penyediaan solusi berbasis AI yang meningkatkan produktivitas karyawan dan memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Kebutuhan akan rangkaian alat AI yang tangguh akan dibutuhkan untuk mengungkap efisiensi baru, menarik talenta terbaik, dan meningkatkan keberhasilan pelanggan dengan cara-cara yang baru saja mulai kita alami.

Kami meminta beberapa eksekutif Zoom untuk menguraikan prediksi ini lebih lanjut dan memberikan saran mereka tentang bagaimana organisasi dapat tetap selangkah lebih maju dan memperoleh keunggulan kompetitif.

1: Pengalaman total yang mengutamakan AI yang berfokus pada menghubungkan agen dengan organisasi yang lebih luas akan membedakan dan meningkatkan CX.

Pengalaman pelanggan akan berubah menjadi tanggung jawab seluruh perusahaan sehingga melepaskan diri dari silo dalam pusat kontak. Kolaborasi berbasis AI akan memberdayakan agen untuk terhubung dengan para ahli di berbagai departemen mulai dari tim penagihan hingga tim produk untuk membantu memastikan tanggapan yang akurat dan real-time bagi pelanggan. Dengan menanamkan akuntabilitas bersama di seluruh organisasi dan memupuk lingkungan yang mendukung bagi agen, bisnis dapat menyeimbangkan efisiensi berbasis AI dengan sentuhan manusiawi sehingga memberikan CX dipersonalisasi yang memenuhi harapan pelanggan yang meningkat.

Amy Roberge, kepala Zoom Contact Center

2: Pengalaman manusia yang luar biasa akan mendorong layanan pelanggan terbaik

Perusahaan yang berfokus dalam memberikan pengalaman luar biasa kepada pengguna akan berada pada posisi terbaik untuk menjadi yang teratas. Dengan mengingat hal ini, kita akan melihat munculnya kelas perusahaan baru yang menggunakan AI untuk membuat layanan pelanggan lebih manusiawi sekaligus menghemat biaya. Pengalaman pengguna yang luar biasa akan memanfaatkan:

Smita Hashim, kepala bagian produk Zoom

3: Jangkauan proaktif akan berkembang dari sesuatu yang “bagus untuk dimiliki” menjadi ekspektasi dasar dalam CX

Dengan memanfaatkan AI, perusahaan akan mampu mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik sehingga memberikan solusi pencegahan dan menyampaikan komunikasi yang disesuaikan. Mulai dari memandu pelanggan melalui proses orientasi hingga menyarankan peningkatan yang relevan, pendekatan proaktif ini akan memenuhi keinginan untuk layanan yang sangat personal dan antisipatif —sehingga meningkatkan kepuasan dan mengurangi pergantian pelanggan di setiap titik kontak.

Amy Roberge, kepala Zoom Contact Center

Lihat beberapa tren pengalaman pelanggan lainnya di tahun 2025 dari beberapa analis CX terkemuka.  

Kesenjangan performa antara LLM sumber terbuka dan tertutup makin mengecil dengan cepat, sehingga kami percaya makin banyak platform yang akan mengadopsi pendekatan terpadu dengan kemampuan memanfaatkan banyak LLM dan tidak hanya bergantung pada satu LLM. Hal ini akan memberi para insinyur dan pengguna lebih banyak pilihan serta pengalaman terbaik saat kompetisi LLM memanas dan keunggulan sebagai penggerak pertama menjadi kurang signifikan.

XD Huang, kepala teknologi Zoom

Seiring waktu, asisten digital AI akan sepenuhnya disesuaikan dan berevolusi menjadi “kembaran digital” yang dilengkapi dengan riwayat pekerjaan dan pengetahuan institusional Anda. Hal ini tidak hanya akan membantu memaksimalkan efisiensi, tetapi juga mengubah cara kita bekerja secara mendasar sehingga memungkinkan kita untuk memprioritaskan tugas-tugas kreatif dan strategis yang benar-benar memerlukan sentuhan manusia dan fokus penuh.

Eric Yuan, CEO dan pendiri Zoom

Seiring makin pintarnya asisten AI, kita dapat mengharapkan dampaknya yang lebih besar bukan hanya di tempat kerja, tetapi juga bagi kehidupan pribadi kita. Menyambut tahun 2025 dan seterusnya, asisten AI akan menjadi langkah pertama kita dalam memulai proyek baru atau menuangkan ide. Asisten AI tidak hanya akan mengotomatisasi tugas-tugas kita, tetapi juga akan melakukan pekerjaan untuk kita serta membantu kita menyelesaikan lebih banyak pekerjaan. Asisten AI juga akan menawarkan panduan yang lebih personal dan cerdas secara emosional untuk memperkuat interaksi kita dengan orang lain.

XD Huang, kepala teknologi Zoom

Dengan kemampuan AI untuk mengotomatiskan pemrograman, keterampilan memecahkan masalah akan menjadi lebih penting dalam mengembangkan tim teknis terbaik untuk memastikan mereka dapat mengatasi rintangan secara kreatif selain menangkap kesalahan AI. Saya berharap para pemimpin teknik meluangkan lebih banyak waktu untuk melatih tim dengan soft skill yang pada akhirnya akan memperkuat keterampilan teknis dalam jangka panjang.

XD Huang, kepala teknologi Zoom

Selama setahun terakhir, kami telah menyaksikan ledakan AI di tempat kerja yang didorong oleh kebutuhan untuk meningkatkan produktivitas dan memungkinkan kolaborasi yang lebih cerdas. Integrasi AI ke dalam rutinitas kerja harian kita dengan cepat menjadi hal yang sudah biasa dan menjadi norma budaya. Tidak lama lagi, integrasi ini akan menjadi kebutuhan — yang diharapkan orang dari peralatan mereka di tempat kerja.

Eric Yuan, CEO dan pendiri Zoom

Kami melakukan survei industri global tahun lalu dan mengetahui bahwa orang yang menggunakan AI lebih mungkin mendapat manfaat dari bentuk kolaborasi asinkron dibandingkan nonpengguna AI. Saat organisasi berupaya mencapai keseimbangan yang tepat dengan pekerjaan hibrida, saya memperkirakan para pemimpin akan mengadopsi solusi hibrida terbaik yang memungkinkan AI secara luas mendorong kolaborasi yang lebih baik antara karyawan yang bekerja secara langsung dan virtual.

Smita Hashim, kepala bagian produk Zoom

Para pemimpin bisnis harus siap menyambut kelas baru pengguna asli AI ke dalam angkatan kerja— yaitu karyawan yang telah menggunakan AI generatif sejak usia muda dan secara alami mengintegrasikannya ke dalam pekerjaan dan kehidupan pribadi mereka. Mereka yang terbiasa dengan AI akan berharap adopsi AI menjadi hal yang default dan bukan percobaan, serta talenta terbaik akan tertarik pada perusahaan yang menggunakan perangkat ini dan orang-orang yang memanfaatkannya. Talenta ini patut diberi penghargaan dan dijadikan duta AI bagi perusahaan.

Smita Hashim, kepala bagian produk Zoom

Inovasi AI akan memungkinkan kita menjadi jauh lebih efisien dan pada akhirnya membebaskan satu hari kerja penuh setiap minggu. Kami memperkirakan minggu kerja empat hari dapat menjadi norma sehingga menciptakan ruang dialog yang bermakna dan hubungan lebih kuat yang dapat mengarah pada penemuan baru.

Eric Yuan, CEO dan pendiri Zoom

Ingin melihat cara kami menerapkan tren ini dan mewujudkan prediksi ini\? Berlangganan blog Zoom dan dapatkan informasi terkini tentang inovasi terbaru kami dan apa yang akan terjadi pada tahun 2025.