Embarquement immédiat dans le train Zoom de BNSF Railway

BNSF Railway exploite l’un des plus grands réseaux ferroviaires de fret d’Amérique du Nord, totalisant plus de 52 300 km de voies ferrées dans les deux tiers Ouest des États-Unis. Avec plus de 7 500 locomotives circulant sur leurs voies, il était crucial pour les membres de l’équipe et les employés de disposer d’une communication vocale fiable pour rester en contact.

Or, il y avait un hic. La solution téléphonique qu’ils utilisaient depuis longtemps, Skype for Business, allait être abandonnée, et ils n’avaient qu’un an pour transférer plus de 10 000 téléphones vers un nouveau service. Si cela n’était pas suffisant, un grand nombre de ces téléphones se trouvaient dans des endroits difficiles d’accès, parfois accessibles uniquement en motoneige. L’équipe chargée de la migration était d’autant plus stressée par les contraintes de temps qu’il leur avait fallu plus de quatre ans pour effectuer la migration de leur dernière solution téléphonique.

Résoudre les problèmes téléphoniques à l’aide d’une seule plateforme

Arriver à maintenir leurs services opérationnels n’allait pas être chose aisée. Et il fallait y parvenir de front avec le travail colossal qu’allait nécessiter la transition. En plus des 5 400 téléphones de bureau et des 7 300 téléphones partagés, ils géraient plus de 50 serveurs à Topeka (Kansas) et à Fort Worth (Texas). Une plateforme téléphonique cloud pouvait réduire l’encombrement des serveurs et libérer la bande passante nécessaire au fonctionnement de leur propre infrastructure.

Il leur fallait une plateforme qui soit également compatible avec la plupart de leurs matériels téléphoniques Poly existants. Remplacer autant de téléphones aussi vite relevait de la mission impossible, et il n’était pas envisageable de perturber le travail de leurs 37 000 employés.

Ils ont commencé par dresser la liste de leurs besoins et ont demandé à des fournisseurs de plateformes traditionnelles sur site, mais aussi dans le cloud, de leur montrer comment ils pouvaient résoudre leur problème. C’était l’occasion d’optimiser leurs moyens de communication globale. Une solution de téléphonie et de messagerie vocale autonome ne pouvait pas faire l’affaire.

Il leur fallait une solution de messagerie et de visioconférence avec une fonction de partage d’écran simple à utiliser. Ils avaient également besoin d’un tableau de bord intuitif pour avoir un aperçu des téléphones hors service, d’une intégration avec la téléphonie traditionnelle, ainsi que d’un moyen de gérer la complexité de leur plan de numérotation. D’un point de vue plus technique, il fallait qu’ils puissent apporter leur propre opérateur, une condition sine qua non pour pouvoir communiquer avec les talkies-walkies. Enfin, ils avaient aussi besoin des services d’appel d’urgence E911.

« La plupart de nos téléphones étant dédiés à la sécurité, la plateforme devait intégrer les services E911 », explique Silvina Petersilge. « Il est généralement très difficile d’obtenir une localisation précise. Qu’il s’agisse d’un poste ou simplement des coordonnées de latitude et de longitude, nous devions nous assurer que chaque téléphone soit associé à un emplacement pour que les secouristes puissent se rendre sur place. »

De toutes les options étudiées, c’est Zoom Workplace qui cochait toutes les cases. Il leur fallait ensuite migrer des milliers de téléphones et former des dizaines de milliers d’employés. Tout ce qu’ils avaient à faire, c’était de garder le cap.

Une migration transfrontalière à faible implication

Pour l’aider dans le processus de migration, BNSF Railway a fait appel à CDW, un partenaire de confiance avec lequel elle avait déjà travaillé et qui connaissait bien Zoom Workplace. Ils se sont mis au travail et ont rapidement trouvé des moyens d’accélérer la migration.

Grâce notamment aux fonctions d’automatisation des API Zoom, ils ont été à même d’apporter des milliers de modifications sans effort. Ils ont ainsi pu éteindre à distance les téléphones de l’ancien système, les redémarrer et les connecter automatiquement à Zoom Phone. Les API leur ont également permis de réduire drastiquement la quantité de règles de leur plan de numérotation, les faisant passer de plus de 60 000 à moins de 200.

Malgré les craintes initiales de l’équipe qui pensait que la migration prendrait plus de temps que les 12 mois dont elle disposait, la migration n’aura au final duré que sept mois, soit 40 % plus rapide que ce qu’ils avaient prévu au départ. Ils n’ont même pas eu besoin de former longtemps leurs employés. « Nous nous attendions à un bouleversement total », a déclaré Silvina Petersilge. « Mais non, les employés se sont très bien adaptés. Ça a été rapide, et c’est exactement ce que nous voulions. Nous ne souhaitions pas avoir à jongler entre deux outils indéfiniment. »

D’une manière générale, l’expérience a été plus que positive, et les employés se sont rapidement habitués à Zoom Phone, Zoom Meetings et Zoom Team Chat pour communiquer au quotidien. Silvina Petersilge et son équipe proposent même des canaux d’assistance dans Team Chat pour que les employés puissent s’entraider sur les problèmes courants. La solution Zoom a transformé leur mode de communication, leur faisant même découvrir de nouvelles méthodes de collaboration.

« L’outil s’accommode très bien des réseaux imparfaits », précise Silvina Petersilge. « Il peut supporter la latence et les pertes de paquets, et n’est pas très gourmand en bande passante.

Face au risque de perturbations liées au changement de service, Silvina Petersilge et son équipe ne s’attendaient pas à ce que les employés soient aussi rapidement emballés par certaines fonctionnalités de Zoom Workplace. Ils ont ainsi été séduits par la possibilité de masquer et de bloquer eux-mêmes les appels sur leurs appareils, là où avant, il leur fallait en faire la demande auprès de l’équipe chargée des télécommunications. « Cette fonctionnalité a vraiment fait l’unanimité », note Silvina Petersilge. « C’était réellement inattendu ! »

Outre Zoom Workplace, BNSF Railway s’est également tournée vers Zoom Events pour étendre la portée de sa Journée annuelle de sensibilisation aux technologies. Auparavant, l’entreprise ne pouvait accueillir que des lycéens de la région, mais avec Zoom Events, elle peut désormais informer des jeunes de tous les États-Unis sur les carrières technologiques, et les inviter à concevoir et à développer leurs propres solutions technologiques dans le cadre de concours.

Zoom Rooms sur les rails

L’histoire de BSNF Railway avec Zoom ne s’arrête pas avec Zoom Phone et Zoom Workplace. En collaboration avec les Services professionnels Zoom, l’entreprise a également réussi à embarquer une salle Zoom à bord d’un train, une première mondiale.

L’équipe dirigeante avait besoin d’une salle Zoom mobile pour ses déplacements professionnels réguliers. Elle devait pouvoir rester connectée et travailler comme si elle se trouvait au siège. Elle a d’abord soumis l’idée à l’équipe des services professionnels Zoom, qui a alors entrepris de rénover un des wagons standard de l’un de ses trains. « Le plus gros défi était le bruit », précise Silvina Petersilge. « Nos wagons sont très anciens et l’équipe a dû mettre le paquet sur la rénovation pour s’assurer que le bruit de l’environnement n’affecte pas les appels. Et le résultat est stupéfiant. »

Récemment, BNSF Railway a de nouveau travaillé avec les Services professionnels Zoom pour concevoir et déployer un espace de production complet pour son centre de conférence. La nouvelle salle Zoom offre la possibilité de diviser le vaste espace en deux, et de choisir entre le Contrôleur Zoom Rooms convivial ou un mode de production permettant à une équipe professionnelle de personnaliser l’expérience.

Une communication améliorée pour tous les employés de l’entreprise

L’expérience Zoom de BNSF Railway ne se limite pas aux seuls atouts de Zoom Phone et de Zoom Workplace. Pour Silvina Petersilge, elle va bien au-delà :