Viewrail: Neue Wege bei Abläufen und Kundenerlebnis mit Zoom

Viewrail stellt seit 20 Jahren hochwertige, maßgefertigte Treppen und Geländer her. In seinen sechs Werken in den USA setzt Viewrail die Wohnträume vieler Menschen in die Realität um. Doch hinter den Kulissen hatte Viewrail mit unzusammenhängenden Kommunikationssystemen und einem umständlichen Tech-Stack zu kämpfen.

„Wir haben fünf und mehr verschiedene Softwareplattformen für die Kommunikation zwischen unseren Vertriebs-, Engineering- und Kundensupport-Teams verwendet“, berichtet Colin Johnson, CRM Lead bei Viewrail. „Es war ein logistischer Albtraum, der sich letztendlich auch die Qualität unseres Service beeinträchtigte, die unsere Kunden von uns erwarten.“

Die Herausforderung: Zerstückelte Systeme und wachsende Komplexität

Als vollständig auf Maßanfertigungen setzender Hersteller komplexer Produkte stand Viewrail vor der Herausforderung, seine an verschiedenen Orten arbeitenden Teams zusammenzubringen, schnelle Reaktionszeiten zu gewährleisten und seine Kunden zu begeistern. Es stand viel auf dem Spiel: Missverständnisse oder Verzögerungen konnten zu Kunden- und Umsatzverlusten führen.

Jackie DeMott, President of Sales bei Viewrail, verrät, dass das Geschäft damals darunter litt: „Wir hatten unzusammenhängende Software, die nicht richtig miteinander arbeiten konnte, und wir konnten unsere Kennzahlen und Effizienz nicht tracken. Das beeinträchtigte auch das Kundenerlebnis und führte letztendlich dazu, dass wir kein Umsatzwachstum mehr generieren konnten."

Die Lösung: Das Gesamtpaket von Zoom

Nachdem das dann System in einer entscheidenden Phase kurz vor dem Quartalsende für 2-3 Tage ausfiel, wandte sich Viewrail an Zoom. „Im Vertrieb ist das Schlimmste, was bei einem Verkaufsgespräch passieren kann, dass der Anruf abbricht“, sagt uns Jackie.

Bei Zoom fand Viewrail eine Komplettlösung für Kommunikation und Cloud-Kundenservice, die neben der Telefonlösung, nach der man auf der Suche war, noch vieles weitere enthielt. Schnell war klar, dass Viewrail seine Kommunikationskanäle vereinheitlichen und die Abläufe in ihren Kundenservice-, Vertriebs- und Engineering-Teams effizienter gestalten konnte. Durch den Einsatz von Zoom Workplace, Zoom Contact Center, Zoom Virtueller Assistent und Zoom Revenue Accelerator mit integriertem Zoom AI Companion haben sich die Abläufe grundlegend gewandelt. 

Die Vereinheitlichung steigerte umgehend die Effizienz und ermöglichte es Viewrail, seinen Kunden schneller zu antworten und die Kommunikation transparenter zu gestalten. Jackie sagt dazu: „Wir arbeiten alle als nahtloses Team zusammen, um unsere Kunden so zufrieden wie möglich zu machen. Und genau das bindet unsere Kunden langfristig an uns binden, während wir als Unternehmen weiter wachsen.“

Kundenservice in Echtzeit mit Zoom Contact Center und Zoom Virtueller Assistent

Eine der wichtigsten Verbesserungen ist, dass Viewrail dank Zoom Contact Center und Zoom Virtueller Assistent jetzt mit seinen Kunden in deren bevorzugter Weise kommunizieren kann – sei es durch Telefonanrufe, Live-Chat oder Videoberatungen. Und wenn ein Vertriebsmitarbeiter mit einen Kunden über Telefon oder Videokonferenz spricht, kann er seine Teammitglieder schnell dazuschalten, um Probleme schneller zu lösen und den Service zu bieten, die seine Kunden erwarten.

Durch die neu gewonnene Flexibilität konnte Viewrail auch bisher ungenutzte Kommunikationskanäle erschließen. Durch die Ausstattung von Zoom Virtueller Assistent mit einer Wissensdatenbank und einem umfassenden Absichtsmanagement-System hat Viewrail eine Self-Service-Rate von 70 % erreicht, sodass die Vertriebsmitarbeiter sich mehr auf komplexere Anliegen konzentrieren können.

Zoom Virtueller Assistent ist auch zu einem unerwarteten Verkaufsmotor geworden. „Wir hatten ein Projekt im Wert von 70.000 US-Dollar, das über Zoom Virtueller Assistent abgewickelt wurde“, erzählt Colin. „Der Kunde war auf der Baustelle und zu beschäftigt, um einen Anruf zu tätigen, aber per Chat konnte er uns Fotos und wir ihm ein vollständiges Angebot schicken – und alles ohne Verzögerung.“

Colin verrät: Zoom Virtueller Assistent generiert bei ihnen so viel Umsatz, dass sie sich wünschten, sie hätten das Tool schon viel früher genutzt.

„Schon in der ersten Woche nach Einführung des Virtuellen Assistenten von Zoom haben wir fast 200.000 US-Dollar in der Pipeline generiert. Wir erkannten, dass wir uns keinen Gefallen damit getan hatten, unseren Kunden nicht mehr Möglichkeiten anzubieten, mit uns in Kontakt zu treten.“

Kollaboratives Arbeiten in Zoom Workplace: Schneller, smarter und besser gelaunt

Nicht nur bietet das Viewrail-Team jetzt wieder ein überragendes Kundenerlebnis. Zoom hat auch revolutioniert, wie das Team intern kollaborativ arbeitet. Zoom Workplace ermöglicht es, dass sich Mitarbeiter aller Standorte untereinander austauschen können, denn es ist eine offene Plattform für kollaboratives Arbeiten, in der AI Companion breitflächig in Phone, Meetings, Rooms, Whiteboard und Team Chat eingebunden ist.

„Unsere Ingenieure und Vertriebsmitarbeiter können jetzt in Sekundenschnelle in ein Zoom-Meeting springen, um dort Projektdetails zu besprechen“, berichtet Colin. „Und mit den Meeting-Zusammenfassungen von Zoom AI Companion sind diejenigen, die nicht am Meeting teilnehmen konnten, schnell über alles informiert.“

Dies Art des kollaborativen Arbeitens in Echtzeit hat die interne Effizienz an vielen Stellen dramatisch verbessert, wobei Zoom Team Chat das Rückgrat für die gesamte Kommunikation bildet.

„Unser Marketing-Team nutzt Team Chat, um kollaborativ an Videoprojekten und Fotogalerien zu arbeiten. Unser IT-Team nutzt es, um die Organisation zu überwachen, und unser Vertriebsteam bespricht Geschäfte darüber. Eine Region hat sogar eingerichtet, dass das Team automatisch benachrichtigt wird, wenn ein neuer Kunde Interesse zeigt, sodass es sofort reagieren kann.“

Zoom Rooms ist eine weitere Möglichkeit, Teams unterschiedlicher Standorte zusammenzubringen. Ein paar Mal auf einen Bildschirm getippt, schon können im Büro sitzende Mitarbeiter in einen Meetingraum springen und sich problemlos mit Teammitgliedern im ganzen Land verbinden. Jackie sagt dazu: „Zoom Rooms funktioniert nahtlos. Wir können einfach in einen der Räume gehen und unsere Pläne über die Bildschirmfreigabe schnell und einfach mit Mitarbeitern an verschiedenen Standorten besprechen. Das macht alle unsere Gespräche effizienter.“

Zoom AI Companion stärkt Vertrieb und Mitarbeitererlebnis

Die AI-First-Lösungen von Zoom haben auch entscheidend zur Umgestaltung des Vertriebsprozesses und der Stärkung der Vertriebsmitarbeiter beigetragen. Zoom Revenue Accelerator hilft Vertriebsmitarbeitern und deren Führungskräften, den Überblick über Verkaufsgespräche zu behalten, ohne die Zoom-Plattform je verlassen zu müssen.

Das sieht auch Jackie so. Sie stellte fest, dass dadurch auch Vertriebsleiter effizienter arbeiten und ihre Mitarbeiter dabei unterstützen können, schneller zu einem Abschluss zu gelangen.

Die Vertriebsmitarbeiter von Viewrail profitieren auch davon, dass ihre Arbeitsbelastung reduziert wird, sodass sie all ihre Aufmerksamkeit auf ihre Kunden richten können: „Unsere Vertriebsmitarbeiter müssen sich weniger Notizen bei Anrufen machen, weil Zoom AI Companion das für sie erledigt“, erklärt Colin. „Sie können sich auf das Projekt konzentrieren und dem Kunden noch präziser liefern, wonach er verlangt.“

Außerdem kann man verfolgen, mit welchen Produkten Kunden viel interagieren: „Vielleicht haben wir das Gefühl, dass Glas gerade im Trend liegt. Die Menschen interessieren sich für Glas und dann sprechen sie über Stangengeländer“, erklärt Colin. „All diese Informationen in Zoom Revenue Accelerator ermöglichen es uns, auf die Kunden zu reagieren und sogar unsere Marketinginhalte zu ändern. Solche Daten haben wir vorher nicht verfolgt."

Auch über die Vertriebsorganisation hinaus bietet Zoom AI Companion hilfreiche Funkionen für alle Unternehmensbereiche, insbesondere durch die Zusammenfassung von Meetings. „Ich verspreche während Meetings oft, dieses oder jenes zu tun“, gesteht Colin. „Jetzt kann ich in der Zusammenfassung des Meetings nachsehen, was ich machen wollte, anstatt mir Notizen machen zu müssen.“

Ergebnisse: Schneller, zuverlässiger und mit persönlicher Note

Seit der Einführung der einheitlichen Plattform von Zoom hat Viewrail unglaubliche Verbesserungen bei der internen Effizienz und Kundenzufriedenheit erzielt.

Für Viewrail ging es bei der Neugestaltung ihres Kundenservice nicht nur um die effizientere Gestaltung von Abläufen, sondern auch darum, sicherzustellen, dass sich jeder Kunde wertgeschätzt und verstanden fühlt. Mit der einheitlichen AI-First-Plattform von Zoom ist Viewrail besser denn je gerüstet, um sein Versprechen von Qualität, Geschwindigkeit und maßgeschneiderten Lösungen zu erfüllen.

„In unserer Firmenkultur steht der Mensch an erster Stelle. Es sind unsere Kunden, die uns erfolgreich macht“, so Colin abschließend. „Und mit Zoom können wir ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten – alles über eine einzige, einheitliche Kommunikationsplattform.“