Technologie
Chandler, Arizona
Geschwindigkeit des globalen Wachstums, erhöhtes Anrufvolumen, verteilte Teams, mehrere Kommunikationsplattformen, begrenzte Kanäle
Rasante Innovation, schnellere Bearbeitung von Anfragen, höhere Erstlösungsquote, höhere Selfservice-Quote, einfache weltweite Bereitstellung, benutzerfreundlich
minütige Anrufbearbeitungszeit mit Zoom Contact Center
der Service-Chats werden über Zoom Virtual Agent abgewickelt
positive Bewertungen bei Umfragen nach dem Anruf
Vensure Employer Solutions ist ein globales Unternehmen für Lohn- und Gehaltsabrechnungssoftware, das die Gehaltsabrechnung für über 3 Millionen Menschen auf der ganzen Welt abwickelt und den gesamten Prozess von Anfang bis Ende verwaltet. Schnelligkeit, Genauigkeit und Compliance sind für einen so komplexen Geschäftsbereich entscheidend, da ein einziger Fehler dazu führen kann, dass die Mitarbeiter eines Kunden nicht rechtzeitig bezahlt werden. Mit einem schnellen Akquisitionsmodell und über 10.000 Mitarbeitern weltweit erkannte Vensure schnell den Bedarf an einen Cloud-Kundenservice der Enterprise-Klasse. Nicht jede Lösung würde die Anforderungen erfüllen. Sie musste flexibel genug sein, um mit der Wachstumsgeschwindigkeit von Vensure Schritt zu halten, gleichzeitig einfach zu bedienen und zu verwalten sein und sich in die bestehenden Systeme integrieren lassen.
Nach umfangreichen Recherchen landete Andrew Lindley, Chief Information Officer bei Vensure, bei Zoom als dem richtigen Plattformpartner für seine Contact Center- und Voice-Lösungen.
Die Tatsache, dass sowohl das IT- als auch das Customer Success-Team mit Zoom vertraut war, trug zu einer schnellen und reibungslosen Implementierung von Zoom Contact Center und Zoom Phone bei. „Mit Unterstützung des Professional Services-Teams von Zoom konnten wir die Plattform so gestalten, dass wir an einem einzigen Tag ohne Serviceunterbrechungen 3.000 Personen erfolgreich umziehen konnten. Das war ein Beweis für die großartige Planung und Hilfe dieses Teams.“
Und das schnelle Tempo geht weiter. Lindley freute sich, dass jeden Monat neue Funktionen hinzugefügt werden arbeitet mit dem Zoom Team daran, Updates innerhalb weniger Tage zu implementieren, ohne bestehende Arbeitsabläufe zu stören. „Unsere Benutzer wissen einfach, dass Zoom funktioniert, und wir schätzen es wirklich, dass wir bei veränderten Geschäftsanforderungen schnell handeln können.“
Nach vielen Jahren, in denen Vensure seinen Kunden nur zwei Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme (Telefon und Webchat) bot, die beide auf separaten Plattformen liefen, musste Vensure seine Kanaloptionen erweitern. Angesichts steigender Kundenerwartungen wurde es immer dringlicher, mehr Benutzerkomfort zu bieten. Dadurch, dass Kunden über Telefon, Chat, E-Mail oder SMS Kontakt aufnehmen können, kann Vensure ein besseres Serviceniveau bieten. Darüber hinaus kann das Customer Success-Team auch alle Interaktionen auf einer Benutzeroberfläche verfolgen. Nick Smith, VP of Client Experience, hob besonders die Vorteile der Textnachrichten-Funktion von Zoom hervor: „Es kommt sehr gut an, wenn wir eine Frage wirklich schnell mit der Textfunktion beantworten können. Das war für uns ein absoluter Wendepunkt“.
Und Textnachrichten sind nicht die einzige Möglichkeit, wie Kunden eine schnelle Antwort erhalten können. Auch wenn das Telefon für viele Vensure-Kunden nach wie vor der beliebteste Kanal ist, können Kunden über Zoom Virtual Agent auf einfache Weise schnelle und unmittelbare Antworten erhalten, bevor sie überhaupt mit einem Mitarbeiter sprechen. Das IT-Team von Vensure hat seine Wissensdatenbank in Zoom Virtual Agent geladen und kann so mithilfe von KI benutzerdefinierte Abläufe erstellen und Antworten auf Kundenfragen geben.
Eine gute Kundenbetreuung bedeutet mehr, als verschiedene Kanäle zur Kontaktaufnahme zu bieten. Mit einer globalen Belegschaft hat Vensure die Möglichkeit, Kunden Rund-um-die-Uhr-Support in verschiedenen Sprachen anzubieten. Die globale Bereitstellung von Zoom Contact Center und Zoom Phone verlief nicht nur nahtlos, sondern Mitarbeiter können Kundenanrufe jetzt auch an die entsprechenden Muttersprachler weiterleiten, um Unterstützung zu erhalten. So müssen Teammitglieder nicht mitten im Gespräch zu übersetzen beginnen.
Im Rahmen seiner Bemühungen, Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, stellte Vensure fest, dass die Wahrscheinlichkeit einer Lösung beim Erstkontakt umso höher ist, je schneller Anrufe an die richtigen Personen weitergeleitet werden können. Nachdem jetzt alle Vensure-Mitarbeiter Zoom Phone verwenden, kann jeder ganz einfach zu einem Kundenanruf hinzugefügt werden, der über Zoom Contact Center eingeht. Das bedeutet, dass Kunden schnellen Zugang zu Fachexperten im gesamten Unternehmen erhalten, die ihre Fragen beantworten und ihre Probleme unmittelbar lösen können. Das Ergebnis: kürzere Anrufe und weniger Rückrufe.
Damit die Servicequalität aufrechterhalten bleibt, hat Vensure die Umfragefunktion im Zoom Contact Center hinzugefügt: So können Kunden nach einem Anruf direktes Feedback geben.
Die vorherige Contact Center-Lösung von Vensure wurde mit zunehmendem Wachstum des Unternehmens bald unüberschaubar. Als die Zahl der Mitarbeiter in die Tausende ging, wurde dem Unternehmen klar, dass es Abläufe effizienter gestalten musste. Dank der Integrationsmöglichkeiten von Zoom konnte Vensure seinen Identitätsanbieter, Microsoft Identity, in Zoom Phone und Zoom Contact Center einbinden, sodass Konten mit Single Sign-On automatisch bereitgestellt werden konnten.
Auf der Suche nach einer Plattform, die die gesamte Kundenkommunikation unterstützt, musste Vensure eine stabile Lösung auf einer Plattform finden, der es vertrauen konnte. Und das sagt Lindley zu Zoom Contact Center: „[Zoom Contact Center] läuft 100 % zuverlässig. Darauf vertrauen zu können, dass die Lösung solide Kommunikationsfunktionen liefert, ist eine große Erleichterung.“
Es gibt ein paar Aspekte, die das Vensure-Team bei der Planung seiner Kundenerfolgsstrategie mit Zoom Contact Center im Auge behält. Vieles ist in Bewegung – vom erweiterten Einsatz von Zoom Virtual Agent bis hin zum Qualitätsmanagement. Der Einsatz von KI weckt beim Team allerdings die größte Begeisterung. „KI kann Fragen sofort beantworten. Wir haben bereits einige Funktionen entwickelt, die äußerst hilfreich sein werden, und ich weiß, dass es ein Tool sein wird, das unseren Kunden auf der ganzen Welt eine schnellere Problemlösung ermöglichen wird.“
Mit Blick auf die Zukunft meint Smith:
„Zoom Contact Center ist ein Segen für uns. Wenn wir mit Zoom zusammenarbeiten, erhalten wir immer Ideen, wie wir Dinge besser machen können. Zoom Contact Center wird noch lange unser Partner sein.“
