Die UCR optimiert das Anrufmanagement und verbessert das hybride Lehren, Lernen und Arbeiten mit Zoom

Die University of California, Riverside (UCR) ist eine öffentliche Forschungsuniversität in Riverside, Kalifornien. Sie beheimatet 26 426 Studierende, darunter 22 646 Bachelor- und 3 780 Masterstudierende.

Im Jahr 2020, zu Beginn der COVID-19-Pandemie, stellten die Lehrkräfte der UCR Kursmaterialien und Unterricht schnell auf online um. Die UCR integrierte ihre Zoom Meetings-Plattform mit Canvas LMS und Produktivitätstools wie Slack, um Dozenten bei der Durchführung von Unterrichtsmeetings auf Zoom zu unterstützen. Später, als der Präsenzunterricht wieder eingeführt wurde, mussten die Dozenten anwesende und virtuell teilnehmende Studierende gleichzeitig unterrichten. 

Als Matthew Gunkel, Associate Vice Chancellor und Chief Information Officer, im März 2022 zur UCR kam, bestand die dringendste Priorität für UCR Information Technology Solutions (ITS) darin, die alternde Netzwerkinfrastruktur der UCR zu aktualisieren. Das Netzwerk umfasste die Festnetz-Telefondienstinfrastruktur der UCR, die in den 1980er Jahren implementiert wurde und in einem Gebäude mit undichtem Dach untergebracht war.  

Zusätzlich zur Modernisierung der Telefoninfrastruktur benötigten Bereiche und Abteilungen der UCR robustere Contact Center-Funktionen für die Verwaltung und Weiterleitung von Anrufen und die Datenerfassung.

Im Jahr 2022 mussten wie die UCR auch mehrere andere Standorte der University of California ihre Lösungen für Festnetztelefondienste modernisieren. Das Office of the President der University of California berücksichtigte die Anforderungen aller UC-Standorten und entschied sich für Zoom Phone und Zoom Contact Center. Damit erhielt die UCR eine VoIP-Telefonlösung und einen Anrufverwaltungsdienst, die sich problemlos in das bestehende Technologie-Ökosystem der UCR integrieren ließen und eine vertraute Benutzeroberfläche boten. Ein weiterer Grund, warum sich die UCR für Zoom entschied, war, dass die University of California eine gute Arbeitsbeziehung zu Zoom pflegte und wusste, dass Zoom seine Produkte aktualisierte, um den Anforderungen der Hochschulbildung gerecht zu werden. 

UCR ITS interessierte sich zunehmend für die Zoom Rooms-Technologie, um die Unterrichtsräume und gemeinsam genutzten Arbeitsbereiche der UCR zu verbessern: Sie ermöglicht einmaliges Anmelden und stellt eine einheitliche Benutzeroberfläche für die Hardware für Unterrichts- und Meetingräume, Raumplanungstools, digitale Whiteboards und weitere Funktionen bereit.

In den letzten 18 Monaten hat die UCR über 5 000 Telefonleitungen auf Zoom Phone umgestellt und drei seiner zehn Campus Contact Center, darunter das UCR Office of Financial Aid und UCR Health – das Klinikinstitut der UCR School of Medicine – zu Zoom Contact Center migriert. Das Unternehmen plant, in den nächsten 12 bis 18 Monaten weitere seiner Contact Center zu Zoom Contact Center zu migrieren. 

Das UCR Financial Aid Office ging im April 2023 mit Zoom Phone und Zoom Contact Center live. Assistant Director of Financial Aid, Monica Martinez-Daniels, sagt, dass sie bei den ersten Demonstrationen von Zoom Contact Center festgestellt hat, dass Zoom Contact Center einfacher zu bedienen und zu navigieren ist als die bestehende Contact Center-Lösung des Financial Aid-Teams. 

UCR Health ging im Oktober 2023 mit Zoom Phone und Zoom Contact Center live. Obwohl UCR Health im Jahr 2022 eine andere Contact Center-Lösung prüfte, stellte das Unternehmen nach der Einführung von Zoom Contact Center für andere Abteilungen fest, dass dessen Funktionen auch die Anforderungen des Health-Teams erfüllte. 

Zoom konnte das Business Associate Agreement (BAA) von UCR Health unterzeichnen, um es UCR Health zu ermöglichen, die Sicherheit geschützter Gesundheitsinformationen (PHI) zu gewährleisten und die HIPAA-Compliance zu unterstützen.  

Die Ärzte und Backoffice-Mitarbeiter von UCR Health verwenden Zoom Phone-Leitungen und physische Tischtelefone, während das Callcenter und Mitarbeiter in der Telefonvermittlung Zoom Contact Center verwenden. 

Die UCR hat seit Herbst 2022 über 100 Zoom Rooms bereitgestellt. Im Jahr 2023 hat das ITS Multimedia and Classroom Technology-Team der UCR in Zusammenarbeit mit dem College of Humanities, Arts, and Social Sciences ein Pilotprogramm durchgeführt, dessen Fokus auf technologiegestützten Lehrmethoden lag. In dem Pilotprojekt gab eine Gruppe graduierter Studierender, die in den Lehrbetrieb eingebunden waren, Feedback und half dem Team zu verstehen, welche Zoom Room-Funktionen am hilfreichsten waren. Die UCR testet derzeit die integrierte Reservierungstechnologie von Zoom Rooms in ausgewählten gemeinsam genutzten Räumen, etwa im Student Success Center. Man geht davon aus, dass die Technologie im Laufe des Jahres 2024 auf breiterer Basis eingeführt wird.

Heute nutzt die Community der UCR Zoom Meetings, Webinars, Phone, Contact Center und Rooms. Laut Gunkel bot die Implementierung mehrerer Zoom Lösungen für verschiedene Universitätsdienste Vorteile der vertikalen Integration und hat sowohl die Verwaltung als auch das Benutzererlebnis für die Dienste vereinfacht. So standardisiert z. B. die Zoom Rooms-Funktionalität Klassenzimmer und gemeinsam genutzte Räume und schafft so eine einheitliche Schnittstelle für Endbenutzer, um die Technologie in jedem Raum auf dem Campus zu nutzen. Wenn die Teilnehmer eines Kurses oder Meetings eine Einladung von Zoom Calendar zu einem Meeting in einem Raum mit Zoom Rooms-Funktionalität erhalten, können sie sich anmelden, um die Mikrofone, Lautsprecher, Videokameras und Anzeigen mit einem Klick vom Kalenderereignis aus zu nutzen. Studierende, Lehrende und Mitarbeiter, die Zoom Rooms noch nie verwendet haben, können ihre Ziele in der Regel ohne Unterstützung erreichen, da sie mit der Benutzeroberfläche von Zoom bereits vertraut sind.

Der Umstieg auf Zoom Phone hat der UCR laut Gunkel außerdem Einsparungen bei den Wartungs- und Gemeinkosten gebracht. Der ITS muss weniger physische Infrastruktur bereitstellen und warten, da er keine neuen Telefonleitungen zu den Büros verlegen muss, wenn Dozenten und Mitarbeiter an neue Standorte umziehen. Das Team hat Zoom Phone so eingerichtet, dass Telefonnummern und Funktionen automatisch bereitgestellt werden und die Konfiguration jedes Kontos einfach an die Bedürfnisse der Benutzer angepasst werden kann.

Im UCR Office of Financial Aid bietet Zoom Contact Center laut Martinez-Daniels hilfreiche Funktionen, die der bisherigen Contact Center-Lösung fehlten. Zoom Contact Center hat beispielsweise eine „Flüstern“-Funktion, mit der Vorgesetzte mithören können, wenn neue Mitarbeiter Anrufern behilflich sind. Vorgesetzte verwenden die Funktion „Flüstern“, um neue studentische Mitarbeiter bei der Anrufannahme zu unterstützen, ohne dass dies der Anrufer hört. 

Laut Martinez-Daniels bietet Zoom Contact Center im Vergleich zu der vorherigen Lösung auch mehr Anpassungsmöglichkeiten in der Konfiguration und die Lösung ermöglicht es dem Office of Financial Aid, sein Telefonmenü so auszurichten, dass Anrufe an unterschiedliche Einheiten von Financial Aid weitergeleitet werden. Zum Beispiel kann ein Anrufer, der sich über die Leistungen für Veteranen informieren möchte, direkt zum zuständigen Team für weitergeleitet werden, anstatt in der allgemeinen Warteschlange des Office of Financial Aid zu warten. Eine weitere hilfreiche Funktion ist, dass anrufende Studierende darüber informiert werden, wie viele Anrufer sich vor ihnen in der Warteschlange befinden und wie lange sie durchschnittlich warten müssen. So werden realistische Erwartungen aufgebaut. 

Laut Martinez-Daniels erfasst Zoom Contact Center mehr Daten als die vorherige Lösung und ermöglicht so ein aussagekräftigeres Reporting. Nachdem das Office of Financial Aid nun seit fast einem Jahr mit Zoom Contact Center arbeitet, nutzt das Team die Daten mittlerweile, um Trends im Jahresvergleich auszuwerten und seine Personal- und Kommunikationsstrategien zu bewerten.

Laut Linda Roney, UCR Health Director of Performance Excellence, sparen Patienten dank Zoom Contact Center beim Anrufen Zeit. Wenn sie die zentrale Nummer von UCR Health anrufen, können sie aus mehreren Telefonmenüoptionen wählen, um die richtige Abteilung zu erreichen. Gleichzeitig können Mitarbeiter, die Zoom Contact Center-Anrufe entgegennehmen, dank der Integration zwischen Zoom Phone und Contact Center sehen, wann Ärzte und Mitarbeiter im Backoffice mit Patienten beschäftigt sind.

Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise in Zoom Contact Center einen Patienten an einen Kollegen weiterleitet, wird der Patient an den Anfang und nicht an das Ende der Warteschlange des neuen Mitarbeiters verschoben. Das Managementteam von UCR Health kann auch erkennen, wenn die Warteschlangen bestimmter Mitarbeiter ein hohes Anrufaufkommen erhalten, und Anrufer dann von einer Warteschlange in eine andere verschieben. Administratoren von UCR Health nutzen die Zoom-Daten für Prognosen zum Betriebsmanagement, damit sie Personal angemessen einsetzen können.  

Roney hat festgestellt, dass Zoom das Feedback ihres Teams zu den Funktionen, die es gerne in Zoom Contact Center sehen würde, ernst nimmt. Vor der Umstellung auf Zoom Phone und Contact Center bat UCR Health um Funktionen, mit denen Anrufer Anleitungen auf Spanisch anhören können. Basierend auf den Wünschen der UCR und anderer Kunden hat Zoom die Funktion eingeführt, mit der Anrufer ihre Interaktionssprache festlegen können.

Laut Gunkel hat die UCR keine nennenswerten Ausfälle der Zoom Dienste erlebt. Sein Team musste sich nur an Zoom wenden, um technischen Support für die speziellen Konfigurationen der Einrichtung zu erhalten.

„Zoom ist ein guter Partner, der die Probleme der UCR schnell versteht und löst. Zoom bietet außerdem robuste administrative Bedienelemente, um die einzigartigen Segmentierungskonfigurationen der UCR zu unterstützen und sicherzustellen, dass die Plattform und die Dienste den Sicherheitsanforderungen der Universität entsprechen.“