Oxfordshire County Council: Überbrückung der digitalen Kluft mit einem echten Technologiepartner und dem Zoom Contact Center

Für den Oxfordshire County Council begann die Reise in einem Zustand der Frustration. Das Team war an einen CCaaS- und Sprachdienstanbieter gebunden, der mit der modernen Welt nicht mehr Schritt halten konnte. Richard Merritt, Service Delivery Manager, erinnert sich an die Diskrepanz: „Es war nicht da, wo wir es haben wollten. Die Erfahrungen unserer Bewohner entsprachen nicht unserer Vision.“

Der Stadtrat stand vor einem klassischen Dilemma des öffentlichen Sektors: Modernisierung birgt oft das Risiko der Ausgrenzung. Richard hebt die konkrete Sorge hervor, mit der sie konfrontiert waren: „Wie können wir sicherstellen, dass wir digitale Lösungen für diejenigen anbieten, die sie nutzen können, und gleichzeitig sicherstellen, dass diejenigen, die sie nicht nutzen können, nicht abgehängt werden?“

Um dieses Problem zu lösen, durchforstete das Team ein Jahr lang den Markt. Der immense Aufwand der Suche wirkte sich negativ auf die Moral des Teams aus.

Die düstere Stimmung verflog bei einem Besuch im Zoom Experience Centre in London. Ziel dieser Sitzung war es, einen umfassenden Überblick darüber zu geben, wie der Stadtrat das Kundenerlebnis organisationsweit verbessern könnte. Für ein Team, das an starre Altsysteme gewöhnt war, war die Vielfalt des Zoom-Portfolios eine Offenbarung.

Richard Merritt beschreibt den unmittelbaren Perspektivwechsel:

Diese Erschwinglichkeit war der Schlüssel zur Förderung von Innovationen. Wie die meisten lokalen Behörden steht der Stadtrat unter Druck „mit weniger mehr zu erreichen“. Die erschwinglichen Preise von Zoom Contact Center ermöglichten es ihnen, Effizienzgewinne durch KI zu erzielen und die Kundenerfahrung durch Omnichannel-Support zu personalisieren.

Die Verwirklichung dieser Vision erforderte außergewöhnliche Teamarbeit. Der Stadtrat arbeitete eng mit den Partnern Softcat und Acceleraate zusammen, um die Lösung innerhalb eines engen Zeitrahmens umzusetzen. Das Engagement des Rathausteams in Kombination mit der technischen Expertise von Acceleraate führte zu einer schnellen und erfolgreichen Einführung und dient als Blaupause dafür, wie öffentliche Einrichtungen komplexe digitale Veränderungen sicher bewältigen können.

Die Umsetzung brachte der Organisation sofort Klarheit. Bisher hatte der Stadtrat keinen Einblick in seine Abläufe, doch das neue System ermöglicht den Zugriff auf historische Berichte und Analysen in Echtzeit – Informationen, zu denen es vorher keinen Zugang gab. Dadurch konnten sie besser verstehen, warum die Bewohner sich an sie wandten, und die Dienstleistungen entsprechend anpassen.

Durch die Neugestaltung der Dienstleistungen rund um „Lebensereignisse“ anstatt abteilungsspezifischer Strukturen haben sich für die Bewohner enorme Vorteile ergeben:

• Drastische Verkürzung der Wartezeiten: Von 5,23 Minuten auf 2,37 Minuten gesenkt.
• Schnellere Auflösungen: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT, Average Handle Times) sank von 14 Minuten auf 4,42 Minuten.
• Reibungslosere Abläufe: Interne Weiterleitungen bei Dienstleistungen wie der Altenpflege gingen um 30 % zurück.

Trotz der hochmodernen Infrastruktur im Hintergrund blieb der Mensch stets im Mittelpunkt. Wie Richard Merritt betont:

Letztendlich war die Umstellung nicht nur wegen des Softwarecodes erfolgreich, sondern auch wegen der Beziehung zwischen den Teams. Der Stadtrat wollte keinen reinen Transaktionsanbieter, sondern einen Partner.

Clare Martin betont, dass diese Beziehung von Anfang an auf gegenseitigem Respekt beruhte:

Nachdem man die letzten zwölf Monate damit verbracht habe , „den Rückstand aufzuholen“, stellt Richard fest, dass man nun in die Zukunft blicke und sich zum Ziel gesetzt habe, „Dienstleistungen der Stadtverwaltung auch außerhalb der Arbeitszeiten anzubieten“.

Das Ergebnis ist ein dynamisches Ökosystem, in dem beide Parteien wachsen. Clare kommt zu dem Schluss: „Sie lernen von uns, wir lernen von ihnen, und es ist eine hervorragende Beziehung, da sie für beide Seiten vorteilhaft ist.“