CX in Aktion: Schluss mit manueller Belegschaftsverwaltung und Coaching

Wir haben eine kurze Pause von unseren Beiträgen über CX in Aktion eingelegt, da es nach unserer Kundenkonferenz Zoomtopia so viel zu besprechen gab. Aber jetzt machen wir weiter mit echten Geschichten aus der Praxis, in denen die KI-gestützten Zoom CX-Lösungen eingesetzt werden. In diesem Beitrag sprechen wir über Belegschafts- und Qualitätsmanagement, insbesondere darüber, wie die Amynta Group, ein Versicherungs-Dienstanbieter, Zoom Workforce Management und Zoom Quality Management einsetzt und so effizienter arbeitet.

Für viele Contact Center steht die arbeitsreiche Feiertagssaison bereits vor der Tür, deshalb hoffen wir, dass Sie in Amyntas Geschichte oder in unserem ausführlichen Anwendungsfall-Leitfaden etwas finden, das Ihnen hilft, Ihr Kundenerlebnis effektiver, effizienter und unvergesslicher zu gestalten.

Wenn Sie unsere anderen Beiträge über CX in Aktion noch nicht gelesen haben, sollten Sie dies nachholen, um zu erfahren, wie Sie die Customer Journey durch Schnelligkeit und Vertrauen verbessern und Ihre Kunden auf intelligente Weise begeistern können.

Vor der Implementierung von Zoom Contact Center hatte die Amynta Group Schwierigkeiten mit einem alten Legacy-Contact-Center-System. Aufgrund mehrerer Systeme, die nicht miteinander kommunizierten, war es schwierig, Berichte zu erstellen und die Servicequalität zu überwachen. 

Durch die Einführung von Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management und Zoom Quality Management hat Tim Beamer, der Direktor für Garantieansprüche im Automobilbereich bei Amynta, eine zentrale Anlaufstelle für die Vorgesetzten und Mitarbeitenden des Amynta-Contact-Centers geschaffen, um mehr Einblicke zu gewinnen und im Voraus zu planen. 

Werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie Amynta Zoom in seinem Contact Center einsetzt:

1. Lassen Sie sich bei Ihren Zukunftsprognosen von der Vergangenheit leiten

Sobald Zoom Workforce Management implementiert und einsatzbereit war, begannen Tim und sein Team mit der Eingabe ihrer Planungsdaten auf der Grundlage manueller Zeitpläne. Nach 30 Tagen sahen sie einige auffällige Muster. Sie stellten fest, dass die Ausgabe umso wertvoller war, je mehr Informationen in das System eingespeist wurden. Durch die konsequente Überwachung der Daten können sie erkennen, wo der Service optimiert werden muss, ohne eine umfassende Änderung vorzunehmen. Das Amynta-Team konnte z. B. erkennen, ob zu viele Mitarbeitende morgens oder mittags gleichzeitig ihre Pause nahmen. Dann konnte es entsprechende Anpassungen vornehmen und deren Auswirkungen sehen. 

2. Nutzen Sie Scorecards, um die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeitenden zu verbessern 

In der Vergangenheit war der QM-Prozess bei Amynta um einiges aufwendiger und mühsamer. Mit Zoom Quality Management haben sie mehrere Arten von Scorecards eingerichtet, die Vorgesetzten helfen, Schulungsmöglichkeiten gezielt zu identifizieren. Sie erhalten einen genaueren Überblick über jede Interaktion, von der Begrüßung eines Kunden durch den Mitarbeiter bis hin zur Frage, ob alle Anliegen des Kunden gelöst wurden. Dies hat die Erstanruf-Lösungsrate erheblich gesteigert und die Notwendigkeit von Folgenanrufen der Kunden deutlich reduziert.

3. Gewinnen Sie tiefere Einblicke mit KI-gestützter Sprachanalyse 

In der Vergangenheit beschränkte sich der QM-Prozess bei Amynta auf die Scorecard-Analyse. Mit Zoom Quality Management kann das Amynta-Team heute tiefere Einblicke in Interaktionen erhalten, indem es nach bestimmten Schlüsselwörtern und Ausdrücken filtert. Wenn Tim beispielsweise nach einem bestimmten Begriff sucht, wie z. B. „Übertragung“, kann er sehen, wie oft dieser in einem ausgewählten Zeitraum in Unterhaltungen auftaucht. Er kann dann nur diese Interaktionen isolieren und wertvolle KI-generierte Einblicke in die wiederkehrenden Probleme mit den Interaktionen erhalten, die dieses Schlüsselwort enthalten. Anschließend kann sein Team Wissensdatenbanken aktualisieren und Mitarbeiter in diesen ständig auftretenden Problemen schulen, damit sie schneller und genauer auf Kunden reagieren können.

Holen Sie sich Ihr Exemplar des vollständigen Leitfadens für Anwendungsfälle, um mehr praktische Möglichkeiten zu entdecken, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern und die Mitarbeiterbindung erhöhen können. Dieses Handbuch für den Erfolg zeigt Ihnen anhand praktischer Beispiele, wie Sie unsere Lösungen voll ausschöpfen und den Kundenservice verbessern können, um Kunden zu begeistern und die Abwanderung von Mitarbeitenden zu verringern, darunter:

• Weitere Möglichkeiten, organisatorische Silos aufzubrechen, um eine schnellere und präzisere Kundendienstlösung zu erreichen 

Viele der heutigen Probleme mit dem Kundenservice kommen daher, dass Kunden frustriert sind, wenn sie in einer Schleife feststecken und ihr Problem nicht gelöst wird (wir nennen das auch „endlose Warteschleife“). Kunden haben es satt, herumgereicht zu werden, in der Warteschleife zu hängen und ihre Probleme immer wieder von vorn schildern zu müssen. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Organisation vernetzen und Ihren Kunden eine vernetzte Erfahrung bieten können.

• Praktische KI-Anwendungsfälle: So unterstützen Sie Kunden, Mitarbeiter und Vorgesetzte gleichermaßen

Von Self-Service über Qualitätsmanagement bis zu Analysen hat KI das Potenzial, die Kundenerfahrung zu revolutionieren. Wir zeigen Ihnen, wie Sie KI implementieren können, ohne dabei die menschliche Note zu verlieren, ein Faktor, der für Ihre Kunden einen großen Unterschied macht.

• Innovative Ansätze für CX, die Ihnen helfen, sich von anderen abzuheben

Wenn Sie Ihre Kunden dort abholen, wo sie sich befinden, müssen sie die Dinge vermutlich anders angehen. Lassen Sie sich von Beispielen aus dem echten Leben inspirieren und werfen Sie einen neuen Blick darauf, wie Sie ein Erlebnis schaffen können, von dem Ihre Kunden anderen liebend gerne erzählen. 

• Wie Sie einen ROI erzielen, die Kundenzufriedenheit verbessern und Mitarbeitende langfristig binden

Selbst kleinste Veränderungen haben keinen Sinn, wenn Sie nicht sicher sind, dass sie zu Ergebnissen führen. Alle Beispiele in diesem Leitfaden, ob in der Praxis oder in der Anfangsphase der Implementierung, wurden unter Berücksichtigung der wichtigsten Contact-Center-Kennzahlen und des ROI handverlesen.

Laden Sie sich den vollständigen Leitfaden herunter und schaffen Sie mit ihm Momente der Freude für Ihre Kunden, oder leiten Sie einen tiefgreifenden Wandel ein. Und seien Sie gespannt auf die magischen Ergebnisse, die Sie schon bald sehen werden.

In unserem ersten Blogbeitrag der Reihe „CX in Aktion“ erfahren Sie, wie Topaz Services schnellere Kundenerlebnisse mit menschlicher Note ermöglicht, und im zweiten Beitrag, wie InflectionCX Agenten mithilfe von KI unterstützt und stärkt.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Zoom CX Ihr Contact Center zukunftssicher machen kann.