KI-Technologietrends 2026: Einblicke der Zoom-Führungskräfte

„Im Jahr 2026 werden die Menschen dank des Aufstiegs der agentischen KI deutlich weniger Zeit mit ‚Verwaltungsaufwand und Routinearbeiten‘ verbringen. Intelligente Agenten übernehmen wiederkehrende Aufgaben – Aktualisierung des Projektstatus, Planung von Meetings, Zusammenfassung von Diskussionen und Nachverfolgung – damit sich die Mitarbeiter auf Kreativität, Strategie und menschliche Beziehungen konzentrieren können. Da agentische KI Gespräche in Aktionen umwandelt, wird sie die Produktivität neu definieren und Unternehmen dabei helfen, von Meetings zu Meilensteinen und von reinen Gesprächen zu Geschäftsabschlüssen zu gelangen.“

„Authentizität wird zur neuen Optimierung: KI wird es einfacher denn je machen, Inhalte zu erstellen, aber die wahre Herausforderung und Chance liegen in der Zurückhaltung. Die ethische Grenze im Marketing wird nicht dadurch gezogen, was KI kann, sondern dadurch, was wir sie tun lassen. Da KI-generierte Inhalte alle Kanäle überschwemmen, werden sich die Zielgruppen nach Authentizität sehnen, und erfolgreiche Marken werden KI nutzen, um die menschliche Verbindung zu verstärken (nicht zu ersetzen) – dabei werden Empathie, Relevanz und Vertrauen als ultimative Konversionsmetriken Priorität haben.“

„Autorität und Agilität zeichnen den modernen CMO aus: KI verändert sowohl die Auffindung als auch die Bereitstellung. Bei der Suche geht es nicht mehr nur um Schlüsselwörter, sondern um Glaubwürdigkeit. In einem von KI gesteuerten Ökosystem, in dem die Markenwahrheit so strukturiert sein muss, dass Maschinen sie finden und Menschen sie glauben, werden sich PR und Earned Media zu Signalen der Autorität entwickeln. Gleichzeitig werden sich die Erfolgskennzahlen von isolierten Leistungszahlen hin zu Indikatoren für Agilität verlagern, die messen, wie schnell Teams lernen, sich anpassen und ihre Aufgaben erfüllen. Letztendlich wird das moderne Playbook des CMO den Gesamtablauf ebenso wie das Ergebnis messen.“

„Transparenz und Kontext schaffen Vertrauen in großem Umfang: Personalisierung und Datenschutz werden weiterhin in einem Spannungsverhältnis nebeneinander bestehen. Die Verbraucher wünschen sich Relevanz, aber nicht auf Kosten des Vertrauens. Erfolgreiche Marken werden dieses Gleichgewicht wahren, indem sie den Datenaustausch transparent, kontextbezogen und für beide Seiten vorteilhaft gestalten, nicht binär. Durch die Analyse von Signalen in Kundengesprächen, Events und Support-Interaktionen können Marketer KI-Erkenntnisse nutzen, um all diese Signale abzustimmen und letztendlich Produkt-, Vertriebs- und Marketingstrategien voranzutreiben, die sich menschlicher und nicht automatisierter anfühlen.“

„CX-Führungskräfte werden ihren Fokus von der Zufriedenheit auf den Aufwand verlagern – den neuen Leitstern der Kundenbindung: Der Erfolg im Bereich CX wird sich daran messen, wie wenig Aufwand nötig ist, um Aufgaben zu erledigen – sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter. Jahrelang stand das Streben nach höheren CSAT-Werten im Mittelpunkt. 2026 werden wir eine Verschiebung hin zu ‚Effort Scores‘ als das wahrste Maß für Loyalität und Leistung sehen. Mit generativer KI und kanalübergreifenden Analysen der Customer Experience werden führende Unternehmen die Reibungspunkte quantifizieren und beseitigen, die sowohl Kunden als auch Mitarbeiter ausbremsen – von sich wiederholenden Aufgaben nach einem Anruf bis hin zu unzusammenhängenden Workflows und komplexen Übergaben. Die erfolgreichsten Marken werden KI-gestützte Orchestrierung nutzen, um den Aufwand von Anfang bis Ende zu messen, proaktiv einzugreifen, bevor Frustration entsteht, und die Mitarbeiterbefähigung direkt mit den Customer Experience-Ergebnissen zu verknüpfen.“

„Virtuelle Agenten werden Teil des Personalwesens: Im Jahr 2026 wird KI nicht nur Routineinteraktionen übernehmen – sie wird bestimmen, wann ein virtueller Agent eingesetzt werden soll, welcher Typ (skriptgesteuerter Bot, agentenbasiertes Modell oder Sprachassistent) verwendet werden soll und wann die Interaktion an einen Menschen übergeben werden soll. All dies basierend auf einer Kosten-Nutzen-Abwägung. Unternehmen werden Bots nicht länger als ‚kostenlose‘ Ressourcen behandeln, sondern als Teammitglieder mit messbaren Leistungs-, Kosten- und Erfahrungskennzahlen.“

„Der größte KI-Durchbruch im Jahr 2026 wird nicht in neuen Modellen bestehen, sondern in vernetzter Intelligenz: Im Jahr 2026 werden CX-Unternehmen aufhören, Daten als abteilungsspezifisches Objekte zu behandeln, und beginnen, mit vernetzter Intelligenz zu arbeiten – einer einheitlichen Ebene, die Kundeninteraktionen in Erkenntnisse umwandelt, die jedes Team nutzen kann. Von CX-Führungskräften und operativen Teams bis hin zu Produkt- und Marketingteams und der Führungsebene – alle können die gleichen Performance-Signale in Echtzeit erkennen: Was Kunden sagen, wie Probleme gelöst werden und wo Probleme auftreten. Diese gemeinsamen Erkenntnisse werden Investitionsentscheidungen leiten, Produktverbesserungen beschleunigen und Führungskräften dabei helfen, die Customer Experience als echtes Geschäftsergebnis zu messen.“

„Aus Workforce Management wird Workforce Experience Management: Bei der Belegschaftsverwaltung wird es nicht mehr nur um reine Einsatzplanung gehen, sondern um ein dynamisches, KI-gesteuertes System, das die Kombination von menschlichen und virtuellen Agenten auf Basis von Leistung, Kosten und Kundenauswirkungen optimiert. Contact Center werden KI nutzen, um den Interaktionsbedarf zu prognostizieren und dann zu bestimmen, welche Ressource für jedes Szenario die besten Ergebnisse erzielt. In manchen Fällen kann menschliche Empathie kostengünstiger sein als Automatisierung – insgesamt wird ein intelligenterer und ausgewogenerer Ansatz bei der Ressourcenplanung ermöglicht.“

„Transparenz wird die neue Vertrauenswährung der KI: 2026 wird Transparenz nicht nur eine Compliance-Anforderung sein, sondern das größte Unterscheidungsmerkmal zwischen KI-gesteuerten Unternehmen darstellen. Da KI-Fähigkeiten immer komplexer und allgegenwärtiger werden, werden Kunden die Unternehmen belohnen, die klar erklären können, wie ihr KI-System funktioniert, welche Daten es verwendet und warum es bestimmte Entscheidungen trifft. Unternehmen, die Transparenz in ihre Produkte und Geschäftspraktiken integrieren, werden ein tieferes und dauerhafteres Vertrauen zu ihren Kunden aufbauen. Es ist ganz einfach: Wer hält, was er verspricht, gewinnt das Vertrauen der Kunden.“

„Agentische KI wird die Bedeutung von Einwilligung vertiefen – eine Mikroentscheidung nach der anderen: Während sich agentische KI weiterentwickelt, um immer komplexere Handlungen im Namen der Benutzer zu bewältigen – vom Planen von Meetings bis zur Ausarbeitung von Mitteilungen – wird die Einwilligung eine neue Komplexität annehmen. Die Frage wird nicht nur lauten: ‚Autorisiere ich KI, diese Aufgabe für mich zu erledigen?‘, sondern ‚Zu welchen Entscheidungen haben Benutzer die KI autorisiert, wenn sie die Aufgabe erfüllt?‘. Unternehmen, die die Komplexität der Bereitstellung des richtigen Gleichgewichts zwischen Benutzerkontrolle und KI-Autonomie beherrschen, werden das größte Vertrauen gewinnen.“

„Bei der Regulierung von KI ist alles Alte wieder neu: Die Regulierungsbehörden erwarten von KI, dass sie langjährige Anforderungen in Bezug auf Verbraucherschutz, Datenverwaltung, Transparenz und Datenminimierung erfüllt. Da die Leistung von KI exponentiell zunimmt, ist die Anwendung von Datenschutzanforderungen auf die Welt der KI einfach im Konzept, aber schwierig in der Ausführung, es sei denn, sie ist bereits im Design enthalten. Im Jahr 2026 werden wir eine stärkere Abstimmung zwischen Regulierungsbehörden und Unternehmen erleben, die Datenschutz und Verantwortlichkeit proaktiv in ihre KI-Systeme integrieren.“