KI in Finanzdienstleistungen: Die Stärke von KI-Agenten im Kundenerlebnis nutzen

Finanzdienstleistungsunternehmen stehen vor besonderen Herausforderungen, wenn es darum geht, ein durchweg herausragendes Kundenerlebnis (CX) zu bieten. Kunden erwarten heute prompte, personalisierte Antworten auf ihre Anfragen oder zunehmend proaktive Benachrichtigungen über den Kontostatus oder andere relevante Informationen, die sicher zugestellt werden. Für sie spielen Probleme wie Datensilos, Systemkomplexität und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften eine untergeordnete Rolle.

Glücklicherweise bietet künstliche Intelligenz (KI) die Möglichkeit, das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern und die Kundenerwartungen zu erfüllen, während gleichzeitig Störungen der Servicebereitstellung vermieden werden. Finanzdienstleistungsunternehmen scheuen sich nicht, KI einzusetzen, wie die Anfang des Jahres durchgeführte globale Studie „AI for Business Success: 2025–26“ von Metrigy zeigt. Die Studie belegt sogar, dass der Finanzdienstleistungssektor branchenübergreifend führend bei der KI-Einführung ist und messbare Leistungssteigerungen erzielt. 

Nicht nur haben die meisten untersuchten Finanzdienstleistungsunternehmen den Einsatz von KI für Kunden- und Mitarbeiterinteraktionen weit verbreitet übernommen, 80,6 % wenden KI sogar auch in ihren Kundeninteraktionskanälen an. Nur ein kleiner Prozentsatz, 5,4 %, zögert mit dem Einsatz von KI für kundenorientierte Anwendungsfälle bis 2026 oder später.

Virtuelle KI-Agenten für den Kundenkontakt – insbesondere hochentwickelte dialogbasierte und generative KI-Agenten – erweisen sich als äußerst transformativ und gehen über einfache Frage-Antwort-Funktionen hinaus. 

Als Bindeglied zwischen komplexen Altsystemen und dem Kunden ermöglichen KI-Agenten ein durch und durch modernes Kundenerlebnis, ohne dass eine vollständige und kostspielige Überarbeitung der Contact-Center-Infrastruktur erforderlich ist. Die Studie von Metrigy zeigt eine starke Akzeptanz virtueller KI-Agenten bei den teilnehmenden Finanzdienstleistungsunternehmen: 67,7 % haben bereits KI-Text-Agenten implementiert, und 59,1 % nutzen KI-Sprach-Agenten. Nahezu alle übrigen Unternehmen planen die Einführung beider Agententypen oder ziehen sie derzeit in Betracht.

Virtuelle KI-Agenten eignen sich hervorragend, um Anrufe und andere Interaktionen mit Live-Agenten zu vermeiden, aber sie sind auch gut geeignet, komplexe, transaktionale Aufgaben zu bewältigen, die sich direkt auf Funktionen wie Kontoverwaltung, Vertrieb und Sicherheit auswirken. Zu den üblichen Anwendungsfällen für virtuelle KI-Agenten im Finanzdienstleistungsbereich gehören die folgenden:

• Automatisierter Kundenservice und Kontoverwaltung: Dieser grundlegende Anwendungsfall reduziert die Belastung und Kosten der Callcenter erheblich. Virtuelle Agenten bearbeiten sofort routinemäßige Anfragen, wie das Abfragen von Kontoständen, kürzlichem Transaktionsverlauf und dem Standort von Filialen. Sie ermöglichen zudem sichere, einfache Transaktionsunterstützung, einschließlich Zahlung von Rechnungen, Überweisungen zwischen Konten und die Einrichtung wiederkerender Zahlungen. Ein virtueller Agent kann zudem für Karteninhaber Anfragen verwalten, eine Debit- oder Kreditkarte zu sperren oder zu entsperren, eine verlorene oder gestohlene Karte zu melden und eine PIN zu ändern.
• Personalisierte Finanzberatung und Vertrieb: Virtuelle Agenten können mithilfe von maschinellem Lernen und Kundendaten proaktiv maßgeschneiderte Beratung bieten. Sie können Einblicke in Ausgaben und Budgetplanung liefern, indem sie den Transaktionsverlauf analysieren, und Tipps geben, um Kunden beim Erreichen ihrer Sparziele zu unterstützen. Entscheidend für den Vertrieb: Virtuelle KI-Agenten können basierend auf dem Kundenprofil und den Ausgabegewohnheiten hochrelevante, personalisierte Produktempfehlungen generieren – sei es ein hochverzinstes Sparkonto oder eine neue Kreditkarte. Auch proaktive Warnhinweise über ungewöhnliche Ausgaben oder anstehende Kreditkartenzahlungen sind üblich.
• Vereinfachung komplexer Prozesse: In vielen Finanzinstituten vereinfachen virtuelle Agenten papierlastige Prozesse. Beispielsweise kann ein virtueller Agent Personen, die einen Kredit oder eine Hypothek beantragen, durch die ersten Schritte ihres Antrags führen, grundlegende Fragen zur Eignung beantworten und gleichzeitig notwendige Dokumente in Echtzeit für die Vorqualifizierung sammeln. Ebenso können virtuelle Agenten Versicherungskunden bei der Einreichung eines Schadens, der Überprüfung des Status und der Beantwortung versicherungsbezogener Fragen unterstützen.
• Sicherheit und Betrugsprävention: Bei diesem Anwendungsfall können virtuelle KI-Agenten Kunden umgehend über potenzielle Sicherheitsbedrohungen informieren. Dies umfasst proaktive Warnhinweise per Sprach- oder Textnachricht, sobald verdächtige Aktivitäten erkannt werden. Der Kunde wird dann angeleitet, die Transaktion zu bestätigen oder zu blockieren. Die KI führt außerdem eine sichere Multi-Faktor-Identitätsprüfung durch, bevor der Zugriff auf sensible Kontofunktionen gewährt wird.

Mit solchen Funktionen können Finanzdienstleistungsunternehmen, 42,5 % ihrer Contact-Center-Interaktionen mithilfe von virtuellen Agenten und ohne Unterstützung durch Live-Mitarbeitende lösen.

Finanzdienstleistungsunternehmen berichteten über einige der größten Verbesserungen in den vier von Metrigy bewerteten Geschäfts-Erfolgskennzahlen und zeigten, dass die Nutzung von KI zu erstklassigem CX und erheblichem finanziellen Potenzial in diesem Sektor führt. Die Finanzdienstleistungsunternehmen, die den Erfolg von KI messen, berichten von folgenden Leistungskennzahlen und zugehörigen Verbesserungen:

• 78 % der Unternehmen messen Verbesserungen der Kundenzufriedenheit (CSAT) durch ihre KI-Implementierungen für das Kundenerlebnis (CX) und verzeichnen eine durchschnittliche Steigerung von 41 %
• 72 % der Unternehmen messen Vertriebswachstum und melden im Durchschnitt einen Anstieg von 36 %
• 71 % der Unternehmen messen eine Produktivitätssteigerung ihrer Mitarbeitenden und verzeichnen im Durchschnitt einen Anstieg von 39 %
• 63 % der Unternehmen messen die Betriebskosten und verzeichnen einen durchschnittlichen Rückgang von 29 %.

Darüber hinaus erzielen Finanzdienstleistungsunternehmen schnell konkrete Erträge. Knapp 72 % berichten von einer positiven Kapitalrendite (ROI) von KI, während weitere 13,5 % innerhalb der nächsten 12 Monate eine ROI erwarten. Diese rasche Wertrealisierung unterstreicht die Dringlichkeit und den Erfolg der KI-Integration in diesem Sektor. Fast zwei Drittel der Finanzdienstleistungsunternehmen bezeichnen ihren KI-Einsatz bereits als umfassend – d. h., sie nutzen ihn in allen oder den meisten Geschäftseinheiten, wobei der Kundenservice/das Contact Center zu den Funktionsbereichen gehört, die heute am meisten von KI profitieren. 

Letztlich liegen die Kaufentscheidungen für KI-Technologien in den meisten untersuchten Finanzdienstleistungsunternehmen in der Verantwortung der Direktions- oder Führungsebene, was auf die geschäftskritische Bedeutung dieser Initiativen hindeutet. 

Um positive Veränderungen zu fördern und Effizienz im gesamten Unternehmen zu steigern, verfügen 44,1 % der Finanzdienstleistungsunternehmen bereits über ein KI-Exzellenzzentrum (CoE), und 53,8 % planen eines. Die Etablierung eines KI-Exzellenzzentrums (CoE) ist eine besonders effektive Praxis für Finanzdienstleistungsunternehmen, um den Nutzen von KI im gesamten Unternehmen zu maximieren. Sie kann dazu beitragen, die Einhaltung der Vorschriften durch gemeinsames Fachwissen, gemeinsame Ziele und eine klar formulierte Governance sicherzustellen.

Unternehmen im Finanzdienstleistungssektor erkennen bereits den Wert von KI, insbesondere von virtuellen Sprach- und Text-Agenten, für die Bereitstellungherausragender Kundenerlebnisse. Die Studie „AI for Business Success“ von Metrigy zeigt deutlich,dass dieser Trend ungebrochen ist: Die Ausgaben für KI steigen kontinuierlich und werden dies auch 2026 tun. Unsere Forschung prognostiziert ein Wachstum der KI-Technologieausgaben in diesem Sektor um 29,2 % im Jahr 2025 und um 36,1 % im Jahr 2026. Virtuelle Agenten zählen ebenso zu den Wachstumsfeldern wie beispielsweise Mitarbeiterunterstützung, agentische KI und Konversationsanalysen.

Während die meisten Finanzdienstleistungsunternehmen heute größeren Wert auf aufgabenorientierte Rollen für ihre virtuellen Agenten legen, können wir eine Verlagerung weg von virtuellen Agenten erwarten, die auf Kundenanfragen reagieren. Sie werden zu proaktiveren KI-Agenten, die die oben genannten komplexen, mehrstufigen Finanzprozesse eigenständig planen und ausführen können, einschließlich der Bearbeitung von Kreditanträgen und der vollständigen Aufklärung von Betrugsfällen.

Zoom Virtual Agent, unterstützt durch agentische KI, sorgt dafür, dass sich jede Self-Service-Interaktion persönlich, hilfreich und menschlich anfühlt, auch wenn kein Mensch beteiligt ist. Holen Sie sich eine personalisierte Demo von Zoom Virtual Agent oder eine andere Zoom CX-Produktdemo, um herauszufinden, wie schnell Sie live gehen können.