Как компания Viewrail преобразовала свою деятельность и обслуживание клиентов с помощью Zoom

Viewrail — это производитель лестниц и перил под заказ,​​ который уже 20 лет изготавливает высококачественные индивидуальные продукты. Имея шесть заводов на территории США, компания Viewrail стремится воплощать дома мечты в реальность. Однако за кулисами Viewrail использовала разрозненные системы коммуникаций и неудобный комплект технологий.

«Для управления коммуникацией между отделом продаж, инженерным отделом и службой поддержки клиентов мы использовали более пяти различных программных платформ, — говорит Колин Джонсон (Colin Johnson), руководитель системы CRM компании Viewrail. — Это был логистический кошмар, влиявший на нашу способность предоставлять клиентам высокий уровень обслуживания, которого они ожидают».

Проблема: разрозненные системы и растущая сложность

Компании Viewrail, производителю сложных материалов полностью под заказ, необходимо было найти способ объединить свои команды, распределенные по всему миру, и при этом радовать клиентов, быстро реагируя на их потребности. На кону стояло многое: недопонимание или задержки могли привести к потере клиентов и дохода.

Джеки Демотт (Jackie DeMott), директор по продажам компании Viewrail, рассказывает, что бизнес страдал: «Мы пытались работать вместе, используя разрозненное программное обеспечение, и нам не удавалось отслеживать показатели и эффективность. Мы не могли обслуживать клиентов на высшем уровне и в конечном итоге увеличивать доход».

Решение: платформа Zoom со всеобъемлющими возможностями

Во время одного крайне важного периода в конце квартала Viewrail столкнулась с трудностями после того, как ее система вышла из строя на 2–3 дня, и компания обратилась к Zoom. «Худшее, что может случиться у специалиста по продажам во время рекламирования товара — завершение вызова», — комментирует Джеки.

У Zoom компания Viewrail нашла универсальную платформу для коммуникаций и облачного контактного центра — гораздо больше, чем просто решение для телефонии, которое она искала. Руководство быстро поняло, что можно объединить каналы коммуникаций и оптимизировать операции отдела контактного центра, отдела продаж и инженерного отдела. Внедрив решения Zoom Workplace, Zoom Contact Center, Виртуальный агент Zoom и Zoom Revenue Accelerator со встроенным помощником Zoom AI Companion, компания преобразовала свою деятельность. 

Такое объединение мгновенно привело к повышению эффективности, и компания Viewrail смогла быстрее предоставлять клиентам ответы и вести с ними более открытую коммуникацию. «Мы все работаем вместе как одна сплоченная команда, обслуживая клиентов на высшем уровне. Это гарантирует, что клиенты будут возвращаться к нам снова и снова, по мере того как мы будем продолжать развивать свой бизнес», — говорит Джеки.

Обслуживание клиентов в реальном времени при использовании Zoom Contact Center и Виртуального агента Zoom

Одно из наиболее значительных улучшений, достигнутых благодаря использованию Zoom Contact Center и Виртуального агента Zoom, — возможность компании Viewrail консультировать клиентов удобным для них способом: по телефону, в чате в реальном времени или по видеосвязи. Кроме того, торговый представитель, который связывается с клиентом по телефону или посредством видеоконференции, может быстро пригласить в беседу участников своей команды, чтобы оперативнее решить проблемы и обслужить клиента на ожидаемом уровне.

Благодаря такой гибкости компания Viewrail смогла создать каналы коммуникации, о которых раньше ничего не знали. После подключения к Виртуальному агенту Zoom системы управления намерениями и базы знаний доля самообслуживания в компании Viewrail составила 70%, так что у торговых представителей появилось больше времени на обработку более сложных вызовов.

Виртуальный агент Zoom неожиданно стал двигателем роста продаж. «С помощью Виртуального агента Zoom мы реализовали проект на сумму 70 000 долл. США, — рассказывает Колин. — Клиент находился на объекте, но был слишком занят, чтобы совершить вызов. А с помощью чата он смог отправить фотографии и получить полное ценовое предложение — и все это в реальном времени».

Колин говорит, что Виртуальный агент Zoom приносит столько дохода, что руководство компании жалеет, что не внедрило его раньше.

«Всего за неделю использования Виртуального агента Zoom мы заключили в воронке продаж сделки на сумму почти 200 000 долл. США. Мы поняли, что поступали неправильно, не предлагая клиентам больше способов взаимодействия с нами».

Более быстрая, продуманная и увлекательная коллективная работа в Zoom Workplace

Платформа Zoom не только позволила компании Viewrail предоставлять клиентам гораздо более превосходное обслуживание, но и коренным образом изменила ведение коллективной работы. Zoom Workplace позволяет сотрудникам всех подразделений легче поддерживать связь, поскольку это открытая платформа для коллективной работы с помощником AI Companion, интегрированным в решения Phone, Meetings, Rooms, Whiteboard и Team Chat.

«Наши инженеры и специалисты по продажам теперь могут перейти в Zoom Meetings за считаные секунды, чтобы обсудить детали проекта, — объясняет Колин. — А благодаря сводкам конференций, генерируемым помощником Zoom AI Companion, участник, пропустивший конференцию, может быстро войти в курс дела».

Такая коллективная работа в реальном времени способствовала существенному повышению эффективности всех сотрудников компании, а решение Zoom Team Chat стало основой всех коммуникаций.

«Команда по маркетингу использует Team Chat для коллективной работы над видеопроектами и фотогалереями. ИТ-команда использует его для мониторинга организации, а отдел продаж — для обсуждения сделок. В одном из регионов мы даже настроили уведомление, которое команда получает, когда новый клиент проявит интерес, чтобы быстро отреагировать».

Zoom Rooms — еще один отличный способ объединить распределенные команды. Всего пара касаний на экране — и сотрудники в офисе подключаются к конференц-залу и могут легко общаться с участниками команды по всей стране. «Zoom Rooms работает просто безупречно. Мы можем создать для компании зал и динамично делиться планами на экране с торговыми представителями, работающими в разных подразделениях. Это способствует повышению эффективности всех наших бесед», — говорит Джеки.

Использование Zoom AI Companion для повышения эффективности отдела продаж и улучшения возможностей сотрудников

Решения Zoom на базе ИИ также сыграли важную роль в преобразовании процесса продаж и расширении возможностей торговых представителей. Zoom Revenue Accelerator помогает сотрудникам и руководителям отделов продаж контролировать вызовы с предложением продажи, не покидая платформу Zoom.

Джеки соглашается. Она считает, что руководители отделов продаж более эффективны и могут помогать торговым представителям быстрее заключать сделки.

Торговые представители Viewrail тоже получают пользу: их рабочая нагрузка снижается, и они могут направить свои интеллектуальные ресурсы на удовлетворение потребностей клиентов. «Наши торговые представители могут составлять меньше заметок во время вызовов, поскольку Zoom AI Companion выполняет эту задачу за них, — объясняет Колин. — Это позволяет им сосредоточиться на текущем проекте и более точно доносить до клиентов информацию о своих товарах и услугах».

Они также могут отслеживать виды продуктов, которыми интересуются клиенты. «Мы можем определить, что стекло пользуется большим спросом. Люди приходят, интересуясь стеклом, а потом спрашивают о перилах из прутьев, — рассказывает Колин. — Благодаря всей этой информации в Zoom Revenue Accelerator мы можем гибко реагировать на потребности клиентов и даже менять свои маркетинговые материалы. Раньше мы не отслеживали такую информацию».

Помощник Zoom AI Companion полезен не только для организации продаж, но и для всех остальных подразделений компании, особенно его функция сводки конференции. «Я обещаю выполнять много задач на конференциях! — заявляет Колин. — Теперь мне не нужно вести протокол, ведь после окончания конференции я могу просмотреть сводку».

Результаты: более быстрое и надежное обслуживание с индивидуальным подходом

После внедрения объединенной платформы Zoom показатели эффективности работы и удовлетворенности клиентов компании Viewrail значительно возросли.

Для компании Viewrail преобразование контактного центра сводилось не только к оптимизации операций, но и к тому, чтобы каждый клиент чувствовал, что его ценят и понимают. Благодаря объединенной платформе Zoom на базе ИИ компания Viewrail как никогда лучше может предоставлять обещанное качественное, быстрое и персонализированное обслуживание.

«Культура нашей компании ориентирована на человека. Своему успеху мы обязаны клиентам, — подводит итог Колин. А благодаря Zoom мы можем предоставлять им наиболее качественное обслуживание, причем на единой платформе объединенных коммуникаций».