технологии
Чандлер, Аризона
скорость международного роста, увеличение объема вызовов, распределенные команды, множество платформ коммуникаций, ограниченные каналы
быстрое внедрение инноваций, ускорение разрешения вопросов во время вызовов, более высокий показатель разрешения проблем при первом обращении, увеличение доли самообслуживания, простое международное развертывание, удобство использования
мин — продолжительность разрешения вопроса во время вызова в Zoom Contact Center
бесед в чате по обслуживанию ведет Виртуальный агент Zoom
положительных оценок по данным опросов после взаимодействия
Vensure Employer Solutions — это международная компания, предоставляющая программное обеспечение для расчета заработной платы. Она обрабатывает операции по заработной плате для более 3 млн людей во всем мире, управляя всем процессом расчета заработной платы от начала до конца. Скорость, точность и соблюдение нормативно-правовых требований крайне важны для такого сложного вида деятельности, ведь из-за одной ошибки персонал клиента может не получить заработную плату вовремя. Компания Vensure, применяющая модель быстрого приобретения и насчитывающая более 10 000 сотрудников по всему миру, вскоре осознала потребность в облачном контактном центре корпоративного уровня. Не всякое решение могло подойти: оно должно было быть достаточно гибким, чтобы соответствовать темпам роста Vensure, и в то же время быть простым в использовании и управлении, а также интегрироваться с существующими системами.
Проведя обширные исследования, Эндрю Линдли (Andrew Lindley), директор по информационным технологиям компании Vensure, выбрал в качестве партнера компанию Zoom, которая предоставляет подходящую платформу с решениями для контактного центра и голосовой связи.
Поскольку ИТ-команда и команда по развитию клиентов были знакомы с платформой Zoom, внедрение Zoom Contact Center и Zoom Phone прошло более быстро и гладко. «Команда Zoom по предоставлению профессиональных услуг помогла нам спроектировать платформу таким образом, что мы смогли успешно перевести 3000 человек за один день без перебоев в обслуживании. Это было свидетельством отличного планирования и помощи со стороны этой команды».
И быстрый темп сохраняется. Эндрю было приятно видеть, что каждый месяц добавляются новые функции. Сотрудничая с командой Zoom, компания внедряет обновления всего за несколько дней без прерывания существующих рабочих процессов. «Наши пользователи просто знают, что Zoom работает, и мы очень рады, что у нас есть возможность быстро двигаться вперед по мере изменения нашего бизнеса».
В течение многих лет компания Vensure предлагала клиентам всего два способа связи — телефон и веб-чат, причем управление ими осуществлялось на двух отдельных платформах, поэтому ей понадобилось расширить количество каналов. По мере изменения ожиданий клиентов все более насущной задачей становилось предоставление большего удобства. Компания Vensure может оказывать клиентам более качественное обслуживание, предоставив им возможность обращаться по телефону, электронной почте, SMS и в чате. Кроме того, команда по развитию клиентов может отслеживать все взаимодействия в одном интерфейсе. Ник Смит (Nick Smith), вице-президент по обслуживанию клиентов, особо отметил преимущества функции обмена текстовыми сообщениями Zoom: «Благодаря возможности очень быстро отвечать на вопросы с помощью функции обмена текстовыми сообщениями мы привлекаем много внимания. Это в корне меняет положение дел для нас».
Кроме того, обмен текстовыми сообщениями — не единственный способ, с помощью которого клиенты могут получить быстрый ответ. Хотя многие клиенты Vensure по-прежнему отдают предпочтение каналу голосовой связи, Виртуальный агент Zoom быстро становится удобным способом получать мгновенные ответы еще до обращения к живому оператору. Загрузив свою базу знаний в Виртуальный агент Zoom, ИТ-команда компании Vensure может использовать ИИ для создания пользовательских потоков и предоставления ответов на вопросы клиентов.
Обслуживание клиентов удобным для них способом не ограничивается каналом связи, который они выбрали. У компании Vensure есть сотрудники во всем мире, так что она может предлагать клиентам поддержку на разных языках круглосуточно и без выходных. Помимо того что глобальное развертывание Zoom Contact Center и Zoom Phone прошло идеально, теперь еще и операторы могут направлять вызовы клиентов соответствующим носителям языка для оказания помощи. Это позволяет избавить команду от сложной задачи — выполнения перевода в середине беседы в ходе вызова.
Поскольку миссия компании Vensure — предоставлять клиентам максимально качественное обслуживание, руководство быстро осознало то, что чем быстрее вызовы будут направляться соответствующим сотрудникам, тем выше будет вероятность разрешения проблем при первом обращении. Теперь все сотрудники Vensure пользуются Zoom Phone, так что к вызову клиента, который поступает через Zoom Contact Center, можно легко добавить кого угодно. Таким образом, клиенты могут быстро связываться со специалистами в конкретной области, которые способны ответить на вопросы и решить проблемы без посредников. Результат: сокращение продолжительности вызовов и количества повторных вызовов.
В целях проверки того, что она предоставляет максимально качественное обслуживание, компания Vensure добавила функцию опросов в Zoom Contact Center для получения обратной связи по завершении вызова.
Компания Vensure развивалась, и предыдущее ее решение для контактного центра вскоре стало неуправляемым. Когда количество сотрудников стало измеряться тысячами, руководство поняло, что необходимо повысить эффективность. Благодаря возможностям интеграции Zoom компания Vensure интегрировала своего поставщика идентификационных данных Microsoft Identity с Zoom Phone и Zoom Contact Center, чтобы обеспечить автоматическую подготовку учетных записей с использованием системы единого входа.
Компании Vensure требовалось найти стабильное решение на платформе, поддерживающей все их коммуникации с клиентами, которой они могли бы доверять. Эндрю поделился тем, что он думает о нахождении решения Zoom Contact Center: «[Zoom Contact Center] заслуживает полнейшего доверия. Для нас было огромным облегчением найти решение, обеспечивающее надежные коммуникации».
Планируя стратегию развития клиентов с использованием Zoom Contact Center, команда Vensure отслеживает несколько факторов. Многое изменяется, начиная от расширения Виртуального агента Zoom и заканчивая управлением качества. Но больше всего команда воодушевлена добавлением ИИ. «ИИ может отвечать на вопросы мгновенно. Мы уже внедрили некоторые средства, которые приносят пользу, и я уверен, что этот инструмент поможет нам быстрее решать проблемы клиентов во всем мире».
Давая прогноз на будущее, Ник резюмирует:
«Решение Zoom Contact Center стало для нас спасением. В рамках нашего сотрудничества представители Zoom всегда делятся с нами идеями о том, как можно работать эффективнее. Мы планируем поддерживать партнерство с Zoom Contact Center еще долгое время».