UCR упрощает управление вызовами и улучшает гибридное преподавание, обучение и работу с помощью Zoom

Калифорнийский университет в Риверсайде (University of California, Riverside, далее — UCR) — это государственный исследовательский университет, получивший участок земли от федерального правительства для организации практического сельскохозяйственного образования. Он расположен в Риверсайде, Калифорния. В нем учится 26 426 студентов, в том числе 22 646 студентов бакалавриата и 3780 студентов магистратуры.

В 2020 году, в начале пандемии COVID-19, преподаватели Калифорнийского университета в Риверсайде оперативно преобразовали материалы курсов и обучение в онлайн-формат. Калифорнийский университет в Риверсайде интегрировал платформу Zoom Meetings с Canvas LMS и такими инструментами для повышения продуктивности, как Slack, чтобы помочь преподавателям университета в проведении занятий в виде конференций Zoom. Позднее, когда преподаватели вновь начали проводить занятия в очном формате, им пришлось одновременно уделять внимание как студентам в аудитории, так и учащимся, посещающим занятия виртуально. 

Когда в марте 2022 года в UCR пришел работать Мэттью Ганкель (Matthew Gunkel), самой важной задачей подразделения ИТ-решений (ITS) университета была модернизация его устаревающей сетевой инфраструктуры. Сеть предусматривала инфраструктуру стационарной телефонной связи UCR, созданную в 1980-х годах в здании с протекающей крышей.  

Помимо обновления инфраструктуры телефонии, организациям и подразделениям UCR нужны были более надежные функциональные возможности контактного центра для управления вызовами и их маршрутизации, а также для сбора данных.

В 2022 году нескольким другим кампусам Калифорнийского университета, как и UCR, требовалось модернизировать решения для стационарной телефонной связи. Управление президента Калифорнийского университета учло требования всех кампусов университета и выбрало Zoom Phone и Zoom Contact Center — решения для IP-телефонии и управления вызовами, которые хорошо интегрировались с существующей технологической экосистемой UCR и предусматривали привычный пользовательский интерфейс. Еще одна причина, по которой UCR выбрал Zoom, заключалась в том, что система Калифорнийского университета хорошо работала с Zoom и что компания Zoom внедряла обновления в свои продукты для обеспечения соответствия требованиям в сфере образования. 

Подразделение ITS в UCR было заинтересовано в улучшении аудиторий и общих рабочих мест в UCR за счет добавления технологии Zoom Rooms, которая обеспечит единый вход в систему и целостный пользовательский интерфейс для аппаратных средств аудиторий и конференц-залов, а также предоставит инструменты для планирования графика залов, цифровые доски и другие функции.

За последние полтора года UCR перевел в Zoom Phone более 5000 телефонных линий и перенес в Zoom Contact Center три из десяти своих контактных центров кампусов, включая Управление финансовой помощи и UCR Health — клиническое предприятие на базе Медицинской школы UCR. В ближайший год-полтора они планируют перенести большинство своих контактных центров в Zoom Contact Center. 

Управление финансовой помощи UCR начало работать с Zoom Phone и Zoom Contact Center в апреле 2023 года. По словам помощника директора по финансовой помощи Моники Мартинес-Дэниелс (Monica Martinez-Daniels), во время первоначальной демонстрации Zoom Contact Center она заметила, что это решение проще в использовании и навигации, чем решение для контактного центра, которым на тот момент пользовалась команда финансовой помощи. 

Учреждение UCR Health начало работать с Zoom Phone и Zoom Contact Center в октябре 2023 года. Несмотря на то что в 2022 году в UCR Health рассматривали другое решение для контактного центра, после того как другие подразделения внедрили Zoom Contact Center, стало понятно, что функциональные возможности этого решения отвечают всем требованиям медицинской организации. 

Компания Zoom смогла подписать соглашение о деловом партнерстве (BAA) с UCR Health, что позволило UCR Health обеспечить безопасность защищенной медицинской информации и соблюдение нормативно-правовых требований HIPAA.  

Врачи и офисные сотрудники UCR Health используют линии Zoom Phone и стационарные телефоны, а центр обработки вызовов и полномочные представители пользуются Zoom Contact Center. 

UCR выполнил развертывание более 100 залов Zoom Rooms с осени 2022 года. В 2023 году команда по технологиям для аудиторий и мультимедиа ITS в UCR объединилась с Колледжем гуманитарных наук, искусств и социологии в рамках экспериментальной программы, ориентированной на методы преподавания с использованием технологий. В этой программе группа аспирантов-преподавателей предоставляла обратную связь, помогая команде понять, какие функции зала Zoom наиболее полезны. В настоящее время UCR тестирует интегрированную технологию резервирования Zoom Rooms в выбранных общих пространствах, в том числе в центре развития учащихся, и в течение 2024 года планирует развернуть решение в больших масштабах.

Сегодня сообщество UCR пользуется Zoom Meetings, Webinars, Phone, Contact Center и Rooms. Ганкель отмечает, что внедрение нескольких решений Zoom для различных университетских услуг дало преимущества вертикальной интеграции и упростило как управление услугами, так и пользование ими. Например, функциональные возможности Zoom Rooms стандартизируют аудитории и общие пространства, создавая целостный интерфейс для конечных пользователей, позволяющий работать с этой технологией в любом помещении кампуса. Получая приглашение Zoom Calendar на конференцию в помещении с функциональными возможностями Zoom Rooms, посетители занятия или конференции могут выполнить вход в систему для использования микрофонов, динамиков, видеокамер и дисплеев всего одним касанием кнопки в приглашении календаря. Учащимся, преподавателям и сотрудникам, которые никогда не пользовались Zoom Rooms, как правило, удается выполнить все задачи без сторонней поддержки, поскольку они уже знакомы с интерфейсом Zoom.

Ганкель также отмечает, что переход в Zoom Phone принес UCR пользу с точки зрения затрат на обслуживание и накладных расходов. ITS развертывает и обслуживает меньшую физическую инфраструктуру, поскольку им больше не нужно физически прокладывать новые телефонные линии в офисные помещения при переходе преподавателей и сотрудников на новое место. Команда настроила автоматическую подготовку номеров телефона и функций в Zoom Phone и может легко корректировать конфигурацию каждой учетной записи в соответствии с потребностями ее пользователя.

Мартинес-Дэниелс из Управления финансовой помощи UCR отмечает, что Zoom Contact Center предусматривает полезные функции, которых не было в предыдущем решении для контактного центра. Например, в Zoom Contact Center есть функция «Шепот», позволяющая руководителям прослушивать разговоры новых сотрудников, которые помогают звонящим. Руководители используют функцию «Шепот», чтобы помогать новым работникам-студентам отвечать на вызовы, при этом звонящий слышит только работника-студента, но не руководителя. 

Мартинес-Дэниелс отмечает, что Zoom Contact Center также предусматривает более расширенную настройку конфигурации по сравнению с предыдущим решением и позволяет Управлению финансовой помощи корректировать меню локальной телефонной сети для маршрутизации вызовов в специализированные подразделения финансовой помощи. Например, если звонящему нужна информация о льготах для ветеранов, он сможет самостоятельно маршрутизировать свой вызов непосредственно в отдел, занимающийся именно льготам для ветеранов, и ему не придется ждать в очереди, где рассматриваются общие вопросы о финансовой помощи. Есть еще одна полезная функция: звонящие учащиеся узнают информацию о том, сколько абонентов находится в очереди перед ними и сколько времени в среднем понадобится ожидать. 

По словам Мартинес-Дэниелс, Zoom Contact Center собирает больше данных, чем их предыдущее решение, благодаря чему они получают более достоверные отчеты. Теперь, когда Управление финансовой помощи пользуется Zoom Contact Center практически год, команда начинает использовать данные решения для оценки тенденций в течение года и их кадровых и коммуникационных стратегий.

Линда Рони (Linda Roney), директор по улучшению работы UCR Health, отмечает, что с помощью Zoom Contact Center команда UCR Health предоставляет пациентам более эффективное обслуживание во время вызовов. При звонке на основную линию UCR Health пациентам доступно несколько вариантов в меню локальной телефонной сети. Выбрав один из них, можно связаться с нужным отделением. Кроме того, интеграция Zoom Phone и Contact Center позволяет операторам, отвечающим на вызовы Zoom Contact Center, узнавать, когда врачи и офисные сотрудники будут принимать пациентов.

Например, когда оператор переводит вызов пациента на другого оператора в Zoom Contact Center, пациент перемещается в начало очереди нового оператора, а не в ее конец. Управленческая команда UCR Health также может определять, когда в очередь того или иного оператора поступает много вызовов, и перемещать звонящих абонентов из одной очереди в другую. Администраторы UCR Health используют данные Zoom для прогнозирования управления операциями, что способствует рациональному комплектованию персонала.  

Рони заметила, что Zoom прислушивается к обратной связи от ее команды по поводу того, какие функции сотрудникам хотелось бы иметь в Zoom Contact Center. До перехода в Zoom Phone и Contact Center команде UCR Health нужна была функциональная возможность, которая позволяет звонящим прослушивать записи инструкций на испанском языке. Учитывая запросы UCR и других клиентов, компания Zoom развернула эту функцию, и теперь звонящие абоненты могут настраивать язык для общения.

Ганкель отмечает, что в UCR не наблюдалось значительных перебоев в работе услуг Zoom и его команде понадобилось обратиться в Zoom лишь за технической поддержкой в связи со специализированными конфигурациями учреждения.

«Компания Zoom оказалась хорошим партнером. Она быстро анализировала и разрешала проблемы, возникающие у UCR. Кроме того, Zoom предоставляет надежные административные средства управления, упрощая конфигурацию сегментации, уникальной для UCR, и обеспечивает соответствие платформы и услуг требованиям к безопасности, которые выдвигает университет».