Чем заменить ручное управление персоналом и обучение

Мы сделали небольшой перерыв в публикациях об эффективном обслуживании клиентов, поскольку после нашей конференции Zoomtopia было много других тем для обсуждения. Но теперь мы возвращаемся с реальными историями об использовании Zoom для работы с клиентами на базе ИИ. В этой статье мы поговорим об управлении персоналом и качеством: как поставщик услуг Amynta Group использует Zoom Workforce Management и Zoom Quality Management, чтобы работать эффективнее, а не усерднее. 

С наступлением напряженного праздничного сезона для многих контактных центров мы надеемся, что история Amynta и наше подробное практическое руководство помогут вам обслуживать клиентов более продуктивно, эффективно и эффектно.  

Если вы не читали другие статьи об эффективном обслуживании клиентов, узнайте, как улучшить взаимодействия с клиентом за счет скорости и доверия, а также как поддержать клиентов по-умному.  

До внедрения Zoom Contact Center команда Amynta Group испытывала трудности с устаревшей системой контактного центра. В нее входило нескольких систем, которые не взаимодействовали друг с другом, из-за чего составление отчетов и мониторинг качества обслуживания занимали много времени. 

Благодаря интеграции Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management и Zoom Quality Management Тим Бимер, директор Amynta по претензиям по автомобильным гарантиям, создал универсальную платформу для руководителей и операторов контактного центра Amynta, чтобы они получали больше информации и могли планировать наперед. 

Давайте подробнее рассмотрим, как компания Amynta использует Zoom в контактном центре:

1. Прогнозы на основе исторических данных

Как только система Zoom Workforce Management была запущена, Тим и его команда начали вводить данные для планирования на основе ручных графиков. На 30-й день они заметили закономерности. Чем больше информации вводили в систему, тем ценнее был результат. Постоянно отслеживая данные, можно определить, что стоит подкорректировать, не прибегая к кардинальным изменениям. Например, команда Amynta увидела, много ли у них утренних перерывов и много ли операторов одновременно находятся на обеде. Затем сотрудники смогли адаптироваться и увидеть эффект. 

2. Шкала оценки для повышения квалификации операторов 

Раньше процесс управления качеством в компании Amynta был значительно более ручным и трудоемким. С помощью Zoom Quality Management сотрудники создали несколько типов шкал оценки, которые помогают руководителям сосредоточиться на возможностях для обучения. Теперь Amynta получает более полное представление о каждом взаимодействии. Например, как оператор приветствовал клиента и удалось ли ему ответить на все вопросы. Такая система значительно повысила разрешение вопросов при первом вызове, и клиентам реже приходится звонить повторно для решения своих проблем.

3. Глубокая аналитика речи на базе ИИ 

В прошлом при управлении качеством в компании Amynta ограничивались анализом шкал оценки. Сейчас же с помощью Zoom Quality Management команда Amynta получает более подробную информацию о взаимодействиях с помощью фильтров по ключевым словам и фразам. Например, если Тим введет в поиск определенный термин, такой как «трансмиссия», он увидит, как часто это слово встречается в разговорах за выбранный период времени. Затем Тим может изучить именно эти взаимодействия, содержащие ключевое слово, и получить сгенерированную ИИ информацию о повторяющихся проблемах. Так команда Amynta может обновлять базу знаний и обучать операторов работе с повторяющимися вопросами, чтобы сотрудники отвечали клиентам быстрее и точнее.

Получите копию полного практического руководства и узнайте больше способов улучшить обслуживание клиентов и удержание операторов. Руководство поможет воспользоваться нашими решениями и внести улучшения, которые радуют клиентов и снижают отток операторов. Получите практические примеры, включая:

• Больше способов быстрее и точнее отвечать на вопросы 

Многие проблемы при обслуживании клиентов возникают из-за того, что они не получают решения и попадают в замкнутый круг (мы называем его «роковым циклом»). Клиенты устали от того, что их переводят от одного оператора к другому, заставляют ждать на линии и повторять свои вопросы снова и снова. Узнайте, как объединить процессы и предоставить клиентам связанные взаимодействия.

• Практическое применение ИИ для клиентов, операторов и руководителей

ИИ способен преобразить процессы во многих сферах, от самообслуживания до управления качеством и аналитикой. Мы покажем, как внедрить ИИ и не потерять человеческий подход, который так важен для клиентов.

• Инновационные подходы к обслуживанию, которые помогут выделяться

Взаимодействие с клиентами в привычных для них местах требует изменения подхода. Вдохновляйтесь реальными примерами и взгляните по-новому на то, как создать опыт, о котором клиенты захотят рассказать. 

• Как обеспечить ROI, повысить удовлетворенность клиентов и удержать операторов

Нет смысла что-то менять, если вы не уверены, что изменения принесут результаты. Каждый пример в этом руководстве, будь то из реальной жизни или на ранних этапах внедрения, был тщательно отобран с учетом ключевых метрик контактного центра и ROI. 

Скачайте полное руководство и внедрите моменты, которые понравятся клиентам, или приступите к более крупным изменениям. А затем наблюдайте, как происходит волшебство.

В нашем первом блоге из серии о работе с клиентами вы узнаете , как Topaz Services ускоряет обслуживание с человеческим подходом, а во втором — как InflectionCX поддерживает и расширяет возможности операторов с помощью ИИ. 

Узнайте подробнее, как решение Zoom CX для работы с клиентами поможет построить контактный центр будущего, по ссылке.