Тенденции в ИИ-технологиях на 2026 год: анализ от руководства Zoom

«В 2026 году люди будут тратить гораздо меньше времени на "работу ради работы" благодаря развитию агентного ИИ. ИИ-операторы возьмут на себя такие повторяющиеся задачи, как обновление статуса проекта, планирование конференций, подведение итогов обсуждений и управление последующими действиями, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на творчестве, стратегии и человеческом взаимодействии. По мере того как агентный ИИ превращает разговоры в действия, он переопределяет понятие продуктивности, помогая организациям переходить от конференций к выполненным целям и от бесед к результатам».

«Аутентичность становится новой оптимизацией. ИИ существенно облегчает создание контента, но основной вопрос, который потребуется решить, будет заключаться в границах». Этика в маркетинге будет определяться не тем, что может делать искусственный интеллект, а тем, что мы ему разрешим. Контент, созданный с помощью искусственного интеллекта, наполняет все каналы, поэтому аудитория будет искать аутентичность. Наиболее успешные компании начнут использовать ИИ для усиления человеческих связей (а не для их замены), отдавая приоритет эмпатии, релевантности и доверию как основным показателям конверсии».

«Авторитет и гибкость определяют современного CMO: искусственный интеллект меняет как процесс разработки, так и процесс внедрения. Поиск — это уже не про игру по ключевым словам, а про доверие. В экосистеме, управляемой ИИ, где информация компании должна быть структурирована таким образом, чтобы вызывать доверие у людей и легко находиться, связи с общественностью и средства массовой информации станут сигналами авторитета. А критерии успеха сместятся от изолированных значений производительности к индикаторам гибкости, которые показывают, насколько быстро команды учатся, адаптируются и выполняют задачи. В конечном итоге современный подход главного директора будет заключаться в оценке всего потока в той же степени, что и результата».

«Прозрачность и контекст способствуют укреплению доверия в масштабе: персонализация и конфиденциальность будут и далее сосуществовать в состоянии напряженности». Клиенты хотят актуальности, но не в ущерб доверию. Успешные компании будут находить баланс, делая обмен данными прозрачным, контекстуальным и взаимовыгодным, а не двояким. Анализируя сигналы из разговоров с клиентами, мероприятий и взаимодействий со службой поддержки, маркетологи могут использовать аналитические данные ИИ для достижения согласованности, формируя стратегии создания продуктов, продаж и маркетинга, в которых на первом месте будет человеческий фактор, а не автоматизация».

«Лидеры в сфере обслуживания клиентов сместят акцент с удовлетворенности на усилия — новый ориентир лояльности клиентов. Успех в сфере обслуживания будет определяться тем, насколько мало усилий требуется для выполнения задачи — как для клиентов, так и для сотрудников. После многих лет погони за высокими показателями удовлетворенности клиентов, в 2026 году произойдет сдвиг в сторону степени усилий как наиболее достоверного признака лояльности и эффективности. С интегрированным генеративным ИИ и аналитикой пути клиентов в разных каналах ведущие организации смогут количественно оценивать и устранять проблемы, которые влияют как на клиентов, так и на операторов — от повторяющихся задач после вызовов до разрозненных рабочих процессов и сложных передач заявок. Наиболее успешные компании будут использовать ИИ для управления взаимодействиями, чтобы оценивать усилия от начала до конца, активно вмешиваясь до того, как возникнет проблема, и напрямую связывая работу агентов с результатами обслуживания клиентов».

«Виртуальные агенты станут частью персонала компаний. В 2026 году ИИ будет не просто обрабатывать ежедневные взаимодействия — он будет определять, когда и какой тип виртуального агента задействовать (сценарный бот, агентная модель или голосовой помощник), а когда передавать задачу человеку, исходя из баланса затрат, влияния и удобства использования. Компании будут рассматривать ботов не как бесплатные ресурсы, а как участников команды с измеримыми показателями производительности, стоимости и опыта».

«Самым значительным прорывом в области ИИ в 2026 году станут не новые модели, а взаимосвязанный интеллект. Организации, занимающиеся обслуживанием клиентов, перестанут считать данные ресурсом конкретного отдела и начнут работать на основе взаимосвязанного интеллекта — единой системы, преобразующей взаимодействие с клиентами в аналитические данные, которые смогут использовать все команды». От руководителей по работе с клиентами и операционных команд до продуктов, маркетинга и высшего руководства — у всех будет возможность отследить сигналы производительности в реальном времени: что говорят клиенты, как решаются проблемы и где качество обслуживания падает. Этот общий интеллект будет определять инвестиционные решения, ускорять улучшение продукта и помогать руководителям оценивать обслуживание как настоящий бизнес-результат».

«Управление персоналом трансформируется в управление работой с сотрудниками. Управление персоналом выйдет за рамки простого планирования и превратится в динамичную ИИ-систему, которая оптимизирует работу людей и виртуальных агентов с учетом производительности, затрат и влияния на качество обслуживания клиентов». Контакт-центры будут использовать ИИ для прогнозирования уровня взаимодействия, а затем определять, какой ресурс обеспечит наилучший результат в каждом конкретном сценарии. В некоторых случаях работа человека может оказаться экономичнее автоматизации, обеспечивая более умный и сбалансированный подход к планированию ресурсов».

«Прозрачность — это новая валюта доверия в сфере ИИ. К 2026 году она будет не просто нужна для соблюдения нормативно-правовых требований, а станет главным конкурентным преимуществом компаний, использующих ИИ. Поскольку ИИ становится все более сложным и повсеместным, клиенты будут отдавать приоритет компаниям, которые могут четко объяснить, как работает их система ИИ, какие данные она использует и почему принимает определенные решения. Организации, которые внедряют прозрачность в свои продукты и практики, будут пользоваться большим доверием у своих клиентов. Если сказать проще, то успех ждет тех, кто говорит, что они делают, и делают то, что говорят».

«Агентный ИИ углубит значение согласия — шаг за шагом, через каждое микрорешение. По мере того как агентный ИИ будет развиваться, чтобы выполнять все более сложные действия за пользователей — от планирований конференции до составления сообщений, — согласие станет более сложным. Вопрос будет заключаться не только в том, позволяю ли я ИИ выполнить эту задачу за меня, но и в том, какие решения разрешено ИИ принимать в процессе выполнения задачи. Компании, которые смогут найти правильный баланс между действиями пользователя и автономностью ИИ, завоюют наибольшее доверие».

«В регулировании ИИ все старое становится новым: регулирующие органы ожидают, что ИИ будет соответствовать устоявшимся требованиям в области защиты клиентов, управления, прозрачности и минимизации данных. Поскольку возможности ИИ растут в геометрической прогрессии, применение требований к конфиденциальности является простым в теории, но сложным на практике, если только это не предусмотрено проектом. В 2026 году мы увидим переход к большему согласованию между регуляторами и компаниями, которые проактивно внедряют конфиденциальность и подотчетность в свои ИИ-системы».