ИИ в финансовых услугах: возможности ИИ-агентов

Финансовые компании сталкиваются с уникальными сложностями при предоставлении неизменно высокого обслуживания клиентов (CX). Сегодня клиенты ожидают быстрых и персонализированных ответов на свои вопросы или, все чаще, заблаговременных конфиденциальных уведомлений о состоянии счета или другой важной информации. Они не задумываются о таких вопросах, как изолированные данные, сложность систем и соблюдение нормативно-правовых требований.

К счастью, искусственный интеллект (ИИ) способен улучшить обслуживание, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и при этом предотвратить сбои в предоставлении услуг. Как показало глобальное исследование AI for Business Success: 2025-26, проведенное компанией Metrigy ранее в этом году, финансовые компании не боятся его использовать. Более того, согласно исследованию, сектор финансовых услуг лидирует среди других отраслей по внедрению ИИ и демонстрирует ощутимый рост производительности. 

Однако большинство финансовых компаний не только широко используют ИИ для взаимодействия с клиентами и сотрудниками — 80,6% из них также применяют ИИ в своих каналах взаимодействия с клиентами. Лишь незначительный процент (5,4%) откладывает внедрение ИИ в сценарии взаимодействия с клиентами на 2026 год или более поздний срок.

Виртуальные голосовые и текстовые ИИ-агенты для работы с клиентами — особенно продвинутые разговорные и генеративные ИИ-агенты — оказываются трансформирующими для финансовых компаний и выводят их за рамки простых вопросов и ответов. 

Находясь между сложными устаревшими системами и клиентом, ИИ-агенты могут обеспечить полностью современный опыт без необходимости полного и дорогостоящего изменения инфраструктуры контактного центра. Исследование Metrigy демонстрирует активное применение виртуальных ИИ-агентов опрошенными финансовыми компаниями: 67,7% уже внедрили текстовых ИИ-агентов, 59,1% используют голосовых ИИ-агентов, а почти у всех остальных внедрение обоих агентов находятся в планах или на этапе изучения.

Виртуальные ИИ-агенты отлично справляются с перенаправлением звонков и другими взаимодействиями с операторами в реальном времени. Они также способны выполнять сложные транзакционные задачи, которые напрямую влияют на управление счетом, продажи и безопасность. В сфере финансовых услуг виртуальных ИИ-агентов обычно используют для следующих целей:

• Автоматическое обслуживание клиентов и управление счетами: это значительно снижает нагрузку на контактный центр и расходы. Виртуальные агенты мгновенно обрабатывают стандартные запросы, например проверку баланса счета, историю последних транзакций и местоположение отделений. Они также обеспечивают безопасную и простую поддержку при совершении транзакций, включая оплату счетов, перевод средств между счетами и настройка регулярных платежей. Для держателей карт виртуальный агент может обрабатывать запросы на блокировку и разблокировку дебетовой или кредитной карты, сообщать об утере или краже карты и изменять PIN-код. 
• Персональные финансовые консультации и продажи: виртуальные агенты могут работать на опережение и предоставлять персональные советы на базе машинного обучения и данных клиентов. Виртуальные агенты предоставляют информацию о расходах и бюджете, анализируя историю транзакций, и предлагают советы, которые помогут клиентам достичь целей по накоплениям. В сфере продаж виртуальные ИИ-агенты могут генерировать персональные рекомендации по продуктам, будь то сберегательный счет с высокой процентной ставкой или новая кредитная карта, основываясь на профиле клиента и его финансовых привычках. Кроме того, ИИ-агенты способны отправлять предупреждения о необычных расходах и предстоящей оплате по кредитной карте.
• Оптимизация сложных процессов: во многих финансовых учреждениях виртуальные ИИ-агенты упрощают процессы, связанные с обработкой большого количества документов. Например, виртуальный агент может давать инструкции по получению кредита или ипотеки на начальном этапе заявок, отвечать на основные вопросы о соответствии требованиям и в реальном времени собирать необходимые документы для предварительной квалификации. Виртуальные агенты также помогают клиентам страховых компаний подать заявление, проверяют его статус и отвечают на вопросы о полисах.
• Безопасность и предотвращение мошенничества: виртуальные ИИ-агенты могут мгновенно сообщать клиентам о потенциальных угрозах. Например, голосом или текстом предупреждать о возможном мошенничестве при обнаружении подозрительной активности и помогать клиенту подтвердить или заблокировать транзакцию. ИИ также выполняет многофакторную проверку личности перед предоставлением доступа к конфиденциальным функциям управления счетом.

Благодаря таким возможностям виртуальные агенты в сфере финансовых услуг отвечают на 42,5% взаимодействий в контактном центре без поддержки операторов.

У финансовых компаний значительно улучшились четыре показателя успеха бизнеса, которые исследует Metrigy. ИИ обеспечил высокий уровень обслуживания клиентов и принес выгоду в этом секторе. Среди компаний в сфере финансовых услуг, оценивающих успешность ИИ, показатели следующие:

• 78% компаний с ИИ в сфере обслуживания повысили индекс удовлетворенности клиентов (CSAT), в среднем рост составил 41%
• 72% компаний сообщили о росте продаж, в среднем на 36%
• 71% компаний отметили рост производительности сотрудников, в среднем она повысилась на 39%
• 63% компаний снизили операционные расходы, в среднем на 29% 

Кроме того, компании в сфере финансовых услуг быстро получают ощутимую прибыль. Чуть менее 72% сейчас сообщают о положительной окупаемости инвестиций (ROI) от ИИ, а еще 13,5% ожидают ROI в ближайшие 12 месяцев. Быстрая окупаемость подчеркивает срочность и успех ИИ в этом секторе. Почти две трети компаний в сфере финансовых услуг уже сообщают, что обширно используют ИИ: применяют его во всех бизнес-подразделениях или большинстве из них, при этом одной из самых успешных сфер для ИИ стало обслуживание клиентов/контактные центры. 

В большинстве изученных компаний решение о приобретении ИИ-технологий в конечном итоге принимается директорами или руководителями высшего звена, что указывает на важность этих инициатив. 

Чтобы стимулировать позитивные изменения и повысить эффективность в масштабах предприятия, 44,1% компаний в сфере финансовых услуг уже сформировали Центр передового опыта (CoE) в области ИИ, а 53,8% планируют его создать. Центр передового опыта помогает максимально увеличить пользу от ИИ и соблюдать нормативно-правовые требования за счет обмена знаниями, общих целей и четко сформулированного управления.

Очевидно, что компании финансового сектора уже осознают ценность ИИ, включая виртуальных голосовых и текстовых агентов, в создании исключительного клиентского опыта. Результаты исследования AI for Business Success от компании Metrigy показывают, что эта тенденция сохранится: расходы на ИИ продолжат расти и в 2026 году. Согласно нашим исследованиям, расходы на технологии искусственного интеллекта в этой отрасли увеличатся на 29,2% в 2025 году и на 36,1% в 2026 году. Виртуальные агенты являются целевыми областями роста, наряду с ассистентами операторов, агентным ИИ и аналитикой разговоров.

Хотя сегодня большинство компаний финансового сектора доверяют виртуальным агентам выполнение конкретных задач, можно ожидать, что роль таких агентов будет смещаться от простого реагирования на запросы клиентов. Они станут более проактивными и смогут самостоятельно планировать и выполнять сложные многоэтапные финансовые процессы, описанные выше, включая обработку заявок на кредиты и комплексное разрешение случаев мошенничества.

Zoom Virtual Agent, работающий на основе агентного ИИ, делает каждое взаимодействие в сфере самообслуживания индивидуальным, полезным и человечным, даже без участия самого оператора. Получите персонализированную демонстрацию Zoom Virtual Agent или другого продукта Zoom для обслуживания клиентов и узнайте, как быстро можно их внедрить.