Empresa global de serviços para empregadores transforma seu atendimento ao cliente, oferecendo soluções eficientes com recursos de IA e suporte multicanal de alta qualidade.
2
minutos para resolução de chamadas no Zoom Contact Center
Setor:
Tecnologia
Local:
Chandler, Arizona
Desafio:
Velocidade do crescimento global, aumento do volume de chamadas, equipes dispersas geograficamente, várias plataformas de comunicação, canais limitados
Benefícios:
Inovação em ritmo acelerado, resolução de chamadas mais rápida, maior resolução na primeira chamada, maior taxa de autoatendimento, fácil implantação global, fácil de usar
Produtos usados
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75%
dos chats de serviço são tratados no Agente virtual Zoom
90%
de pontuações positivas na pesquisa após o engajamento
A Vensure Employer Solutions é uma empresa global de software de folha de pagamento que processa a folha de pagamento de mais de 3 milhões de pessoas em todo o mundo, gerenciando todo o processo do início ao fim. Velocidade, precisão e conformidade são fundamentais para uma linha de negócios tão complexa, pois um passo em falso pode fazer com que a equipe do cliente não seja paga em dia. Com um modelo de aquisição rápida e mais de 10.000 funcionários em todo o mundo, a Vensure identificou rapidamente a necessidade de uma central de contato em nuvem de nível empresarial. Não seria uma solução qualquer que se adequaria; ela precisava ser flexível o suficiente para acompanhar a velocidade de crescimento da Vensure e, ao mesmo tempo, ser fácil de usar e gerenciar e possível de integrar com os sistemas existentes.
Uma plataforma familiar com todos os recursos corretos
Após uma grande pesquisa, Andrew Lindley, diretor de informações da Vensure, optou pela Zoom como a parceira certa para a plataforma das soluções de central de contato e voz.
O fato de as equipes de TI e de sucesso do cliente estarem familiarizadas com o Zoom ajudou a implementação do Zoom Contact Center e do Zoom Phone a acontecer de forma rápida e tranquila. “A equipe de serviços profissionais da Zoom nos ajudou a projetar a plataforma de uma forma que nos permitiu transferir 3.000 pessoas com sucesso em um único dia, sem interrupções no serviço. Isso foi uma prova de um ótimo planejamento e ajuda dessa equipe.”
E o ritmo acelerado continua. Andrew ficou encantado ao ver novos recursos adicionados todos os meses e tem trabalhado com a equipe da Zoom para implementar atualizações em questão de dias, sem interromper os fluxos de trabalho existentes. “Nossos usuários simplesmente sabem que o Zoom funciona, e é muito bom podermos agir rapidamente à medida que os negócios mudam.”
Atendendo clientes globais do seu jeito em vários canais
Após muitos anos oferecendo aos clientes apenas duas maneiras de entrar em contato, por telefone e por chat na web, ambas em plataformas separadas, a Vensure precisou ampliar suas opções de canais. Oferecer mais conveniência tornou-se cada vez mais urgente à medida que as expectativas dos clientes aumentavam. Ao permitir que os clientes se conectem por voz, chat, e-mail ou SMS, a Vensure conseguiu proporcionar um melhor nível de atendimento. Além disso, a equipe de sucesso do cliente também pode acompanhar todas as interações em uma única interface. Nick Smith, vice-presidente de experiência do cliente, destacou especificamente os benefícios do recurso de texto do Zoom: “Ganhamos muita força quando passamos a responder a uma pergunta muito rapidamente com o recurso de texto. Isso foi definitivamente um divisor de águas para nós.”
E o texto não é a única maneira de responder rapidamente aos clientes. Embora a voz ainda seja o canal preferido de muitos clientes da Vensure, o Agente virtual Zoom está rapidamente se tornando uma maneira fácil dos clientes receberem respostas rápidas e imediatas antes mesmo de falarem com um agente ao vivo. Ao carregar sua base de conhecimento no Agente virtual Zoom, a equipe de TI da Vensure pode usar a IA para ajudar a criar fluxos personalizados e fornecer respostas aos clientes.
Atender os clientes da maneira que eles querem não termina no canal que eles escolhem para se conectar. Com uma equipe de trabalho global, a Vensure tem a oportunidade de oferecer suporte 24 horas por dia aos seus clientes, em diferentes idiomas. Além de a implantação global do Zoom Contact Center e do Zoom Phone ter sido perfeita, os agentes agora podem encaminhar as chamadas dos clientes para os agentes nativos no idioma adequado para oferecer assistência. Isso ajuda a liberar a equipe da difícil tarefa de traduzir no meio da chamada.
Resolução de chamadas mais rápida em uma plataforma de comunicação
Na missão da Vensure de oferecer o melhor serviço possível aos clientes, eles descobriram que quanto mais rápido conseguirem encaminhar as chamadas para as pessoas certas, maior a probabilidade da resolução acontecer em uma única chamada. Agora que todos os funcionários da Vensure usam o Zoom Phone, qualquer pessoa pode ser facilmente adicionada a uma chamada do cliente recebida pelo Zoom Contact Center. Isso significa que os clientes podem ter acesso rápido a especialistas em toda a empresa, que podem responder suas perguntas e resolver seus problemas em primeira mão. O resultado são chamadas mais curtas e menos retorno de chamadas.
Tornando as reuniões melhores
Para ajudar a garantir que esteja sempre prestando o melhor atendimento possível, a Vensure adicionou a funcionalidade de pesquisa no Zoom Contact Center para coletar feedback após a ligação.
Um logon único em diversos aplicativos
À medida que a empresa crescia, logo a solução anterior de central de contato da Vensure ficou impossível de ser gerenciada. Quando o número de funcionários chegou aos milhares, eles sabiam que precisavam criar mais eficiência. Com os recursos de integração da Zoom, a Vensure integrou seu provedor de identidade, o Microsoft Identity, ao Zoom Phone e ao Zoom Contact Center para que eles pudessem provisionar as contas automaticamente com um logon único.
Um parceiro estável que cresce com você
Ao escolher uma plataforma que dava suporte a todas as comunicações com seus clientes, a Vensure precisava encontrar uma solução estável em uma plataforma em que pudesse confiar. Andrew compartilhou seus sentimentos ao encontrar o Zoom Contact Center: “[O Zoom Contact Center] tem sido muito sólido para nós. Confiar que a solução fornecerá comunicações perfeitas foi um grande alívio.”
Há algumas coisas que a equipe da Vensure está observando ao planejar sua estratégia de sucesso do cliente com o Zoom Contact Center. De ampliar o Agente virtual Zoom até a gestão da qualidade, há muita coisa em andamento. Mas a inclusão da IA é o que mais empolga a equipe. “A IA pode responder perguntas instantaneamente. Já desenvolvemos algumas coisas que estão aumentando o impacto, e sei que esta será uma ferramenta que permitirá uma resolução mais rápida de problemas para nossos clientes em todo o mundo.”
De olho no futuro, Nick resume:
“O Zoom Contact Center tem sido uma bênção para nós. Quando trabalhamos juntos, eles sempre nos dão ideias sobre como fazer as coisas melhor. O Zoom Contact Center será nosso parceiro por muito tempo.”