A UCR simplifica o gerenciamento de chamadas e aprimora o ensino, o aprendizado e o trabalho híbrido com o Zoom

A University of California, Riverside (UCR) é uma universidade pública de pesquisa beneficiada pelo programa de concessão de terras do governo, localizada em Riverside, Califórnia. Ela atende 26.426 estudantes, incluindo 22.646 estudantes de graduação e 3.780 de pós-graduação.

Em 2020, no início da pandemia da COVID-19, o corpo docente da UCR rapidamente fez a transição dos materiais do curso e das aulas on-line. A UCR integrou sua plataforma do Zoom Meetings com o Canvas LMS e ferramentas de produtividade como o Slack para apoiar o corpo docente na organização de reuniões de classe no Zoom. Mais tarde, quando professores e alunos da UCR começaram a se reunir pessoalmente novamente, os instrutores precisaram ensinar os alunos na sala de aula e, ao mesmo tempo, acomodar os alunos que ainda estavam estudando virtualmente. 

Quando o vice-reitor associado e diretor de informações Matthew Gunkel ingressou na UCR em março de 2022, a prioridade mais urgente da UCR Information Technology Solutions (ITS) era reformular a antiga infraestrutura de rede da UCR. A rede incluía a infraestrutura de serviço de telefonia fixa da UCR, que foi implementada na década de 1980 e alojada em um prédio com vazamentos no telhado.  

Além de atualizar a infraestrutura de telefonia, as organizações e áreas da UCR precisavam de uma funcionalidade de central de contato mais robusta para gerenciar e fazer o roteamento de chamadas, além de capturar dados.

Em 2022, assim como a UCR, vários outros campi da Universidade da Califórnia precisaram modernizar suas soluções de serviços de telefonia fixa. A Reitoria da Universidade da Califórnia considerou os requisitos em todos os campi da UC e selecionou o Zoom Phone e o Zoom Contact Center que forneceram uma solução de telefonia VoIP e um serviço de gerenciamento de chamadas que se integraram bem ao ecossistema de tecnologia existente da UCR e ofereceram uma interface de usuário familiar. Outro motivo para a UCR ter escolhido a Zoom foi o fato do sistema da Universidade da Califórnia ter uma boa relação de trabalho com a Zoom e notar que a Zoom estava atualizando seus produtos para atender aos requisitos de ensino superior. 

A UCR ITS cresceu interessada em incluir a tecnologia do Zoom Rooms para aprimorar as salas de aula e os locais de trabalho compartilhados da UCR, fornecendo um login único e uma interface de usuário consistente para hardware de sala de aula e sala de reunião, ferramentas de agendamento de salas, quadros de compartilhamento digitais e outros recursos.

Nos últimos 18 meses, a UCR fez a transição de mais de 5.000 linhas telefônicas para o Zoom Phone e transferiu três de suas dez centrais de contato do campus, incluindo o Escritório de Ajuda Financeira da UCR e a UCR Health, a empresa clínica da Faculdade de Medicina da UCR, para o Zoom Contact Center. Eles planejam migrar outros das suas centrais de contato para o Zoom Contact Center nos próximos 12 a 18 meses. 

O escritório de Ajuda Financeira da UCR entrou em operação com o Zoom Phone e o Zoom Contact Center em abril de 2023. A diretora assistente de ajuda financeira, Monica Martinez-Daniels, explica que percebeu nas demonstrações iniciais do Zoom Contact Center que o produto era mais fácil de usar e navegar do que a solução de central de contato com a qual a equipe da área de Ajuda financeira trabalhava. 

A UCR Health entrou em operação com o Zoom Phone e o Zoom Contact Center em outubro de 2023. Embora a UCR Health estivesse explorando uma solução de central de contato diferente em 2022, a organização descobriu, após adotar o Zoom Contact Center para outros departamentos, que as funcionalidades do produto também atendiam às necessidades da organização de saúde. 

A Zoom conseguiu assinar o Contrato de parceiro comercial (BAA) da UCR Health para permitir que a organização mantivesse a segurança das informações de saúde protegidas (PHI) e apoiasse sua conformidade com a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde dos Estados Unidos (HIPAA).  

Os médicos da UCR Health e a equipe administrativa usam o Zoom Phone e linhas de telefones fixos físicos, enquanto o call center e os agentes de referência usam o Zoom Contact Center. 

A UCR implantou mais de 100 Zoom Rooms desde o segundo semestre de 2022. Em 2023, a equipe de Multimídia e tecnologia para sala de aula da UCR ITS fez parceria com a Faculdade de Humanas, Artes e Ciências Sociais em um programa piloto focado em métodos de ensino auxiliados por tecnologia. No piloto, um grupo de instrutores de pós-graduação deu feedback, ajudando a equipe a entender quais recursos do Zoom Room foram mais benéficos. Atualmente, a UCR está testando a tecnologia de reserva integrada do Zoom Rooms em espaços compartilhados selecionados, incluindo o Student Success Center, e espera implementá-la de forma mais ampla ao longo de 2024.

Hoje, a comunidade UCR usa o Zoom Meetings, o Webinars, o Phone, o Contact Center e o Rooms. Gunkel afirma que a implementação de várias soluções Zoom para diferentes serviços universitários proporcionou vantagens de integração vertical e simplificou a gestão e a experiência do usuário nos serviços. Por exemplo, a funcionalidade do Zoom Rooms padroniza salas de aula e espaços compartilhados, criando uma interface consistente para que os usuários finais aproveitem a tecnologia em qualquer sala do campus. Quando os participantes da aula ou da reunião recebem um convite do Zoom Calendar para se reunirem em uma sala com a funcionalidade Zoom Rooms, eles podem fazer login para usar os microfones, alto-falantes, câmeras de vídeo e monitores com apenas um toque no evento do calendário. Estudantes, professores e funcionários que nunca usaram o Zoom Rooms geralmente conseguem atingir suas metas sem precisar de suporte, pois já estão familiarizados com a interface do Zoom.

Além disso, Gunkel revela que a transição para o Zoom Phone beneficiou a UCR do ponto de vista dos custos indiretos e de manutenção. O ITS está implantando e mantendo menos infraestrutura física, pois não precisa mais operar fisicamente novas linhas telefônicas em escritórios quando professores e funcionários se mudam para novos locais. A equipe configurou o Zoom Phone para provisionamento automaticamente de números de telefone e recursos, e eles podem ajustar facilmente a configuração de cada conta para atender às necessidades do usuário.

No Escritório de ajuda financeira da UCR, Martinez-Daniels afirma que o Zoom Contact Center oferece funções úteis que a equipe não tinha em sua solução anterior da central de contato. Por exemplo, o Zoom Contact Center oferece o recurso “Sussurrar” que permite que os supervisores escutem enquanto novos funcionários auxiliam os usuários. Os supervisores usam o recurso “Sussurrar” para orientar novos estudantes a atender chamadas, enquanto a pessoa que liga ouve o estudante, mas não consegue ouvir o supervisor. 

Martinez-Daniels explica que o Zoom Contact Center também permite mais personalização em sua configuração em comparação com a solução anterior e permite que o Escritório de ajuda financeira alinhe o menu telefônico para fazer o roteamento de chamadas para unidades especializadas em ajuda financeira. Por exemplo, uma pessoa que liga em busca de informações sobre os benefícios para veteranos pode fazer ela mesma o roteamento diretamente para a equipe de benefícios dos veteranos, em vez de esperar na fila geral de ajuda financeira. Outro recurso útil é que, quando os alunos ligam, eles recebem informações sobre quantas pessoas estão à frente deles na fila e o tempo médio de espera para ajudar a alinhar suas expectativas. 

De acordo com Martinez-Daniels, o Zoom Contact Center coleta mais dados do que a solução anterior, permitindo relatórios mais robustos. Agora que o Escritório de ajuda financeira está usando o Zoom Contact Center há quase um ano, a equipe está começando a aproveitar seus dados para ajudá-los a avaliar as tendências ano a ano e avaliar suas estratégias referentes ao pessoal e à comunicação.

Linda Roney, diretora de excelência em desempenho da UCR Health, afirma que o Zoom Contact Center permite que a equipe da UCR Health ofereça aos pacientes uma experiência de chamada mais eficiente. Quando os pacientes ligam para a linha principal da UCR Health, eles podem selecionar entre várias opções do menu telefônico para entrar em contato com o departamento correto. Enquanto isso, a integração entre o Zoom Phone e o Contact Center permite que os agentes que atendem chamadas do Zoom Contact Center vejam quando os médicos e a equipe administrativa estão ocupados com os pacientes.

Por exemplo, no Zoom Contact Center, quando um agente transfere um paciente para outro agente, o paciente vai para o primeiro lugar da fila, e não para o fim da fila do novo agente. A equipe de gerenciamento da UCR Health também pode ver quando filas específicas de agentes recebem um grande volume de chamadas, permitindo que a gerência transfira os chamadores de uma fila para outra. Os administradores da UCR Health aproveitam os dados do Zoom para fazer previsões de gerenciamento de operações para poderem trabalhar adequadamente.  

Roney percebeu que a Zoom tem sido receptiva aos comentários de sua equipe sobre as funções que eles gostariam de ver no Zoom Contact Center. Antes de fazer a transição para o Zoom Phone e para o Contact Center, a UCR Health solicitou uma funcionalidade para permitir que os chamadores ouvissem gravações instrucionais em espanhol. De acordo com as solicitações da UCR e de outros clientes, a Zoom lançou o recurso em que os chamadores definirem o idioma de engajamento.

Gunkel diz que a UCR não sofreu interrupções significativas nos serviços Zoom, e sua equipe só precisou entrar em contato com a Zoom para obter suporte de engenharia relacionado às configurações específicas da instituição.

“A Zoom tem sido uma boa parceira para entender e resolver rapidamente os problemas da UCR. O Zoom fornece controles administrativos robustos para facilitar as configurações de segmentação exclusivas da UCR e garantir que a plataforma e os serviços atendam aos requisitos de segurança da Universidade.”