CX em ação: evite a dor de cabeça do workforce management e do coaching

Fizemos uma breve pausa nas nossas postagens de CX em ação, pois havia muito para falar após nossa conferência de clientes, Zoomtopia. Mas estamos de volta com histórias reais da linha de frente usando soluções Zoom CX com foco em IA. Neste artigo, abordamos a gestão de força de trabalho e gestão de qualidade, especificamente como o provedor de serviços de seguros, Amynta Group, está usando o Zoom Workforce Management e o Zoom Quality Management para trabalhar de forma mais inteligente, não mais árdua.

Com a movimentada temporada de fim de ano de muitas contact centers quase chegando, esperamos que você encontre algo na história da Amynta, ou no nosso guia de casos de uso mais aprofundado, para deixar a experiência do cliente mais eficaz, eficiente e marcante.

Se você ainda não leu nossos outros artigos sobre CX em ação, volte e leia para saber como melhorar a jornada do cliente com rapidez e confiança e como encantar seus clientes de forma inteligente.  

Antes de implementar o Zoom Contact Center, o Grupo Amynta estava enfrentando dificuldades com um antigo sistema de contact center legado. Múltiplos sistemas que não se comunicavam tornaram a compilação de relatórios e o monitoramento da qualidade do serviço tediosos. 

Ao realizar a integração do Zoom Contact Center, do Zoom Workforce Management e do Zoom Quality Management, Tim Beamer, diretor de sinistros de garantia automotiva da Amynta, criou um ponto único para os supervisores e agentes do contact center da Amynta obterem mais insights e planejarem com antecedência. 

Vamos analisar mais de perto como a Amynta coloca o Zoom em funcionamento em o contact center:

1. Deixe o histórico orientar suas previsões futuras

Assim que o Zoom Workforce Management estava operacional, Tim e as equipes começaram a inserir os dados de agendamento com base em cronogramas manuais. No marco dos 30 dias, eles observaram alguns padrões distintos: quanto mais informações inserirem no sistema, mais valioso será o resultado. Ao monitorar os dados de forma consistente, eles podem identificar onde ajustar o serviço sem fazer mudanças significativas. Por exemplo, a equipe da Amynta notava se estavam muito intensos nos intervalos matinais ou se muitos agentes estavam almoçando ao mesmo tempo. Então, eles podiam se ajustar e ver o impacto. 

2. Use os cartões de pontuação para melhorar as habilidades dos agentes. 

No passado, o processo de QM da Amynta era muito mais manual e trabalhoso. Com o Zoom Quality Management, eles criaram vários tipos de scorecard que ajudam os supervisores a focar as oportunidades de treinamento. Eles têm uma visão mais completa de cada interação, desde como um agente cumprimentou o cliente até se ele respondeu a todas as perguntas. Isso aumentou significativamente a resolução da primeira chamada, reduzindo a necessidade de os clientes ligarem repetidamente para buscar soluções para os problemas.

3. Descubra insights mais aprofundados com análises de fala orientadas por IA 

Antes, o processo de QM da Amynta era limitado à análise de scorecards. Hoje, com o Zoom Quality Management, as equipes da Amynta têm insights mais profundos entre as interações ao filtrar palavras-chave e frases específicas. Por exemplo, se Tim procura um termo específico, como “transmissão”, ele pode ver com que frequência o termo aparece nas conversas durante um intervalo selecionado. Ele pode, então, isolar essas interações e ter insights valiosos gerados por IA sobre os problemas recorrentes nas interações que incluem essa palavra-chave. A partir daí, as equipes podem atualizar as bases de conhecimento e treinar agentes sobre esses problemas recorrentes para que possam responder com mais rapidez e precisão aos clientes.

Solicite um exemplar do guia completo de casos de uso para mais maneiras práticas de aprimorar a experiência do cliente e melhorar a retenção de agentes. Esse manual de sucesso mostra como colher os benefícios das nossas soluções e fazer melhorias no atendimento ao cliente que encantam os clientes e reduzem a perda de agentes com exemplos práticos, como:

• Mais maneiras de romper os silos organizacionais para uma resolução mais rápida e precisa do atendimento ao cliente 

Muitos dos problemas atuais no atendimento ao cliente decorrem da frustração de ficar preso em um ciclo vicioso sem solução (ou o "Ciclo da Perdição", como o chamamos). Os clientes estão fartos de serem transferidos de um atendente para outro, de ficarem esperando na linha e de repetirem o problema inúmeras vezes. Aprenda a criar uma experiência mais ágil, integrando sua organização e proporcionando uma experiência conectada para os clientes.

• Aplicativos práticos de IA para capacitar clientes, agentes e supervisores

Desde o autoatendimento até a gestão de qualidade e análises, a IA tem o potencial de revolucionar a experiência do cliente. Vamos mostrar como implementar a IA sem perder o toque humano, um fator que faz uma grande diferença para seus clientes.

• Abordagens inovadoras de CX para você se diferenciar

Encontrar clientes onde eles estão pode exigir que você faça as coisas de forma diferente. Inspire-se com exemplos da vida real e reavalie como criar uma experiência que seus clientes mal podem esperar para compartilhar. 

• Como oferecer ROI, melhorar o CSAT e reter agentes

Não adianta fazer nem as menores mudanças se você não tem confiança de que elas trarão resultados. Cada exemplo neste guia, seja na vida real ou nos estágios iniciais de implementação, foi escolhido a dedo com as principais métricas do contact center e o ROI em mente. 

Baixe o guia completo e use-o para criar momentos de encantamento que seus clientes vão adorar; ou embarque em uma transformação mais profunda. Depois, prepare-se para a mágica.

No nosso primeiro artigo da série CX em ação, saiba como a Topaz Services oferece experiências mais rápidas com um toque humano e, no nosso segundo artigo,como o InflectionCX aprimora e capacita o agente com IA. 

Saiba mais sobre como o Zoom CX pode preparar seu contact center para o futuro aqui.