Tendências tecnológicas na IA para 2026: insights da liderança da Zoom

"Em 2026, as pessoas passarão muito menos tempo 'trabalhando com o trabalho" graças ao crescimento da IA agêntica." Agentes inteligentes assumirão tarefas repetitivas — atualizar o status do projeto, agendar reuniões, resumir discussões e gerenciar prosseguimentos — para que os funcionários possam se dedicar a criatividade, estratégia e conexão humana. À medida que a IA agêntica transforma as conversas em ações, ela redefinirá a produtividade, ajudando as organizações a passar de reuniões para marcos e de conversas para conclusões."

"A autenticidade será a nova otimização: a IA deixará a criação de conteúdo mais fácil do que nunca, mas o verdadeiro desafio e a oportunidade estarão na moderação." A linha ética no marketing não será traçada pelo que a IA pode fazer, mas pelo que escolhemos deixar que ela faça. À medida que o conteúdo gerado por IA inunda todos os canais, o público vai querer autenticidade, e as marcas vencedoras vão usar IA para amplificar a conexão humana (não substituí-la), priorizando empatia, relevância e confiança como métricas finais de conversão."

"Autoridade e agilidade definem o CMO moderno: a IA está remodelando tanto a descoberta quanto a entrega. A busca não é mais um jogo de palavras-chave, mas um jogo de credibilidade. As relações públicas e a mídia adquirida evoluirão para sinais de autoridade em um ecossistema orientado por IA, onde a verdade da marca precisa ser estruturada para que as máquinas encontrem e os humanos acreditem. Enquanto isso, as métricas de sucesso passarão de números isolados de desempenho para indicadores de agilidade, medindo a rapidez com que as equipes aprendem, se adaptam e executam. No fim das contas, o manual do CMO moderno medirá tanto o fluxo quanto os resultados."

"Transparência e contexto fortalecem a confiança em larga escala: personalização e privacidade continuarão a coexistir em um estado de tensão. Os consumidores querem relevância, mas não às custas da confiança. As marcas vencedoras deixarão a troca de dados transparente, contextual e mutuamente benéfica, e não binária, a fim de conciliar esses dois fatores. Ao analisar sinais em conversas com clientes, eventos e interações de suporte, os profissionais de marketing podem usar insights da IA para gerar alinhamento em prol de estratégias de produtos, vendas e marketing mais humanas, não automatizadas."

"Os líderes de CX mudarão o foco da satisfação para o esforço — a nova estrela-guia da fidelidade do cliente: o sucesso da experiência do cliente será definido pelo pouco esforço para realizar as tarefas — tanto para os clientes quanto para os funcionários que os atendem. Após anos buscando pontuações mais altas no CSAT, 2026 marcará uma mudança em direção às pontuações de esforço como a medida mais real de lealdade e desempenho. Com IA generativa e a análise da jornada integradas entre canais, as organizações líderes quantificarão e eliminarão os pontos de atrito que atrapalham tanto clientes quanto agentes, desde tarefas repetitivas pós-chamada até fluxos de trabalho desconexos e transferências complexas. As marcas mais bem-sucedidas usarão IA na orquestração da jornada para medir o esforço de ponta a ponta, intervindo proativamente antes que ocorra frustração e conectando diretamente a capacitação dos agentes a aos resultados da experiência do cliente."

"Os agentes virtuais farão parte da economia do pessoal: em 2026, a IA não se limitará a lidar com interações rotineiras — ela determinará quando um agente virtual deve ser acionado, qual tipo (bot com script, modelo de agente ou assistente de voz) e quando transferir a tarefa para um humano, com base em um equilíbrio entre custo, impacto e experiência. As empresas não tratarão mais os bots como recursos 'gratuitos', mas como membros da equipe com métricas mensuráveis de desempenho, custo e experiência."

"O maior avanço da IA em 2026 não serão novos modelos, mas a inteligência conectada: em 2026, as organizações de CX deixarão de tratar os dados como um ativo departamental e começarão a operar com inteligência conectada — uma camada unificada que transforma as interações com o cliente em insights que todas as equipes podem usar. Desde líderes de CX e equipes de operações até produto, marketing e alta direção, todos terão visibilidade sobre os mesmos sinais de desempenho em tempo real: o que os clientes estão dizendo, como os problemas são resolvidos, e onde as experiências falham. Essa inteligência compartilhada orientará as decisões de investimento, acelerará as melhorias dos produtos e ajudará os líderes a medir a experiência como um verdadeiro resultado corporativo."

"O gerenciamento da força de trabalho evoluirá para a gestão da experiência da força de trabalho: o Workforce Management irá além do agendamento para ser um sistema dinâmico, orientado por IA, que otimiza a combinação de agentes humanos e virtuais com base no desempenho, custo e impacto no cliente. Os centros de contato usarão IA para prever a demanda por interação e, em seguida, determinar qual recurso gera o melhor resultado em cada caso. Em alguns casos, a empatia humana é mais econômica do que a automação, gerando uma abordagem mais inteligente e equilibrada no planejamento de recursos.

"A transparência será a nova moeda de confiança na IA: até 2026, a transparência não será apenas um requisito de conformidade; será o maior diferenciador entre as empresas que trabalham com IA. Com as capacidades de IA cada vez mais complexas e onipresentes, os clientes recompensarão as empresas que explicarem claramente como o sistema de IA funciona, quais dados ele usa, e por que toma certas decisões. As empresas que incorporam transparência nos produtos e práticas terão uma confiança mais profunda e duradoura com os clientes. Sendo simples e direto, quem diz o que faz e faz o que diz terá a confiança do cliente.

"A IA agêntica aprofundará o significado do consentimento — uma microdecisão de cada vez: à medida que a IA agêntica evolui para lidar com ações cada vez mais complexas em nome dos usuários, desde o agendamento de reuniões até a redação das comunicações, o consentimento assumirá uma nova complexidade. A questão não será apenas: 'Autorizo a IA a realizar esta tarefa para mim?', mas: 'Quais decisões os usuários autorizaram a IA a tomar enquanto ela realiza a tarefa?'. As empresas que dominarem a complexidade de conciliar bem o controle do usuário e a autonomia da IA terão a maior confiança.

"Tudo o que é velho volta a ser novidade na regulamentação da IA: os órgãos reguladores esperam que a IA atenda a requisitos de longa data relacionados à proteção do consumidor, governança de dados, transparência e minimização de dados. Com a capacidade da IA aumentando exponencialmente, aplicar os requisitos de privacidade ao mundo da IA é simples no conceito e complicado na execução, a menos que seja incluído no design. Em 2026, veremos uma mudança para um maior alinhamento entre reguladores e empresas que incorporam proativamente privacidade e responsabilidade nos sistemas de IA.