IA em serviços financeiros: apostando no poder dos agentes de IA na experiência do cliente

As empresas de serviços financeiros enfrentam desafios únicos ao oferecer uma experiência ao cliente (CX) consistentemente excepcional. Hoje em dia, os clientes esperam respostas rápidas e personalizadas às dúvidas ou, cada vez mais, notificações proativas sobre o status da conta ou outras informações pertinentes, entregues com segurança. Para eles, questões como silos de dados, complexidade do sistema e conformidade regulatória são de pouca preocupação.

Felizmente, a inteligência artificial (IA) oferece um meio de elevar a experiência do cliente para atender às expectativas dos clientes e, ao mesmo tempo, evitar que os desafios atrapalhem a prestação de serviços. As empresas de serviços financeiros não estão se esquivando de usá-la, conforme constatou a Metrigy em AI for Business Success: 2025-26, uma pesquisa global realizada no início deste ano. Aliás, o estudo revela que o setor de serviços financeiros lidera outros setores na adoção da IA em geral e está demonstrando ganhos de desempenho mensuráveis.

Não apenas a maioria das empresas de serviços financeiros estudadas adotou amplamente o uso de IA para interações com clientes e funcionários, mas 80,6% também estão aplicando IA nos canais de interação com o cliente. Apenas uma pequena porcentagem, 5,4%, está adiando o uso da IA para casos de uso voltados ao cliente até 2026 ou depois.

Agentes virtuais de voz e texto com IA voltados para o cliente — principalmente agentes avançados de IA conversacional e generativa — estão se mostrando significativamente transformadores, levando as empresas de serviços financeiros além da simples funcionalidade de perguntas e respostas. 

Posicionados entre sistemas legados complexos e o cliente, os agentes de IA podem proporcionar uma experiência totalmente moderna sem exigir uma reformulação completa e dispendiosa da infraestrutura do contact center. O estudo da Metrigy revela uma forte adoção de agentes virtuais de IA entre as empresas de serviços financeiros participantes: 67,7% já implementaram agentes de texto com IA, e 59,1% utilizam agentes de voz com IA, sendo que praticamente todas as restantes têm ambos os agentes nos planos ou em fase de avaliação.

Agentes virtuais de IA podem ser excelentes em desviar chamadas e outras interações com agentes ao vivo, mas também são bons para lidar com tarefas transacionais complexas que impactam diretamente funções como gerenciamento de conta, vendas e segurança. Casos de uso comuns em serviços financeiros para agentes virtuais de IA voltados para o cliente são:

• Atendimento ao cliente e gerenciamento de contas automatizados: Este caso de uso fundamental reduz drasticamente a carga e os custos do call center. Os agentes virtuais lidam instantaneamente com consultas de rotina, como conferir saldo de contas, histórico de transações recentes e endereço de agências. Eles também facilitam a assistência transacional segura e simples, incluindo pagamento de contas, transferência de fundos entre contas e agendamento de pagamentos recorrentes. Para titulares de cartões, um agente virtual pode gerenciar solicitações para bloquear ou liberar um cartão de débito ou crédito, denunciar um cartão perdido ou roubado e alterar um PIN. 
• Orientação financeira e vendas personalizadas: agentes virtuais podem dar aconselhamento personalizado de forma proativa, aproveitando o aprendizado de máquina e os dados do cliente. Eles podem oferecer insights sobre gastos e orçamentos, analisando o histórico de transações e dicas para ajudar os clientes a atingirem as metas de poupança. Fundamental nas vendas, os agentes virtuais de IA podem gerar recomendações de produtos altamente relevantes e personalizadas, como uma conta-poupança com juros altos ou um novo cartão de crédito, com base no perfil e nos hábitos de consumo do cliente. Alertas proativos sobre gastos incomuns ou pagamentos iminentes de cartão de crédito também são comuns.
• Simplificação de processos complexos: em muitas instituições financeiras, agentes virtuais de IA simplificam processos burocráticos. Por exemplo, um agente virtual pode orientar solicitantes de empréstimos e financiamentos imobiliários nas etapas iniciais dos aplicativos, respondendo a perguntas básicas sobre os critérios e recolhendo os documentos necessários em tempo real para a pré-qualificação. Da mesma forma, agentes virtuais podem auxiliar clientes de seguros a abrir um sinistro, conferir o status e obter respostas para perguntas relacionadas à apólice.
• Segurança e prevenção de fraudes: neste caso, agentes virtuais de IA podem se comunicar imediatamente com os clientes sobre possíveis ameaças à segurança. Isso inclui alertas proativos de fraude por meio de agentes de voz ou texto quando atividades suspeitas são detectadas, orientando o cliente a aprovar ou bloquear a transação. A IA também realiza a confirmação de identidade multifatorial segura antes de dar acesso a recursos confidenciais da conta.

Com essas capacidades, agentes virtuais permitem que empresas de serviços financeiros resolvam 42,5% das interações com a contact center sem suporte de agentes ao vivo.

As empresas de serviços financeiros relataram algumas das maiores melhorias nos quatro indicadores de sucesso corporativo avaliados pela Metrigy no estudo, demonstrando que o uso da IA resulta em CX de alto nível e um potencial financeiro substancial neste setor. Entre as empresas de serviços financeiros que medem o sucesso da IA, as métricas de desempenho e as melhorias associadas são:

• 78% das empresas medem melhorias no CSAT a partir das implementações de IA para CX, percebendo um aumento médio de 41%
• 72% das empresas medem o crescimento das vendas, registrando um aumento médio de 36%
• 71% das empresas medem ganhos na produtividade dos funcionários, um aumento médio de 39%
• 63% das empresas medem custos operacionais, com redução média de 29% 

Além disso, as empresas de serviços financeiros estão rapidamente obtendo retornos tangíveis. Pouco menos de 72% relatam um retorno sobre o investimento (ROI) positivo da IA agora, com outros 13,5% esperando retorno sobre o investimento (ROI) nos próximos 12 meses. Essa rápida realização de valor ressalta a urgência e o sucesso da integração da IA nesse setor. Quase dois terços das empresas de serviços financeiros já caracterizam o uso da IA como extensivo — ou seja, elas a utilizam em todas ou na maioria das unidades corporativas, com o atendimento ao cliente/contact center entre as principais áreas funcionais que se beneficiam da IA atualmente. 

Em última análise, as decisões de compra de tecnologia de IA na maioria das empresas de serviços financeiros estudadas recaem sobre os ombros de diretores ou executivos de alto nível, sugerindo a natureza crítica dessas iniciativas. 

Para promover mudanças positivas e gerar eficiência em toda a esfera empresarial, 44,1% das empresas de serviços financeiros já contam com um Centro de Excelência em IA (CoE) e 53,8% estão planejando um. Estabelecer um CoE de IA é uma prática particularmente eficaz para empresas de serviços financeiros maximizarem a utilidade da IA em toda a organização. Ela pode garantir a conformidade por meio de expertise compartilhada, objetivos comuns e governança bem articulada.

Claramente, as empresas do setor de serviços financeiros já estão notando o valor da IA, incluindo agentes virtuais de voz e texto, para criar experiências excepcionais para os clientes. A pesquisa AI for Business Success da Metrigy também deixa claro que não há fim à vista: os gastos com IA estão em uma trajetória ascendente e chegarão até 2026. Nossa pesquisa mostra que os gastos com tecnologia de IA na vertical devem crescer 29,2% em 2025 e 36,1% em 2026. Os agentes virtuais são áreas-alvo de crescimento, bem como assistência ao agente, IA agêntica e análises conversacionais, entre outras.

Embora a maioria das empresas de serviços financeiros atualmente veja maior valor em funções orientadas a tarefas para os agentes virtuais, podemos esperar uma mudança em que os agentes virtuais deixem de apenas reagir às consultas dos clientes. Eles serão agentes de IA mais proativos, que podem planejar e executar de forma autônoma os fluxos de trabalho financeiros complexos e de várias etapas discutidos acima, incluindo o processamento de aplicativos de empréstimo e a resolução de casos de fraude de ponta a ponta.

O Zoom Virtual Agent, impulsionado por IA agêntica, faz com que cada interação de autoatendimento pareça pessoal, útil e humana, mesmo sem nenhum humano envolvido. Confira uma demonstração personalizada do Zoom Virtual Agent ou outra demonstração do produto Zoom CX para saber como é rápido adotar.