Apa yang dimaksud dengan respons suara interaktif (IVR) dan bagaimana cara kerjanya?

Jika Anda pernah menelepon layanan pelanggan dan menemukan suara otomatis yang memandu Anda melalui opsi menu, Anda telah menggunakan respons suara interaktif (IVR).

Teknologi IVR memungkinkan bisnis untuk mengelola panggilan secara efisien, memungkinkan penelepon untuk berinteraksi dengan menu otomatis menggunakan suara atau input keypad. Ini mengarahkan penelepon ke departemen yang benar atau memberikan informasi tanpa campur tangan manusia.

IVR banyak digunakan di berbagai industri, mengurangi waktu tunggu dan membantu bisnis menghemat hingga 30% biaya pusat panggilan (Grand View Research).

Di blog ini, kami akan menjelaskan cara kerja IVR, mengapa itu berguna, dan bagaimana hal itu dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda.

Respons Suara Interaktif (IVR) adalah teknologi yang mengotomatiskan interaksi telepon, memungkinkan penelepon untuk menavigasi sistem menggunakan perintah suara atau input tombol. Ketika pelanggan menghubungi nomor perusahaan Anda dan mendengar suara yang meminta mereka untuk menekan tombol tertentu untuk mengakses layanan spesifik atau mendapatkan jawaban atas pertanyaan umum, mereka sedang menggunakan IVR (Interactive Voice Response).

Sistem IVR dapat diprogram untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan, seperti jam kerja, lokasi, atau informasi akun, tanpa intervensi manusia. Dengan mengatasi pertanyaan sederhana ini dan mengarahkan penelepon ke departemen yang sesuai, IVR meningkatkan pengalaman pelanggan. Yang lebih penting, IVR membebaskan agen Anda untuk fokus pada masalah kompleks dan panggilan prioritas tinggi, sehingga mengurangi waktu tunggu dan semakin merampingkan pengalaman pelanggan.

Sistem IVR telah mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan organisasi. Dengan mengotomatiskan penanganan panggilan, IVR menawarkan cara yang nyaman dan efisien untuk mengakses informasi, melakukan tugas-tugas sederhana, dan diarahkan ke departemen yang tepat. Mari kita lihat bagaimana sistem IVR biasanya bekerja.

1. Salam awal

Ini adalah pesan pertama yang Anda dengar saat Anda menghubungi nomor layanan pelanggan. Ini menyambut Anda dan mengatur nada untuk sisa panggilan. Salam ini juga dapat berisi informasi tentang layanan atau meminta Anda untuk memilih bahasa pilihan Anda.

Contoh: Anda menelepon bank Anda untuk mengubah PIN Anda. Anda mungkin mendengar sesuatu seperti: “Selamat datang di ABC Bank. Untuk bahasa Inggris, tekan 1. Para español, oprima el dos.”

2. Pemilihan menu 

Setelah salam, Anda menavigasi pohon telepon dengan memilih opsi yang relevan dari menu berdasarkan kebutuhan Anda. Anda biasanya menggunakan input keypad atau perintah suara untuk membuat pilihan.

Contoh: Anda menekan 1 untuk bahasa Inggris dan disajikan dengan pilihan yang lebih spesifik: “Untuk informasi akun, tekan 1. Untuk mengubah PIN Anda, tekan 2. Untuk berbicara dengan perwakilan, tekan 3.”

3. Pengolahan input

Pada tahap ini, sistem IVR memproses input Anda untuk memahami permintaan Anda. Ini mungkin menggunakan kombinasi dari pesan yang direkam sebelumnya, perangkat lunak teks-ke-suara, dan nada DTMF (suara yang Anda dengar saat menekan tombol pada telepon Anda) untuk memahami pilihan Anda.

Beberapa sistem IVR canggih juga menggunakan teknologi pengenalan suara, memungkinkan Anda berinteraksi dengan sistem menggunakan bahasa alami. Ini berarti Anda dapat mengekspresikan kebutuhan Anda menggunakan kalimat lengkap alih-alih hanya mengandalkan kata kunci tertentu atau menekan angka. Sistem mendengarkan perintah lisan Anda, memecahnya, dan mencocokkannya dengan serangkaian opsi yang telah ditentukan sebelumnya untuk menentukan respons atau langkah selanjutnya yang benar.

Contoh: Alih-alih mengucapkan kata kunci seperti "PIN" atau menekan beberapa angka untuk menavigasi menu, Anda cukup mengatakan, "Saya ingin mengubah PIN saya." Sistem IVR mengenali maksud di balik kata-kata Anda, sehingga memungkinkan interaksi yang lebih lancar dan intuitif.

4. Pengambilan Informasi

Langkah ini melibatkan pengambilan informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan permintaan Anda. Sistem mungkin memvalidasi identitas Anda, memeriksa detail akun, atau melakukan tugas latar belakang lainnya untuk mengotorisasi Anda dan melanjutkan.

Contoh: Anda memasukkan PIN saat ini, dan sistem mengonfirmasi bahwa itu benar. Kemudian sistem meminta PIN baru Anda: “PIN Anda telah diverifikasi. Silakan masukkan PIN baru Anda, diikuti dengan tombol tanda pagar.”

5. Perutean panggilan

Jika Anda memerlukan bantuan lebih lanjut, sistem menggunakan distribusi panggilan otomatis (ACD) untuk mengarahkan panggilan Anda ke perwakilan atau departemen yang tepat. Teknologi ACD membantu memastikan bahwa panggilan dirutekan secara efisien berdasarkan faktor-faktor seperti kebutuhan pelanggan, ketersediaan perwakilan, atau keahlian.

Contoh: Anda memiliki pertanyaan lain. Sistem bertanya: “Jika Anda membutuhkan bantuan lebih lanjut, tekan 3 untuk berbicara dengan agen.” Anda menekan 3, dan sistem menggunakan ACD untuk menghubungkan Anda dengan agen layanan pelanggan.

6. Penyelesaian panggilan dan umpan balik

Ini adalah langkah terakhir, di mana sistem IVR menyelesaikan permintaan Anda atau mengonfirmasi bahwa permintaan tersebut sudah selesai. Tujuan dari langkah ini adalah agar Anda puas dengan hasilnya dan memahami langkah selanjutnya.

Beberapa sistem IVR mungkin meminta umpan balik di akhir panggilan untuk memahami kepuasan pelanggan dan mengumpulkan wawasan untuk meningkatkan layanan.

Contoh: Setelah panggilan Anda berakhir, Anda menerima prompt tindak lanjut yang bertanya apakah Anda ingin berpartisipasi dalam survei singkat untuk menilai pengalaman Anda.

Sistem IVR menawarkan sejumlah manfaat. Dari mengurangi waktu tunggu panggilan hingga mengotomatiskan tugas rutin, IVR dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan produktivitas bisnis. Mari kita lihat manfaat ini secara rinci.

Pengurangan biaya

Sistem IVR mengurangi biaya karena mengotomatiskan banyak pertanyaan dan tugas pelanggan rutin. Hal ini mengurangi kebutuhan agen langsung untuk menjawab setiap panggilan, memungkinkan tim layanan pelanggan untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks atau mendesak. Selain itu, IVR dapat menangani beberapa panggilan sekaligus, yang berarti perusahaan tidak perlu mempekerjakan staf tambahan hanya untuk menangani volume panggilan yang tinggi.

Peningkatan produktivitas

Sistem IVR meningkatkan produktivitas dalam layanan pelanggan. Dengan mengotomatisasi tugas rutin seperti penyelidikan saldo, pembayaran tagihan, atau penjadwalan janji temu, sistem IVR membebaskan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks yang membutuhkan sentuhan pribadi.

Peningkatan pengalaman pelanggan

Sistem IVR dapat membuat perbedaan besar dalam hal pengalaman pelanggan. Sistem ini bekerja 24/7, jadi entah itu tengah malam atau saat liburan akhir pekan, Anda tetap dapat memberikan dukungan dasar.

Dan mari kita jujur — tidak ada yang suka menunggu di telepon selama-lamanya atau ditransfer dari satu departemen ke departemen lain. Sistem IVR memecahkan masalah itu dengan mengarahkan panggilan ke tempat yang tepat tanpa semua kerumitan. Mereka juga konsisten dalam respons mereka, sehingga pelanggan tahu bahwa mereka akan mendapatkan informasi yang sama setiap kali mereka menelepon.

Sistem IVR juga mengakomodasi berbagai pilihan bahasa, memastikan seluruh basis pelanggan Anda merasa disambut dan diperhatikan.

Operasi berskala

Penskalaan dalam kaitannya dengan IVR mengacu pada kemampuan sistem untuk menangani peningkatan tingkat volume panggilan atau kompleksitas tanpa menurunkan kinerja. Seiring pertumbuhan bisnis Anda, jumlah interaksi pelanggan biasanya meningkat. Sistem IVR dapat tumbuh bersama Anda dengan mengakomodasi lebih banyak panggilan secara bersamaan, menambahkan fitur baru, dan mengintegrasikan dengan alat bisnis lainnya. 

Misalnya, untuk mengakomodasi lonjakan volume panggilan selama musim liburan, bisnis ritel mungkin mengembangkan sistem IVR-nya dengan menambahkan sumber daya server tambahan, beralih ke solusi berbasis cloud, atau berintegrasi dengan sistem dukungan pelanggan lain untuk mengelola beban yang meningkat.

Citra profesional yang ditingkatkan

Ketika penelepon berinteraksi dengan sistem IVR, mereka tidak hanya menavigasi melalui pilihan menu — mereka juga membentuk kesan tentang perusahaan tersebut. Sistem IVR yang dirancang dengan baik menampilkan citra profesional, yang dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap merek Anda. Hal ini mengirimkan pesan bahwa perusahaan ini modern, efisien, dan menghargai pengalaman pelanggan.

Menggunakan teknologi pengenalan suara, IVR dapat menawarkan respons yang lebih alami dan personal, membuat interaksi lebih lancar dan tidak terlalu robotik. Sentuhan seperti manusia ini membantu penelepon merasa lebih nyaman dan dipahami, meningkatkan persepsi mereka tentang profesionalisme perusahaan.

Berbagai industri menggunakan sistem IVR untuk merampingkan interaksi pelanggan dan meningkatkan efisiensi. Dari kesehatan hingga perbankan dan keuangan, teknologi IVR membantu organisasi mengelola volume panggilan tinggi, menyediakan layanan 24/7, dan mengotomatiskan tugas rutin, memungkinkan agen langsung untuk fokus pada kebutuhan pelanggan yang lebih kompleks.

Layanan Kesehatan 

Industri perawatan kesehatan menggunakan sistem IVR untuk merampingkan komunikasi pasien dan mengurangi beban kerja administratif. Mereka memungkinkan pasien untuk menjadwalkan atau mengubah jadwal janji temu tanpa menunggu di telepon, membuatnya lebih mudah untuk mengelola pemesanan.

IVR juga dapat memfasilitasi pengisian ulang resep, memungkinkan pasien memesan obat mereka dengan panggilan telepon sederhana. Selain itu, dapat menangani pra-skrining pasien, dan mengumpulkan informasi penting sebelum janji medis untuk mempercepat proses check-in.

Perbankan dan keuangan

Di sektor perbankan dan keuangan, sistem IVR menawarkan pelanggan cara cepat dan nyaman untuk mengelola akun mereka dan menyelesaikan transaksi dasar. Sistem ini memungkinkan pelanggan untuk memeriksa saldo akun mereka, mentransfer dana, atau menanyakan tentang transaksi terbaru tanpa berbicara dengan perwakilan.

Organisasi keuangan dapat menggunakan IVR untuk memberikan informasi tentang pinjaman, suku bunga, atau produk keuangan lainnya, sehingga membantu pelanggan menemukan apa yang mereka butuhkan dengan cepat dan mudah. Ini mengurangi waktu tunggu dan membebaskan agen manusia untuk fokus pada pertanyaan pelanggan yang lebih kompleks.

Ritel dan penjualan

Dalam industri ritel, sistem IVR memainkan peran kunci dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan akses cepat ke layanan umum. Misalnya, pelanggan dapat menggunakan IVR untuk mendapatkan pembaruan real-time tentang status pesanan mereka sehingga mereka tahu kapan harus mengharapkan pengiriman.

Pengecer juga menggunakan IVR untuk menawarkan layanan pencari lokasi toko, membantu pelanggan menemukan lokasi terdekat atau memeriksa jam buka toko. Selain itu, IVR dapat memberikan informasi produk, memungkinkan pelanggan mempelajari tentang fitur, ketersediaan, atau harga dengan panggilan telepon sederhana. Menu IVR yang dapat diprogram juga dapat melengkapi pembuatan prospek dengan menangkap maksud penelepon saat mereka menjawab beberapa pertanyaan sebelum diteruskan ke departemen yang tepat.

Penyedia layanan

Penyedia layanan — seperti perusahaan utilitas atau telekomunikasi — mengandalkan sistem IVR untuk mengelola pertanyaan dan transaksi pelanggan. IVR memungkinkan pelanggan untuk memeriksa tagihan mereka, melakukan pembayaran melalui telepon, atau menanyakan saldo akun mereka. Ini juga dapat mempermudah perubahan paket, memungkinkan pelanggan meningkatkan atau mengubah layanan mereka tanpa harus menunggu untuk berbicara dengan perwakilan.

Untuk dukungan teknis, IVR dapat memandu pelanggan melalui langkah-langkah pemecahan masalah, mengurangi kebutuhan akan bantuan langsung dan mempercepat penyelesaian masalah umum.

Perjalanan dan perhotelan

Industri perjalanan dan perhotelan menggunakan IVR untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengotomatiskan layanan penting. Mereka memungkinkan pelanggan melakukan pemesanan dan reservasi tanpa harus menunggu. IVR juga dapat memberikan pembaruan perjalanan secara real-time, seperti penundaan penerbangan atau perubahan gerbang, sehingga para pelancong tetap mendapatkan informasi.

Selain itu, perusahaan perjalanan menggunakan IVR untuk manajemen program loyalitas, memungkinkan pelanggan untuk memeriksa poin mereka, menukarkan hadiah, atau memperbarui informasi keanggotaan mereka dengan mudah.

Pemerintahan

Agensi pemerintah memanfaatkan IVR untuk berkomunikasi dengan publik dan merampingkan layanan. IVR dapat digunakan untuk penyebaran informasi, memberikan rincian tentang program pemerintah, jam kerja, atau lokasi.

Ini juga dapat memfasilitasi pengumpulan umpan balik publik, memungkinkan warga untuk berbagi opini atau melaporkan masalah melalui survei otomatis. Pada saat krisis, sistem IVR memainkan peran penting dalam mengirim pemberitahuan darurat dan memberikan komunikasi tepat waktu untuk menjaga keamanan komunitas.

Membuat menu IVR yang ramah pengguna adalah kunci untuk memastikan pengalaman yang lancar dan memuaskan bagi penelepon Anda. Berikut adalah beberapa tips sederhana namun efektif untuk membantu Anda merancang menu yang intuitif, efisien, dan mempertimbangkan waktu pelanggan Anda.

• Buatlah menu yang singkat dan sederhana dengan membatasi setiap level menjadi tiga hingga lima pilihan. Dengan cara ini, penelepon dapat dengan cepat menemukan apa yang mereka butuhkan tanpa merasa kewalahan dengan terlalu banyak pilihan.
• Organisasikan secara logis agar mudah bagi para penelepon untuk memahami struktur menu. Kelompokkan item serupa bersama-sama dan gunakan bahasa yang jelas sehingga para pelanggan dapat menavigasi tanpa kebingungan.
• Hindari menyematkan terlalu banyak opsi untuk menjaga struktur menu tetap dangkal. Idealnya, Anda tidak boleh memiliki lebih dari dua tingkat pilihan menu untuk mencegah penelepon merasa seperti tersesat di labirin.
• Izinkan pemilihan dini dengan membiarkan penelepon memilih opsi segera setelah mereka mendengarnya, daripada menunggu sistem IVR menyelesaikan skripnya. Pendekatan ini mempercepat interaksi dan mengurangi rasa frustrasi penelepon.
• Gunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk menciptakan pengalaman yang lebih intuitif. Dengan NLP, penelepon dapat menyampaikan kebutuhan mereka, yang terasa lebih alami dan mengurangi stres karena merasa kebutuhan mereka mungkin tidak terpenuhi.
• Berikan opsi panggilan balik jika waktu tunggu terlalu lama. Dengan cara ini, penelepon dapat menghindari menunggu terlalu lama, menunjukkan bahwa Anda menghormati waktu mereka dan membantu mengurangi frustrasi.
• Sertakan opsi untuk menghubungi agen langsung sehingga penelepon tidak dipaksa untuk menavigasi otomatisasi untuk masalah yang memerlukan sentuhan manusia. Memberikan penelepon cara yang mudah untuk menghubungi manusia meyakinkan mereka bahwa bantuan tambahan dapat diakses dengan mudah jika mereka membutuhkannya.
• Nyatakan dengan jelas perkiraan waktu tunggu untuk mengurangi ketidakpastian bagi penelepon yang perlu berbicara dengan agen langsung. Strategi kecil ini menunjukkan transparansi dan dapat mengurangi jumlah pelanggan yang merasa frustrasi.

Ketika dirancang dengan bijaksana, sistem IVR dapat memainkan peran penting dalam membuat layanan lebih inklusif dan dapat diakses oleh semua pelanggan, termasuk mereka yang memiliki disabilitas. Sistem telepon IVR yang ditata dengan baik dapat mengurangi hambatan komunikasi dan membantu memberikan akses yang setara ke dukungan dan informasi.

• Dukungan TTY dan layanan relai: Verifikasi bahwa sistem IVR Anda kompatibel dengan telepon teks (TTY) dan layanan relai sehingga individu dengan gangguan pendengaran atau bicara tetap dapat berkomunikasi dengan Bisnis Anda.
• Berikan petunjuk suara yang jelas: Gunakan ucapan yang lambat dan jelas dengan instruksi sederhana. Hal ini dapat membantu penelepon dengan kesulitan pendengaran atau gangguan kognitif memahami pilihan yang tersedia.
• Sediakan metode input alternatif: Jangan hanya mengandalkan pengenalan suara; tawarkan input keypad sehingga orang yang berada di lingkungan yang bising atau mereka yang memiliki kesulitan bicara tetap dapat menggunakan sistem.
• Menerapkan waktu respons yang dapat disesuaikan: Berikan waktu yang lebih lama kepada penelepon untuk merespons permintaan sehingga individu dengan keterbatasan mobilitas atau tantangan kognitif tetap dapat menggunakan sistem dengan lebih sedikit stres.
• Aktifkan dukungan multibahasa: Tawarkan opsi bahasa untuk mengakomodasi penutur non-asli dan meningkatkan aksesibilitas untuk komunitas yang beragam.
• Optimalkan kualitas audio dan volume: Kebisingan latar belakang atau rekaman berkualitas buruk dapat berdampak negatif pada individu dengan gangguan pendengaran.
• Tes dengan populasi yang beragam terlebih dahulu: Sertakan orang dengan berbagai kemampuan dalam proses pengujian Anda untuk mengidentifikasi kesenjangan aksesibilitas yang mungkin belum Anda pertimbangkan.
• Bagikan tips akses IVR: Pertimbangkan untuk menyediakan halaman web yang menjelaskan cara menavigasi sistem telepon Anda sehingga penelepon dapat meninjaunya sebelumnya jika diperlukan.

Gunakan platform pusat kontak berbasis cloud seperti Zoom Contact Center untuk kebutuhan IVR Anda. Platform ini dirancang untuk menyederhanakan interaksi pelanggan sambil memberikan pengalaman pengguna yang mulus. 

Dengan Zoom Contact Center, Anda dapat mengatur menu IVR yang disesuaikan, menggunakan ACD, dan mengotomatiskan alur kerja untuk membantu pelanggan Anda menemukan apa yang mereka butuhkan dengan cepat dan efisien. Fleksibilitas ini membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan merampingkan proses bisnis.

Apakah Anda siap untuk memulai dengan sistem IVR yang lebih efektif? Silakan hubungi kami hari ini.

Apakah Anda memiliki lebih banyak pertanyaan tentang IVR, seperti artinya atau bagaimana mengintegrasikannya ke dalam operasi bisnis Anda? Kami punya jawaban untuk Anda atas beberapa pertanyaan yang paling sering diajukan.

IVR itu singkatan dari apa?

IVR adalah singkatan dari Respons Suara Interaktif, sebuah teknologi yang memungkinkan penelepon berinteraksi dengan sistem telepon perusahaan melalui perintah suara atau masukan keypad. Setelah mereka memilih jalur, sistem memungkinkan mereka untuk mengakses informasi atau menyelesaikan tugas tanpa berinteraksi dengan agen langsung kecuali mereka membutuhkannya. 
Misalnya, penelepon dapat menelepon nomor Anda dan disambut dengan: “Pers 1 untuk Dukungan Pelanggan, Pers 2 untuk Penagihan, atau Pers 3 untuk berbicara dengan agen langsung.”

Mengapa perusahaan menggunakan IVR?

Perusahaan memanfaatkan IVR untuk merampingkan layanan pelanggan dengan mengotomatiskan pertanyaan rutin dan perutean panggilan. Ini dapat meningkatkan efisiensi, mengurangi waktu tunggu, menurunkan biaya operasional, dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memudahkan waktu tunggu. Selain itu, sistem telepon IVR mengurangi kebutuhan untuk menyewa tim dukungan pelanggan yang lebih besar, sehingga Anda dapat menurunkan biaya overhead sambil tetap mempertahankan sistem dukungan yang responsif dan dapat diskalakan. 
Selain biaya dan efisiensi, sistem IVR membantu bisnis memberikan pengalaman yang konsisten di semua jam dan geografi. Pelanggan dapat mengakses informasi atau mendapatkan bantuan kapan saja tanpa memerlukan agen langsung. Aksesibilitas ini meningkatkan loyalitas pelanggan, kelangsungan bisnis, dan kualitas layanan. Ini adalah solusi yang bagus untuk memenuhi harapan modern bisnis.

Apa perbedaan antara call center dan IVR?

Pusat panggilan memiliki tim agen langsung yang siap menerima panggilan pelanggan dan membantu mereka secara langsung. Mereka dilatih untuk menawarkan bantuan yang dipersonalisasi untuk berbagai masalah atau pertanyaan. Para agen ini menyediakan interaksi langsung dengan manusia, membantu menyelesaikan masalah kompleks atau menangani situasi sensitif. 
IVR adalah sistem otomatis yang banyak digunakan oleh pusat panggilan untuk mengumpulkan informasi pelanggan dan mengarahkan panggilan ke perwakilan yang tepat jika diperlukan. IVR dapat membantu mengelola volume panggilan yang tinggi, sehingga lebih sedikit agen yang dibutuhkan untuk menangani semuanya.