Das 1996 gegründete Unternehmen Juniper Networks stellt die physische Infrastruktur und die Softwaredienste bereit, auf denen das Internet basiert. Die Firmenmission lautet „power connections, empower change“. Ziel ist, den Kunden mithilfe des Internets wichtige Informationen bereitzustellen, Innovationen zu fördern und noch einiges mehr zu tun.
Das Unternehmen wollte Verbindungen zu seinen Kunden aufbauen und ihnen ein herausragendes Erlebnis bieten. Dafür benötigte es eine Plattform, die mit dieser Mission Schritt halten und sie unterstützen kann.
Herausforderung
Juniper Networks hatte Mühe, die vielen intern und extern eingesetzten Kommunikationslösungen zu verwalten. Die Mitarbeiter der Vertriebsabteilung von Juniper benötigten für den Kontakt zu Kunden eine Plattform, die für beide Seiten gleichermaßen sinnvoll war. Insbesondere angesichts der COVID-19-Pandemie, aufgrund der die Teams innerhalb kürzester Zeit remote arbeiten mussten.
Etwa zwei Wochen, nachdem die Anweisung zum Zuhausebleiben in Kraft getreten war, suchte Hang Black, VP of Global Revenue Enablement, nach einem Weg, die Kommunikation für die Teams zu optimieren. Sie warf die Frage auf: „Wer kann das Vertriebsteam schnell im erforderlichen Umfang unterstützen?“
Die Lösung
Für Black und das Team war die Benutzerfreundlichkeit von Zoom genau das, was sie benötigten, um ihren Zielgruppen eine effektive und intuitive Erfahrung zu bieten.
„Die Benutzerfreundlichkeit und Bekanntheit waren ausschlaggebend – Zoom ist allgegenwärtig. Viele Unternehmen und Branchen nutzen das Tool, da der Einstieg denkbar einfach ist“, so Black.
Tony Holzhey, Senior IT Director bei Juniper Networks, erkannte, wie wichtig Zoom war, um die Agilität des Teams zu steigern. Er drückt es folgendermaßen aus: „Zoom ist auf dem Markt weitverbreitet. Unsere [Vertriebs]abteilung brauchte im direkten Kundenkontakt ein Tool, das bekannt, leicht anzuwenden und flexibel anpassbar war.“ Holzhey stattete knapp ein Drittel der Mitarbeiter mit Lizenzen aus, also alle, die regelmäßig mit Kunden zu tun haben: So erhielten Marketing, Vertrieb, Kundendienst und Support die für ihre Aufgabe jeweils richtige Lösung. Zoom half sogar externen und internen Support-Teams dabei, mit den Benutzern in Kontakt zu treten, um Probleme ganz unkompliziert in Echtzeit zu lösen..
Für Black war auch das Erlebnis des Vertriebsteams an sich entscheidend. Daher ging sie aufgrund der räumlichen Distanzierung schnell dazu über, Schulungen digital bereitzustellen.
Sie fragte sich: „Wie kann ich das Vertriebsteam in einem vollständig virtuellen Umfeld zur Teilnahme motivieren?“ Zoom ermöglichte es Black, ansprechende und fundierte Mitarbeiterschulungen anzubieten, in denen die Interaktion durch Funktionen wie Abstimmungen, Filter und Breakout-Räume gefördert wurde.
Dank der Zoom-Plattform konnte Juniper Networks sogar mehr Kunden als zuvor betreuen.
„Mittlerweile zeichnen wir alle Kundengespräche und virtuellen Events mithilfe von Zoom auf. So erreichen wir ein weltweites Publikum“, erklärt Sarah Lesway-Ball, Senior Director of Global Experience Marketing. Lesway-Ball ergänzt, dass die Nutzung von Zoom sich bereits ausgezahlt habe. „Es bietet uns jede Menge Vorteile, indem es uns Flexibilität ermöglicht.“
Juniper Networks setzt im Kundenkontakt auf Zoom Meetings, Zoom Team Chat und Zoom Webinars. So kann das Unternehmen sein Versprechen erfüllen, ein Netzwerk zu schaffen, bei dem das Erlebnis an erster Stelle steht.
Ergebnisse
„Die virtuelle Interaktion im Vertrieb ist dank Zoom und den Funktionen für kollaboratives Arbeiten wesentlich besser geworden“, so Black. Zoom eröffnete Juniper Networks neue Vertriebsmöglichkeiten, weil das Team nun problemlos mit potenziellen neuen Mitarbeitern, Kollegen und Kunden interagieren kann.
Mit Blick auf zukünftige Veranstaltungen und weitere Chancen für die Kundenbetreuung gibt Lesway-Ball zu verstehen: „In der Zukunft werden wir wohl mit einer hybriden Interaktionsstrategie arbeiten. Unsere Kunden erwarten mehrere Möglichkeiten, um mit uns in Kontakt zu treten. Also holen wir sie dort ab, wo sie gerade sind.“
Der Aufbau einer virtuellen Community sei letztlich Zoom zu verdanken, fügt Lesway-Ball hinzu. Die Barrierefreiheit der Plattform hat Menschen auf eine Weise zusammengebracht, die über die Technologie selbst hinausgeht. „Es ist mehr als eine Plattform“, ist sich Lesway-Ball sicher.
