Cricut senkt seine Anrufabbruchraten mit Zoom um 90 %

Cricut unterstützt Kunden dabei, ihre kreativen Ideen zum Leben zu erwecken – sei es in Form von personalisierten Handarbeiten, Geschenken oder Dekorationsartikeln. Als international tätiger Anbieter moderner Design-Tools hat Cricut im Laufe der Zeit eine treue Anhängerschaft unter Bastlern, Kleinunternehmern und Heimwerkern aus aller Welt aufgebaut.

Heute unterstützt das Team der Mitgliederbetreuung von Cricut Kunden in mehr als 30 Ländern weltweit. Als das Team vor einiger Zeit seinen Kundensupport ausbauen wollte, stießen seine Systeme schnell an ihre Grenzen, da sie mit den steigenden Anforderungen nicht mithalten konnten. Ein Mangel an einheitlichen Tools und praxisrelevanten Erkenntnissen führte dazu, dass Mitarbeiter nicht mehr effizient genug arbeiten konnten. Cricut wollte seiner Kundschaft eigentlich dabei helfen, „ihre Kreativität zu leben“, doch dieser Mission wurde das Unternehmen nun nicht mehr gerecht.

Um der erfolgsbedingten Ineffizienz seines Kundensupports entgegenzuwirken, wählte das Team von Cricut die Produktsuite Zoom CX, eine umfassende Omnichannel-Lösung für den Cloud-Kundenservice mit nahtlosen Integrationen, fortschrittlicher KI und Videokommunikation in Echtzeit.

Die bisherige Contact-Center-Lösung von Cricut stellte das Team für die Mitgliederbetreuung vor mehrere Herausforderungen. Die größten Störfaktoren waren dabei die fragmentierten Systeme und begrenzte KI-Fähigkeiten. Das Team war auf mehrere Tools und manuelle Prozesse angewiesen, was es schwierig machte, effektiv zu arbeiten und Anrufe schnell zu bearbeiten.

Zoom CX bot Cricut die Möglichkeit, die Sprach-, Chat- und Videokommunikation auf einer Plattform mit integrierten KI-Funktionen zu zentralisieren. Außerdem können die Kunden von Cricut heute dank Zoom Virtual Agent, unserer KI-gestützten Selfservice-Lösung, Probleme selbstständig lösen. Falls eine Eskalation erforderlich ist, wird das Gespräch nahtlos und mit dem jeweiligen Kontext an einen Mitarbeiter weitergeleitet, sodass Kunden ihr Anliegen nicht zweimal erklären müssen. Infolgedessen können mehr Kunden ihre Probleme selbstständig lösen, ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen. Wie Kaushik Tilve, Manager of Systems and Technology bei Cricut, erklärt:

„Durch die Integration von KI-Funktionen in Zoom CX haben wir im Selfservice eine Lösungsrate von 50 % erreicht, sodass unsere Support-Mitarbeiter sich heute den komplexeren Anfragen widmen können.“

Wenn ein Anruf an einen Mitarbeiter eskaliert wird, sieht das zuständige Teammitglied KI-generierten Kontext zum jeweiligen Kunden und kann gleich mit der Problemlösung fortfahren. Für Kunden ist dieser Übergabeprozess deutlich angenehmer, da sie ihr Anliegen nicht wiederholen müssen. Im Gespräch mit dem Kunden steht dem Mitarbeiter dann die KI-Expertenunterstützung innerhalb von Zoom CX zur Verfügung. Diese Funktion sucht in Echtzeit nach relevanten Artikeln und Ressourcen, damit Probleme noch schneller gelöst werden. Nach einem angenehmen Support-Erlebnis können sich die Kunden von Cricut dann schnell wieder ihren Projekten widmen.

Für die Mitarbeiter im Kundenservice von Cricut ist es heute viel leichter, eine Interaktion abzuschließen und zur nächsten überzugehen, da Zoom AI Companion für Zoom Contact Center automatisch Anrufzusammenfassungen für sie erstellt. Dadurch wird die Nachbearbeitung von Anrufen erheblich beschleunigt – und der Kontext für zukünftige Interaktionen steht auch schon bereit. Isaac Hales, Leiter für Belegschaftsverwaltung und Datenanalysen, freut sich über die Effizienzsteigerung:

Mit Zoom arbeitet das Team von Cricut allerdings nicht nur effizienter. Es kann seine Arbeit heute auch richtig genießen, sodass das Risiko von Burn-out und einer hohen Mitarbeiterfluktuation reduziert wurde. Isaac Hales bemerkt: „Unseren Teams bleibt jetzt mehr Zeit zwischen den Anrufen, was ihren Tag weniger stressig und ihre Arbeit effektiver macht.“

Durch die Integration von Zoom in die CRM-Plattform von Cricut haben Mitarbeiter nun außerdem jederzeit Zugriff auf den Kundenverlauf ihrer jeweiligen Gesprächspartner. Sie müssen also nicht mehr mit mehreren Systemen jonglieren, sondern können Kundeninteraktionen effizient und schnell über eine zentrale, nahtlose Schnittstelle koordinieren. Taylor Nelson, Expertin für die Qualitätssicherung in der Mitgliederbetreuung bei Cricut, arbeitet im direkten Kundenkontakt und spürt diese positiven Auswirkungen aus erster Hand.

Ein wichtiger Vorteil für Cricut ist die Möglichkeit, problemlos von einem Sprachanruf zu einem Videoanruf zu wechseln. Dadurch konnten die Lösungszeiten deutlich verkürzt und sowohl die Zufriedenheit als auch das Vertrauen der Kunden in Cricut als Marke gesteigert werden. Sehen wir uns das einmal genauer an.

Die beliebte Videofunktion von Zoom Contact Center ist in der Mitgliederbetreuung von Cricut von unschätzbarem Wert. Das Support-Team hat festgestellt, dass visuelle Demonstrationen besonders effektiv bei der Lösung von Problemen mit Maschinen sind. Da Mitarbeiter sofort von einem Sprachanruf zu einer Videositzung wechseln können, werden die Bearbeitungszeiten drastisch reduziert (was vorher undenkbar gewesen wäre).

Das Team von Cricut konnte seine Lösungsquote beim Erstkontakt verbessern und löst heute sogar komplexe Probleme oft in einer einzigen Interaktion. Dadurch profitieren Anrufer von einem schnelleren, persönlicheren Service, und das Team konnte die Wartezeiten seiner Kunden um fast 90 % verkürzen.

Des Weiteren erzielt das Team von Cricut heute auch beeindruckende Ergebnisse im Bereich des Personal- und Qualitätsmanagements.

Mithilfe von Zoom Workforce Management konnte Cricut neue Abläufe für die Mitarbeiterkoordinierung und die Prognosestellung schaffen und dadurch seine Anrufabbruchrate um 90 % senken. Hierfür ermittelte das Team zunächst entsprechende Trends und untersuchte insbesondere Muster bei der Mitarbeiterverfügbarkeit, Aufgabenlösungszeit und Kundenwartezeit. Anschließend wurden diese Daten genutzt, um die Planung und Ressourcenzuweisung zu optimieren.

Doch das Cricut-Team geht noch einen Schritt weiter – mit Stimmungsanalysen. Vor der Zusammenarbeit mit Zoom war die Bewertung von Anrufen ein manueller, mühsamer Prozess, der zu Qualitätsschwankungen führte. Durch die Nutzung von AI Companion für Zoom Contact Center hat das Team heute in Echtzeit Zugriff auf Stimmungsanalysen, die Mitarbeitern dabei helfen, ihren Ton und ihre Herangehensweise in Gesprächen – ebenfalls in Echtzeit – anzupassen.

Das automatisierte Quality Management von Zoom unterstützt Cricut wiederum beim Coaching seiner Mitarbeiter. Durch die Anrufüberwachung werden wichtige Probleme zusammengefasst, sobald sie auftreten, was die Identifizierung von Trends erleichtert. Diese Erkenntnisse helfen Cricut dabei, sein Schulungsprogramm zu verbessern und eine einheitliche Leistung über alle globalen Teams hinweg sicherzustellen. Isaac Hales meint dazu:

„Die Stimmungsanalyse nach dem Anruf ist sehr hilfreich für uns. Wir können schnell alle Anrufe herausfiltern, bei denen ein Kunde frustriert war, uns anhören, was passiert ist, und dann den jeweiligen Mitarbeiter darauf ansprechen. Wir können ihn anschließend coachen, ihm Schulungen anbieten oder ihm verschiedene Lösungsansätze für die Situation aufzeigen.“

Diese KI-gestützten Daten zur „Stimme des Kunden“ (Voice of the Customer) nutzt Cricut aber auch zur Optimierung seiner Produktentwicklung. Kundenvorschläge und -bedenken werden in praxisrelevante Erkenntnisse übersetzt, die dazu beitragen, bestehende Produkte zu optimieren und neue Funktionen einzuführen. Das Team profitiert heute von einem bis dahin unerreichten Zugriff auf wertvolle Erkenntnisse und spart gleichzeitig Zeit und Kosten für die Personalbeschaffung.

Die Zoom CX-Suite hat maßgeblich dazu beigetragen, den Stress für das Team der Mitgliederbetreuung von Cricut zu reduzieren. Sie gibt ihnen alle erforderlichen Tools an die Hand, um einen schnelleren, intelligenteren und individuelleren Support zu leisten. Gleichzeitig erhalten Mitarbeiter auch die nötige Unterstützung, um sich in ihrer jeweiligen Rolle weiterzuentwickeln.

Mit einem gut ausgestatteten, engagierten Team gelingt es Cricut heute, angenehme Kundeninteraktionen zu gestalten. Das Team kann Kundenanliegen effizienter lösen und dabei seiner Mission treu bleiben.

Alle sind gespannt darauf, welche Vorteile die Partnerschaft zwischen Cricut und Zoom in Zukunft bringen wird.

„Die Innovationskompetenz bei Zoom ist einmalig. Als wir zum Beispiel neue Funktionen getestet haben (wie unser automatisiertes Qualitätsmanagement) oder Zoom in unser Ticketsystem integrieren wollten, hat sich das Zoom-Team als starker Wachstumspartner erwiesen. Mit Zoom lösen wir nicht nur Probleme – wir bleiben ihnen immer einen Schritt voraus. Und mit den Zoom-Tools können wir unseren Kundenservice nach unseren Wünschen anpassen, optimieren und neu gestalten.“

Buchen Sie noch heute eine Demo und erfahren Sie, wie Zoom Ihrem Team dabei helfen kann, unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen.