Mit Zoom am Zug: so wechselte BNSF Railway zur Cloud-Telefonie

BNSF Railway betreibt eines der größten Güterzugnetze in Nordamerika mit einer Gesamtschienenlänge von über 52 300 Kilometern in den westlichen zwei Dritteln der USA. Bei mehr als 7 500 Triebwagen, die auf den Gleisen verkehren, sind Zugpersonal und Mitarbeiter auf eine zuverlässige Sprachkommunikation angewiesen, um in Verbindung zu bleiben.

Doch es gab ein Problem. Die seit Langem genutzte Telefonlösung Skype for Business wurde eingestellt und das Unternehmen hatte nur ein Jahr Zeit, um mehr als 10 000 Telefone auf einen neuen Dienst umzustellen. Zusätzlich erschwert wurde das Unterfangen dadurch, dass sich viele dieser Telefone an schwer zugänglichen Orten befanden. Manche waren sogar nur mit dem Schneemobil erreichbar. Die letzte Telefonmigration dauerte über vier Jahre, sodass das für die Umstellung verantwortliche Team durch die Zeitbeschränkung des neuen Projekts unter großem Druck stand.

Die Suche nach einer Komplettlösung für das Telefonproblem

Eine Lösung zu finden, die alle Anforderungen zur Aufrechterhaltung der nötigen Dienste erfüllte, war schon ein hochgestecktes Ziel. Obendrein auch noch die gigantische Umstellung zu meistern, war für das Team eine Mammutaufgabe. Neben 5 400 Tischtelefonen und 7 300 gemeinsam genutzten Telefonen unterhielt das Unternehmen mehr als 50 Server in Topeka (Kansas) und Fort Worth (Texas). Eine Cloud-Telefonplattform würde den Platzbedarf der Server reduzieren und Bandbreite freigeben, die bisher zur Unterstützung der eigenen Infrastruktur benötigt wurde.

Zudem bedurfte es einer Plattform, die mit dem Großteil der vorhandenen Poly-Telefonhardware kompatibel war. So viele Telefone in so kurzer Zeit zu ersetzen, war unmöglich, und die Arbeitsabläufe der 37 000 Mitarbeiter zu stören, war keine Option.

Als Erstes stellte das Team eine Liste der Anforderungen auf und bat sowohl Anbieter herkömmlicher Vor-Ort-Lösungen als auch cloudbasierter Telefonplattformen um Vorschläge, wie die bevorstehende Servicelücke geschlossen werden könnte. Hier bot sich ganz klar die Gelegenheit, das Beste aus einer schwierigen Lage zu machen und die gesamte Kommunikationserfahrung zu optimieren. Eine eigenständige Telefon- und Mailbox-Lösung kam jedenfalls nicht infrage.

Auf der Wunschliste standen Messaging und Videokonferenzen mit einfacher Bildschirmfreigabe. Hinzu kamen ein intuitives Dashboard, um ausgefallene Telefone zu erkennen, die Integration herkömmlicher Telefone und die Möglichkeit, einen komplexen Wählplan zu verwalten. Ein Sonderwunsch war die Option, den eigenen Netzbetreiber zu nutzen, da das für die Verbindung der internen Kommunikation mit den Handfunkgeräten unerlässlich war. Außerdem sollten Notrufdienste verfügbar sein.

„Wir brauchten Notrufdienste als Teil der Plattform. Viele unserer Telefone dienen der Sicherheit“, so Silvina Petersilge. „Oftmals ist es schwierig, einen genauen Standort zu bekommen. Es kann sich um einen Modulstandort handeln oder einfach nur um Längen- und Breitengrade. Wir müssen daher sicherstellen, dass jedes Telefon mit einem Standort verknüpft ist, damit die Rettungskräfte wissen, wo sie hinmüssen.“

Von allen Optionen bot Zoom Workplace die beste Lösung für die komplexen Kommunikationsanforderungen. Als Nächstes mussten Tausende Telefone migriert und Zehntausende Mitarbeiter geschult werden. Das Projekt durfte jetzt keinesfalls entgleisen.

Eine weitgehend automatisierte, überregionale Migration

Für den Migrationsprozess bat BNSF CDW um Hilfe – einen zuverlässigen Partner, mit dem sie bereits zusammengearbeitet hatten und der mit Zoom Workplace vertraut war. Sie machten sich an die Arbeit und fanden schnell Möglichkeiten, die Migration zu beschleunigen.

Als besonders zeitsparend erwies sich die Möglichkeit, Automatisierungen mit Zoom APIs zu erstellen. So ließen sich Tausende von Änderungen ohne manuellen Aufwand vornehmen. Telefone auf dem alten System konnten aus der Ferne ausgeschaltet, neu gestartet und automatisch mit Zoom Phone verbunden werden. Mit diesen APIs gelang es dem Team außerdem, mehr als 60 000 Regeln im Wählplan zu weniger als 200 zu konsolidieren.

Trotz der anfänglichen Befürchtungen des Teams, dass die Migration länger als die zur Verfügung stehenden zwölf Monate dauern würde, gelang sie in gerade einmal sieben. Das war 40 % schneller, als das Unternehmen für die Umstellung budgetiert hatte. Es waren nicht einmal umfangreiche Schulungen für die Mitarbeiter notwendig. „Wir dachten, es würde alles ein ziemlicher Albtraum werden“, so Petersilge. „Aber die Nutzer haben es akzeptiert. Es war ein wilder Ritt und das war auch unsere Absicht. Wir wollten nicht, dass alle über längere Zeit mit zwei Tools parallel arbeiten müssen.“

Im Großen und Ganzen war die Erfahrung sehr positiv. Die Mitarbeiter gewöhnten sich schnell an Zoom Phone, Zoom Meetings und Zoom Team Chat als primäre Kommunikationsmittel. Slivina Petersilge und ihr Team bieten sogar Support-Kanäle in Team Chat an, über die sich die Mitarbeiter gegenseitig bei häufigen Problemen in ihrem jeweiligen Arbeitsbereich unterstützen können. Es hat ihre Kommunikationsgewohnheiten verändert und neue Formen des kollaborativen Arbeitens eröffnet.

„Das Tool kommt sehr gut damit zurecht, in einem nicht gerade optimalen Netzwerk zu laufen“, so Petersilge. „Es verkraftet Latenz und Paketverluste und braucht nicht viel Bandbreite.“

Trotz der Unterbrechungen durch die Umstellung der Dienste stellten Petersilge und ihr Team fest, dass sich einige ungeahnte Funktionen von Zoom Workplace schnell großer Beliebtheit erfreuten. Zum Beispiel waren die Mitarbeiter begeistert, dass sie Anrufe auf ihren eigenen Geräten einfach maskieren und sperren konnten, statt sich an das Telekommunikationsteam wenden und manuell eine Sperre beantragen zu müssen. „Das war ein Highlight“, sagt Petersilge. „Mit einer solchen Begeisterung hatte ich nicht gerechnet!“

BNSF ist ganz und gar in Zoom Workplace eingetaucht und nutzt nun auch Zoom Events, um seinem alljährlichen Technology Awareness Day mehr Reichweite zu verschaffen. Früher konnte BNSF nur Schüler der lokalen Highschool empfangen. Mit Zoom Events kann das Unternehmen nun junge Leute aus den gesamten USA dazu einladen, sich über technische Berufe zu informieren und eigene technische Lösungen zu entwickeln und einzureichen, die beim Event beurteilt werden.

Mit Zoom Rooms unterwegs

BSNF begnügt sich nicht nur mit Zoom Phone und Zoom Workplace. In Zusammenarbeit mit Zoom Professional Services konnte das Team auch den weltweit ersten Zoom Room an Bord eines fahrenden Zuges starten.

Das Führungsteam benötigte einen mobilen Zoom Room für seine regelmäßigen Geschäftsreisen. Es brauchte eine Möglichkeit, in Verbindung zu bleiben und so zu arbeiten, als wäre es in der Zentrale. Zunächst wurde die Idee dem Zoom Professional Services-Team vorgestellt. Dieses machte sich daran, einen Standard-Passagierwaggon in einem der Züge zu renovieren. „Die größte Herausforderung war der Lärm“, berichtet Petersilge. „Das sind sehr alte, herkömmliche Waggons. Daher war viel Bastelarbeit nötig, damit der Umgebungslärm nicht beim Anruf stört. Aber es hat super funktioniert.“

Kürzlich hat BNSF erneut mit Zoom Professional Services zusammengearbeitet, um einen kompletten Produktionsraum für das Konferenzzentrum zu konzipieren und einzurichten. Der neue Zoom Room bietet die Flexibilität, den großen Raum in zwei Bereiche zu unterteilen und zwischen dem benutzerfreundlichen Zoom Rooms Controller und einem Produktionsmodus für Profi-Teams zu wählen, um das Erlebnis individuell anzupassen.

Verbesserung der unternehmensweiten Kommunikation für alle Mitarbeiter

Die Zoom Erfahrung von BNSF ist nicht allein durch die Funktionen von Zoom Phone und Zoom Workplace geprägt. Laut Silvina Petersilge geht es um viel mehr: