AVI-SPL generiert dank Zoom mehr Einnahmen mit weniger Aufwand

Für AVI-SPL, einen globalen Anbieter von Lösungen zur digitalen Unterstützung für Cloud-Kommunikation und audiovisuelle Technologie, ist die Unterstützung von Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Kommunikation und Zusammenarbeit Teil des Tagesgeschäfts. Als es an der Zeit war, auf eine neue Kundenbetreuungsplattform umzusteigen, hatte das Team hohe Standards.

Nach der Auswahl und Einführung des Zoom Contact Center sah das Unternehmen eine Chance, seinen Tech-Stack weiter zu konsolidieren und die Kommunikation durch die Nutzung von Zoom Phone in seiner Microsoft-Teams-Umgebung zu vereinfachen. Sehen Sie, wie AVI-SPL von einem optimierten Management und einer nahtlosen Integration der direkten Weiterleitung mit Microsoft Teams profitierte, was genau zu dem Feedback führte, das sich ein IT-Team wünscht: „Sehr, sehr wenige Beschwerden“.

Mit einem Kundenservice-Team von 200 Personen in sieben Ländern, das rund um die Uhr Unterstützung für über 26.000 Servicefälle für 3.000 einzelne Kunden bietet, erkannte AVI-SPL, dass seine analoge Kundenservice-Lösung nicht mithalten konnte. Derrick Kelly, VP of Solutions Enablement, und sein Team machten sich auf die Suche nach einer einfachen, integrierten und kostengünstigen Lösung, die es den Mitarbeitern ermöglichen würde, sinnvollen Kundensupport zu bieten.

Als Partner zahlreicher Kommunikationsanbieter wusste AVI-SPL, wie man eine präzise Checkliste der benötigten Funktionen zusammenstellt. Dazu gehörten aktives Kundenswitching, intelligente Anrufweiterleitung, qualifikationsbasierte Weiterleitung, Audio- und Videoaufzeichnung, Analysen und Integrationen mit ServiceNow. Vor allem benötigte AVI-SPL eine vertrauenswürdige Plattformpartnerschaft, um eine stressfreie globale Bereitstellung ihrer gewählten Kundenservice-Lösung zu ermöglichen.

Nach der Durchsicht einer umfangreichen Liste von CCaaS-Anbietern war das Team von Zoom Contact Center beeindruckt – von der Einfachheit der Benutzeroberfläche und des Funktionsumfangs sowie von der Agilität und der schnelllebigen Innovationsstrategie von Zoom. Die Einführung einer neuen Kundenservice-Lösung war ein großer Schritt. Daher arbeiteten die Teams zusammen, um ein stufenweises Vorgehen zu planen. Phase Eins umfasste die weltweite Einführung und das Abhaken der Punkte auf der anfänglichen Anforderungsliste. Phase Zwei würde die zukünftigen Bedürfnisse des Teams berücksichtigen, wie z. B. E-Mail-Weiterleitung, SMS-Nachrichten, automatisierter und agentenbasierter Chat, Self-Service und die Einbindung weiterer KI-gestützter Tools.

Nach der Implementierung von Zoom Contact Center wurde das Leben für Mitarbeiter und Vorgesetzte sofort einfacher. Mit einer einzigen Plattform und einer einheitlichen Sicht auf Kundenfälle können Mitarbeiter Kundenanfragen schnell und einfach finden, überprüfen und lösen. Die Vorgesetzten hatten zudem mehr Kontrolle durch Live-Ansichten der Anrufwarteschleifen, des Status der Mitarbeiter und den Zugriff auf Anrufaufzeichnungen. Und da die Teams Zoom Phone und Zoom Meetings nutzen, ist es für alle einfach, über ein integriertes Kundenservice-Portal auf dem Laufenden zu bleiben.

Die Partnerschaft zwischen Zoom und AVI-SPL trug außerdem dazu bei, die Implementierung zu vereinfachen und den IT- und Entwicklungsabteilungen Arbeit zu ersparen. AVI-SPL beauftragte sein Zoom-zertifiziertes Professional Services Team, mit dem globalen Support-Team von AVI-SPL zusammenzuarbeiten, um zunächst deren Bedürfnisse zu verstehen. Von da an arbeitete das technische Team mit Zoom zusammen, um einen systematischen Ansatz für die Installation der Plattform zu entwickeln. Zudem half die Schulung, die vom AVI-SPL Zoom-zertifizierten Professional Services Team zusammen mit der Personalabteilung angeboten wurde, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter schnell auf den aktuellen Stand gebracht wurden.

„Falls etwas nicht mit den Zoom-Konfigurationshinweisen übereinstimmte, konnten wir unsere Zoom-Ansprechpartner anrufen. Ihre Reaktion war einfach wunderbar“, erzählt ein Collaboration Solutions Engineer von AVI-SPL.

Seit AVI-SPL das Zoom Contact Center eingeführt hat, konnte das globale Support-Team die Prozesse optimieren und seine Kennzahlen deutlich verbessern.

Eine weitere Funktion, die dem Team hilft, den Kern einer Kundenanfrage zu erfassen und Probleme schnell zu lösen, ist die Videofunktion.

Das AVI-SPL-Team verzeichnet nicht nur eine schnellere Anrufbearbeitung und eine Zunahme von Vertragsverlängerungen, sondern auch einen Anstieg der NPS-Punkte (Net Promoter Score) um 5 %. Diese erfreuliche Entwicklung führt das Team auf die erweiterten Funktionen und verbesserten Arbeitsabläufe zurück, die es seit der Implementierung von Zoom Contact Center erlebt hat.

Nach der Einführung von Zoom Contact Center hat sich das Team schnell auf eine neue, aufkommende Gelegenheit eingestellt. Ein Telefonvertrag lief aus, und das Team sah die Chance, sein fragmentiertes System zu verbessern.

Als globales Unternehmen verfügte AVI-SPL über mehrere Telefonanbieter in seinen verschiedenen Regionen, jeder mit eigener Abrechnung und Verwaltung. Das Team wollte sich auf einen einzigen, globalen Telefonanbieter mit Cloud-Funktionen und einer einfacheren Administrationserfahrung umstellen.

„Wir hatten mehrere Anbieter weltweit und jeder von ihnen hatte ein anderes Portal, also mussten wir viele verschiedene Umgebungen gleichzeitig verwalten. Es entwickelte sich zu einer ziemlich schwierigen Situation“, erklärt Derrick. „Wir suchten jemanden, der uns bei unseren Bedürfnissen unterstützen konnte, indem er uns half, möglichst viele internationale Rechnungen zusammenzuführen und einen zentralen Ort für die Verwaltung aller Angelegenheiten zu schaffen.“

Am wichtigsten war, dass das neue System sich per direkter Weiterleitung mit Microsoft Teams integrieren lassen musste.

„Wir mussten unter anderem prüfen, ob unser Telefonanbieter unsere Microsoft-Teams-Leitungen unterstützen konnte“, sagt Derrick.

Da Konsolidierung ein wichtiges Ziel war, erkannte das AVI-SPL-Team die Vorteile, ein weiteres Produkt zu ihrem Zoom-Portfolio hinzuzufügen. „Für uns war es daher eine klare Entscheidung, zu prüfen, was wir mit Zoom tun könnten, um unsere Präsenz auszubauen, unsere Konsolidierung zu unterstützen und die Verwaltung etwas zu vereinfachen. Anrufe über Zoom Phone gehen im Zoom Contact Center ein und können dann auf die Meeting-Seite ausgeweitet werden. So können wir jeden Anruf in einen Videoanruf umwandeln und ihn verwalten, ohne die Plattform wechseln zu müssen. Darüber hinaus war die Möglichkeit, unsere notwendigen Microsoft-Teams-Sprachleitungen über direkte Weiterleitung anzubinden, ein sehr, sehr überzeugender Aspekt“, sagte Derrick.

Die Bereitstellung von Zoom Phone über Direct Routing as a Service (DRaaS) bietet Mitarbeitern eine nahtlose Erfahrung beim Telefonieren über die Microsoft-Teams-Oberfläche. Laut Derrick war einer der Erfolgsindikatoren, dass die Endbenutzer dies gar nicht bemerkten.

Für Derrick und sein Team sind die Vorteile jedoch offensichtlich. Das Team empfindet die Administration als intuitiv und die optimierte Verwaltung erleichtert ihnen die Arbeit. „Das Zoom Admin-Portal ist einfach“, sagt Derrick. „Wenn man sich nicht an sieben verschiedene Stellen wenden muss, um ein Problem zu lösen, sondern nur an eine, dann können unsere internen Teams die Tickets viel schneller bearbeiten. Dadurch können unsere Teammitglieder deutlich einfacher für Konsistenz sorgen.“

Ein weiterer Pluspunkt ist die Möglichkeit, je nach den Bedürfnissen des Unternehmens Admin-Gruppen für verschiedene Zoom-Produkte zu erstellen. Derrick merkte an, dass einige Mitarbeiter Administratoren für das Zoom Contact Center sind und andere je nach ihrer Rolle Administratorzugriff auf Zoom Phone haben. Darüber hinaus ist es einfach, diese Berechtigungen im Zoom Admin-Portal einzurichten.

Der gleichzeitige Einsatz von Zoom Phone und Microsoft Teams sorgt zudem für mehr Geschäftskontinuität. Bei einem Ausfall in Teams können Mitarbeiter weiterhin Anrufe über Zoom Phone tätigen und empfangen. Für Derrick ist das nur ein Beispiel für die Vorteile der gemeinsamen Nutzung beider Plattformen.

„Die Leute versteifen sich so sehr darauf, eine bestimmte Marke für ein Produkt auszuwählen, anstatt nach der besten Lösung für ihre Bedürfnisse zu suchen. Die Tatsache, dass Zoom eine Erweiterung anderer Plattformen sein kann und gleichzeitig eigene Lösungen bietet, macht es zu einem wirklich, wirklich starken Technologieangebot“, so Derrick.

Nach dem erfolgreichen Start in den USA konzentrieren sich Derrick und sein Team nun darauf, Zoom Phone in den nächsten Monaten auch weltweit den Mitarbeitern zugänglich zu machen. Die Zusammenführung des Unternehmens unter einem einzigen Anbieter vereinfacht die Verwaltung, aber wie Derrick betonte, hilft sie auch dabei, den Betrieb im Falle eines Ausfalls aufrechtzuerhalten.

„Die Tatsache, dass wir einen globalen Partner haben, der die Sprachleitungen selbst bereitstellt, bedeutet, dass im Falle eines Ausfalls oder eines bestimmten Szenarios in einem bestimmten Land zusätzliche Weiterleitungsoptionen zur Verfügung stehen. Es gibt zusätzliche Möglichkeiten, diese Telefonleitungen zu unterstützen, indem eine Cloud-Weiterleitung genutzt wird, wobei die Supportstruktur von Zoom für Konsistenz, hohe Zuverlässigkeit und Redundanz zum Einsatz kommt“, erklärte Derrick.

AVI-SPL arbeitet weiterhin an Verbesserungen seiner Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, darunter die Einführung der zweiten Phase von Zoom Contact Center-Funktionen, Zoom Virtual Agent und mehr. Außerdem experimentieren bestimmte Teams mit Funktionen des Zoom AI Companion, wie der Meeting-Zusammenfassung und der Inhaltserstellung mit Zoom Docs.