Как компания Cricut сократила процент необработанных вызовов на 90% благодаря Zoom

Cricut помогает клиентам воплощать свои идеи в жизнь, будь то персонализированные поделки, подарки или предметы декора для дома. Будучи мировым лидером в сфере современных инструментов для дизайна, Cricut пользуется доверием любителей творчества, владельцев малого бизнеса и людей, увлекающихся созданием вещей своими руками, по всему миру.

Служба поддержки клиентов Cricut, Member Care, является сердцем компании и оказывает помощь клиентам более чем в 30 странах мира. Однако по мере роста Member Care системы поддержки не справлялись с растущей нагрузкой. Отсутствие унифицированных инструментов и практических аналитических данных привело к тому, что операторы столкнулись с проблемой неэффективности. Это привело к разрозненному опыту обслуживания который не соответствовал миссии Cricut — помогать своим клиентам «раскрывать творческий потенциал».

Решением стал пакет продуктов Zoom CX, обеспечив комплексное решение для многоканального облачного контактного центра с бесшовной интеграцией, продвинутым ИИ и видеосвязью в реальном времени.

Служба поддержки клиентов Cricut столкнулась с рядом проблем при использовании предыдущего решения для контактного центра. Наибольшей проблемой стала совокупность разрозненных систем и ограниченные возможности ИИ. Операторам приходилось использовать несколько инструментов и выполнять задачи вручную, что затрудняло эффективную работу и быстрое решение обращений.

Благодаря Zoom CX компания Cricut получила возможность объединить голосовые звонки, чат и видеосвязь в одной платформе с встроенными возможностями ИИ. С помощью Zoom Virtual Agent, нашего решения для самообслуживания с упором на ИИ, клиенты могут самостоятельно решать свои проблемы. В случае необходимости эскалации беседа автоматически продолжается с оператором с сохранением полного контекста, чтобы клиенту не приходилось повторяться. В результате больше клиентов могут решить свои проблемы, не обращаясь к оператору. По словам Каушика Тилве, менеджера по системам и технологиям в Cricut:

«ИИ в Zoom повысил коэффициент удержания при самообслуживании клиентов до 50%, а у наших операторов появилось время на решение более сложных вопросов».

При необходимости эскалации оператор видит контекст, сгенерированный ИИ, и продолжает работу, без повторения информации со стороны клиента. Во время вызова ИИ-помощник эксперта в Zoom CX выступает в качестве помощника оператора. Предоставляя в реальном времени статьи и материалы, относящиеся к конкретному запросу, ИИ-помощник эксперта помогает операторам быстрее решать проблемы, повышая удовлетворенность клиентов.

Стало проще закрывать один запрос и переходить к следующему. Сводки вызовов, создаваемые Zoom AI Companion для Zoom Contact Center, значительно ускоряют работу после завершения вызова и обеспечивают контекст для будущих взаимодействий. Айзек Хейлс, менеджер по управлению персоналом, отмечает рост эффективности:

Эти возможности не только повышают эффективность, но и позволяют операторам получать удовольствие от своей работы, а также снижают риск выгорания и текучести кадров. Айзек отмечает: «Теперь у операторов есть передышка между звонками, что делает их рабочий день менее напряженным, а работу — более эффективной».

Кроме того, интеграция с CRM-платформой Cricut позволяет оператором мгновенно получать доступ к истории взаимодействий с клиентами. Операторам больше не нужно переключаться между несколькими системами — теперь они могут эффективно и быстро управлять взаимодействиями с клиентами через единый интерфейс. Тейлор Нельсон, специалист по контролю качества обслуживания компании Cricut, работает непосредственно с клиентами и ощущает позитивные изменения на практике.

Одним из ключевых преимуществ для Cricut стала возможность легко переключаться с голосового вызова на видеосвязь. Эта функция сыграла большую роль в ускорении решения проблем, повышении удовлетворенности клиентов и укреплении доверия к бренду Cricut. Рассмотрим подробнее.

Знаменитая функция видеосвязи в Zoom Contact Center оказалась незаменимой для службы поддержки клиентов Cricut. Визуальные демонстрации оказались решающими для помощи клиентам при возникновении проблем с их устройствами. Возможность мгновенно переключаться с голосового вызова на видеосвязь значительно сокращает время обработки запроса, что ранее было невозможно.

Показатель решения вопросов при первом обращении вырос, позволяя команде решать сложные проблемы за одно взаимодействие. Клиенты получают более быстрое и персонализированное обслуживание. Кроме того, время ожидания клиентов сократилось почти на 90%.

Команда также добилась впечатляющих результатов в управлении персоналом и качеством.

Благодаря Zoom Workforce Management компания Cricut улучшила планирование и прогнозирование, снизив количества несостоявшихся вызовов на 90%. Это стало возможным благодаря отслеживанию тенденций и детальному анализу доступности операторов, времени выполнения задач и ожидания клиентов. Эти данные позволили оптимизировать оптимизировать планирование и распределять ресурсы.

Команда Cricut делает еще один шаг вперед, эффективно используя анализ настроения клиентов. До появления Zoom оценка качества звонков была утомительной и выполнялась вручную, что сказывалось на качестве. Благодаря использованию AI Companion для Zoom Contact Center, служба поддержки клиентов Cricut получает анализ настроения в реальном времени, что помогает операторам менять тон и подход во время вызова для достижения лучших результатов.

Zoom Auto Quality Management облегчает контроль вызовов и обучении операторов, автоматически фиксируя ключевые проблемы и помогая выявлять тенденции. Эти данные помогают улучшить обучение и обеспечить стабильно высокое качество работы в командах по всему миру. Как отметил Айзек:

«Анализ настроения клиента после вызова также очень полезен. Мы можем быстро отфильтровать вызовы, когда клиент был недоволен, прослушать их и обсудить с оператором. А также предоставить оператору рекомендации, провести обучение показать альтернативные способы решения ситуации».

Cricut также использует данные программы «Голос клиента», собранные с помощью ИИ, для совершенствования своей продукции. Предложения и вопросы клиентов превращаются в практические выводы, помогая улучшать существующие продукты и внедрять новые функции. Команда получает больше полезной информации, чем прежде, экономя при этом время и деньги на привлечение дополнительных специалистов.

Пакет решений Zoom CX помог существенно снизить нагрузку на службу поддержки клиентов Cricut, предоставив инструменты для более быстрого, продуманного и персонализированного взаимодействия с клиентами. При этом операторы получают всю необходимую поддержку для профессионального развития.

Сегодня Cricut обеспечивает эффективное взаимодействие с клиентами с помощью вовлеченной и мотивированной команды. Теперь команда может быстрее и эффективнее решать проблемы клиентов, сохраняя приверженность своей миссии.

Компания Cricut с оптимизмом смотрит в будущее благодаря расширяющемуся партнерству с Zoom.

«Инновации Zoom не имеют равных. Будь то тестирование новых функций, таких как автоматическое управление качеством, или бесшовная интеграция с нашей системой регистрации заявок — компания Zoom показала себя как надежный партнер для развития. Мы не просто решаем проблемы с помощью Zoom — мы предугадываем их. Эти инструменты дают нам возможность адаптироваться, улучшать и переосмысливать, каким может быть обслуживание клиентов».

Закажите демонстрацию уже сегодня и узнайте, как Zoom может помочь вашей команде создавать незабываемый клиентский опыт.