Com sede em Boston, a Provident Healthcare Partners é um banco de investimentos na área da saúde especializado em consultoria para fusões e aquisições, planejamento estratégico e serviços de formação de capital para empresas médias e emergentes. A empresa possui uma vasta experiência nas áreas maduras e em desenvolvimento do setor de serviços de saúde.
Embora seus serviços antes envolvessem viagens frequentes para participar de reuniões presenciais com clientes e telefones fixos tradicionais no escritório, a Provident passou a contar com o Zoom para manter a continuidade dos negócios com a chegada da pandemia de COVID-19. Como resultado, logo foi possível obter economias significativas, aumentar a flexibilidade e reduzir gargalos de TI.
Johanna Enwright, do desenvolvimento corporativo da Provident Healthcare Partners, falou de sua experiência na implementação da plataforma Zoom e de como o Zoom Phone, em particular, mudou sua maneira de fazer negócios.
Surpresa! É fácil fazer a integração de funcionários
Johanna trabalha na Provident há mais de uma década, onde começou como recepcionista e tornou-se uma profissional versátil de desenvolvimento comercial e TI. Durante sua gestão, ela supervisionou três transições de sistema de telefonia diferentes, e também exaustivos.
“Tive que aprender tudo sobre o meu último sistema de telefonia, pois eu já estava cansada de falar com o suporte", explicou Johanna. “Trabalhávamos com a Mitel e ficamos muito insatisfeitos.” Quando um funcionário indicou o Zoom para a Johanna, ela se interessou em experimentar a tecnologia.
“Logo antes do início da pandemia, um dos nossos funcionários perguntou se poderíamos migrar para o Zoom. Quando percebemos que todos já estavam usando o Zoom e não precisavam se descolar para ir a reuniões pessoalmente, fazia sentido obter licenças para toda a empresa.”
Sessenta e cinco licenças de telefonia depois, Johanna estava preparada para mais um processo de implementação rigoroso de telefonia, mas ficou surpresa com a facilidade da migração.
"Todo mundo com quem conversei da equipe do Zoom é extremamente bem-informado", observou. “Meu processo de integração aqui foi incrível, tiveram que me dizer por 10 vezes que esses telefones já vêm prontos para usar. Quando percebi que não é necessário, já havia pedido para o Customer Success Manager me enviar todos os 65 telefones, pois achava que eu teria que ativá-los um por um.”
"Tem sido um processo de integração muito bom." Sei que basta chamar ou enviar um e-mail e eles sempre estarão prontos para tirar minhas dúvidas", acrescentou Johanna.
Flexibilizar o trabalho por meio das comunicações telefônicas
Com softphones e telefones físicos, a equipe da Provident viabilizou um ambiente de trabalho flexível com facilidade para os funcionários. "Você pode usar telefones Wi-Fi em qualquer lugar e tudo é muito intuitivo", disse Johanna.
A interoperabilidade do Zoom Phone gera mais flexibilidade para a empresa e inspira mais confiança em um novo modelo de trabalho híbrido. Johanna acrescentou: "A funcionalidade de migrar do telefone fixo para o celular foi bem recebida pelo meu chefe. Nunca tivemos essa funcionalidade antes. Ficar sentado em sua mesa por nove horas por dia e não conseguir fazer uma tarefa porque tem medo de perder uma ligação agora é coisa do passado.”
A equipe usa o recurso de SMS do Zoom Phone para aprimorar a comunicação com clientes potenciais e a privacidade dos funcionários simultaneamente. Johanna acrescentou: “O recurso de envio de mensagens de texto é ótimo, os funcionários podem enviar mensagens sem revelar o número do celular pessoal ao cliente em potencial.”
Também houve uma economia de custos quando a equipe da Provident implementou o Zoom Phone. “O Zoom Phone diminuiu significativamente a conta do nosso sistema de telefonia. Fiquei grata, a solução me fez bem!" disse Johanna. “É, sem sombra de dúvidas, muito vantajosa para nós.”
Upgrade no atendimento ao cliente
No atendimento de clientes via Zoom, a equipe da Provident considerou que o formato digital ajudava a organizar melhor os horários dos médicos. "Muitos dos nossos clientes trabalham o dia todo, de modo que você precisa se reunir com vários acionistas, normalmente à noite, depois de eles terminarem o expediente. Isso não é muito fácil para quem tem família.”
"Agora, a maioria das reuniões com acionistas ocorre virtualmente. Sabemos que um determinado médico pode estar em casa com sua família, assim não precisa se deslocar ou ficar acordado até tarde", explicou Johanna.
O Zoom também ajudou a Provident a aprofundar o relacionamento com os clientes, mesmo sem os deslocamentos e os encontros presenciais. "As conversas por vídeo deram um toque pessoal real à nossa empresa, beneficiando todos os envolvidos. Viajávamos bastante na empresa, e agora não precisamos mais ter esse custo", disse Johanna.
Aprimorando a experiência do funcionário (e da TI)
Enquanto a Provident Healthcare Partners adota um um novo modelo de trabalho híbrido, a experiência do funcionário ajuda a orientar a tomada de decisões da empresa. "Muitos dos nossos funcionários não moram na região de Massachusetts, de modo que agora eles podem trabalhar de casa enquanto têm a sensação de estar no escritório", disse Johanna. "E quando nos vemos no escritório, é ótimo!"
Embora as equipes estejam distribuídas geograficamente, os funcionários da Provident não se sentem menos conectados, em parte graças a uma nova cultura de vídeo. “Antes, não usávamos muitos recursos de vídeo, mas agora basta entrar em uma reunião de equipe para nos vermos. Isso é mais importante do que qualquer economia de custos“, disse Johanna.
Além do Zoom Meetings e do Zoom Phone, os funcionários da Provident também adotaram o Zoom Team Chat como uma ferramenta de colaboração e compartilhamento de informações. "Os funcionários adoram poder pesquisar na conversa e encontrar arquivos. Eles perguntam: “Por que tenho que enviar um e-mail quando posso simplesmente enviar arquivos dentro da conversa?“ Johanna observou. "Eles pararam completamente de usar o Slack."
Com a plataforma de comunicações unificadas do Zoom, os funcionários da Provident têm a experiência intuitiva de que precisam para terem agilidade e eficiência em suas tarefas diárias. “É ótimo ter tudo em uma só plataforma, não canso de falar. A transição e adaptação foi tranquila para os funcionários", comentou Johanna. A plataforma também melhorou a experiência da Johanna, tanto da perspectiva administrativa quanto de suporte de TI.
“O fato de que posso agendar e criar reuniões pelo Zoom e, em seguida, integrá-las ao Microsoft Outlook é ótimo do ponto de vista administrativo", disse Johanna. Além disso, como os funcionários conseguem ver o status e a presença on-line dos outros pelo Zoom Client, o trabalho administrativo redundante tornou-se coisa do passado. "Os funcionários não precisam depender muito de mim para ver quem está em uma chamada ou com quem podem entrar em contato. Também recebo cada vez menos chamadas sobre problemas e erros de usuário. Agora todo mundo usa o Zoom, facilitando muito o trabalho.”
Nova embaixadora do Zoom
A experiência positiva da Provident com o Zoom Phone teve um grande impacto, com Johanna ajudando os demais a se familiarizarem com a tecnologia. "Meu chefe também é dono de uma oficina mecânica e agora também estou fazendo a transição da sua empresa para o Zoom Phone."
“É ótimo saber que eu posso repassar essa economia de custos para outra pessoa. São só duas pessoas que administram a oficina, então eles não têm tempo de ficar atendendo o telefone o dia todo", disse Johanna. Ela mesma mostrou a eles como poderiam atender uma chamada de qualquer dispositivo, seja na oficina ou de qualquer lugar.
E o entusiasmo dela não parou aí: Johanna conversou até mesmo com sua irmã sobre o uso do Zoom na empresa dela, além de ensinar os clientes da Provident a usarem a plataforma. “Agora que todo mundo usa o Zoom, posso até mesmo resolver problemas com clientes.”
Johanna sabe que esse é apenas o começo da parceria da Provident com o Zoom. "Mal posso esperar para ver até onde podemos chegar com tudo o que a plataforma disponibiliza, como podemos aprofundar nosso uso dela. Isso já nos ajudou a crescer muito."
Para saber mais sobre como as organizações de serviços financeiros usam o Zoom, visite nossa página Zoom para Serviços Financeiros.
