Como a Cricut reduziu as taxas de abandono de chamadas em 90% com o Zoom

A Cricut ajuda os clientes a colocar suas ideias em prática, seja por meio do artesanato personalizado, de presentes ou de decoração para casa. Líder mundial em ferramentas de design inovadoras, a Cricut conquistou uma legião de fãs, desde hobbistas até pequenos empreendedores e entusiastas do DIY (faça você mesmo), em todo o mundo.

A Member Care, equipe de suporte ao cliente da Cricut, é parte integral da empresa, fornecendo assistência aos clientes em mais de 30 países. No entanto, conforme a área de atendimento ao cliente evoluia, seus sistemas de apoio enfrentavam dificuldades para atender às demandas crescentes. A falta de ferramentas unificadas e insights práticos gerou uma série de dificuldades para os agentes, resultando em uma experiência fragmentada e prejudicando a missão da Cricut de ajudar sua comunidade de clientes a "viverem vidas criativas".

Para resolver o problema, a Cricut adotou a linha de produtos Zoom CX por ser uma solução completa e omnicanal de Contact Center na nuvem, com integrações, IA avançada e vídeo em tempo real.

A equipe de atendimento ao cliente da Cricut enfrentou diversos problemas com a solução anterior de Contact Center. O mais disruptivo foi um conjunto de sistemas fragmentados e capacidades limitadas de IA. Os agentes precisavam usar muitas ferramentas e seguir processos manuais, o que dificultava trabalhar com eficiência e resolver chamadas rapidamente.

O Zoom CX ofereceu à Cricut uma maneira de unificar voz, chat e vídeo em uma única plataforma, com funcionalidades de IA integradas em todo o sistema. Com o Zoom Virtual Agent, nossa solução de autoatendimento centrada em IA, os clientes podem resolver problemas por conta própria. Se for necessário escalonar, a conversa é transferida perfeitamente para um agente ao vivo com todo o contexto, para que eles nunca precisem repetir informações. Dessa forma, mais clientes podem resolver seus problemas sem precisar falar com um agente. Kaushik Tilve, gerente de sistemas e tecnologia da Cricut, disse:

"Ao integrar as funcionalidades de IA com o Zoom CX, atingimos uma taxa de contenção de 50% no autoatendimento, liberando os agentes para resolver questões mais complexas."

Quando uma chamada precisa ser escalada, o agente pode ver todo o contexto histórico gerado por IA, sem precisar repetir informações e gerar frustrações. Durante a chamada, o AI Expert Assist, dentro do Zoom CX, atua como um assistente para o agente. Ao exibir artigos e recursos específicos para consultas em tempo real, o AI Expert Assist auxilia os agentes a resolver problemas mais rapidamente, deixando os clientes satisfeitos e permitindo que deem continuidade ao seu trabalho.

Fechar uma interação e iniciar a próxima também fica mais fácil. Resumos de chamadas, gerados pelo Zoom AI Companion para o Zoom Contact Center, aceleram significativamente o trabalho pós-chamada e fornecem contexto para interações futuras. Isaac Hales, gerente de Workforce Management, está aproveitando a melhora na eficiência da Cricut:

Esses recursos não apenas ajudam na eficiência, mas também permitem que os agentes aproveitem seu trabalho e reduzam o risco de burnout e desgaste. Isaac observou: "Os agentes agora têm espaço para respirar entre as chamadas, tornando seu dia menos estressante e seu trabalho mais impactante."

Além disso, a integração com a plataforma CRM da Cricut disponibiliza o histórico dos clientes. Os agentes não precisam mais trabalhar em vários sistemas; eles agora podem gerenciar com eficiência e rapidez as interações com os clientes a partir de uma interface integrada. Taylor Nelson, especialista da Cricut em controle de qualidade de atendimento ao cliente, trabalha na linha de frente e está aproveitando os benefícios em primeira mão.

Um grande diferencial para a Cricut tem sido a facilidade de alternar entre uma chamada de voz e um vídeo ao vivo. Essa funcionalidade teve um impacto enorme em agilizar a resolução e aumentar a satisfação do cliente e a confiança na Cricut como marca. Vamos falar um pouco mais sobre isso.

A renomada capacidade de vídeo do Zoom Contact Center foi inestimável para a equipe de atendimento ao cliente da Cricut. A empresa descobriu que demonstrações visuais são fundamentais para ajudar os clientes a resolver problemas que possam surgir em suas máquinas e sistemas. A capacidade de mudar instantaneamente de uma chamada de voz para uma sessão de vídeo reduz significativamente os tempos de atendimento, o que não era possível antes.

A equipe aprimorou a resolução no primeiro contato, resolvendo problemas complexos em uma única interação. Os clientes se beneficiam de um serviço mais rápido e personalizado. Além disso, reduziu-se significativamente os tempos de espera dos clientes em cerca de 90%.

A equipe também obteve ótimos resultados na gestão da força de trabalho e da qualidade.

Com a ajuda do Zoom Workforce Management, a Cricut melhorou o agendamento e a previsão, reduzindo a taxa de abandono de chamadas em 90%. Para tal, a empresa identificou tendências e analisou os padrões de disponibilidade dos agentes, tempos de conclusão de tarefas e a duração de espera dos clientes. Com esses dados, a Cricut otimizou o agendamento e a alocação de recursos.

A equipe da Cricut está indo um passo além, utilizando a análise de sentimentos de forma abrangente. Antes do Zoom, avaliar chamadas era um processo manual e bastante trabalhoso que gerava inconsistências na qualidade. Ao usar o AI Companion para Zoom Contact Center, a equipe de atendimento ao cliente da Cricut consegue visualizar análises de sentimento em tempo real, ajudando os agentes a ajustar o tom e a abordagem durante a chamada para obter melhores resultados.

O Zoom Auto Quality Management ajuda no monitoramento de chamadas e no treinamento de agentes, resumindo os principais problemas à medida que surgem e facilitando a identificação de tendências. Essas informações ajudam a aprimorar o treinamento e garantir um desempenho consistente em todas as equipes globais. Segundo Isaac:

“É muito importante fazer uma análise de sentimento após a chamada. Podemos filtrar rapidamente qualquer chamada em que o cliente possa ter ficado realmente frustrado, e podemos ouvir o que aconteceu e depois conversar com o agente. Podemos orientá-los, oferecer treinamento ou fornecer diferentes maneiras de lidar com a situação.”

A Cricut também utiliza esses dados da Voz do Cliente capturados por IA para ajudar no desenvolvimento de produtos. Sugestões e preocupações dos clientes são traduzidas em insights práticos, ajudando a otimizar produtos existentes e lançar novos recursos. A equipe nunca obteve tantos insights valiosos, ajudando a economizar tempo e custos por não ter mais a necessidade de adicionar membros.

O pacote Zoom CX ajudou a reduzir significativamente a sobrecarga da equipe de atendimento ao cliente da Cricut, oferecendo-lhes as ferramentas de que precisam para fornecer um suporte mais rápido, inteligente e personalizado. Dessa forma, os agentes recebem o apoio necessário para desempenharem seu trabalho.

Hoje, a Cricut proporciona interações significativas com os clientes, com uma equipe mais capacitada, engajada e focada para resolver problemas rapidamente.

A parceria com o Zoom promete trazer ainda mais benefícios para a Cricut.

"A inovação do Zoom é incomparável. Seja testando novos recursos, como gestão de qualidade automática, ou integrando perfeitamente nosso sistema de tickets, o Zoom é um ótimo parceiro e nos ajuda a crescer. Com o Zoom, podemos resolver problemas e também antecipá-los. Suas ferramentas nos ajudam a adaptar, aprimorar e reinventar o atendimento ao cliente."

Agende uma demonstração hoje mesmo e saiba como o Zoom pode ajudar sua equipe a oferecer experiências inesquecíveis para seus clientes.