Todos a bordo do trem da Zoom: a jornada da BNSF Railway para os telefones na nuvem

A BNSF Railway opera uma das maiores redes ferroviárias de carga da América do Norte, totalizando mais de 32.500 milhas de trilhos nos dois terços ocidentais dos Estados Unidos. Com mais de 7.500 locomotivas percorrendo seus trilhos, tripulantes e funcionários precisam de comunicação de voz confiável para se manterem conectados.

E eles tinham um problema. A solução de telefonia que eles vinham utilizando há muito tempo, o Skype for Business, estava sendo descontinuada e eles tinham apenas um ano para migrar mais de 10.000 telefones para um novo serviço. Para tornar a situação ainda mais complexa, muitos desses telefones estavam em locais de difícil acesso, em alguns casos acessíveis apenas por moto de neve. A última migração do sistema de telefonia levou mais de quatro anos para ser concluída, então a equipe responsável pela migração estava estressada com as limitações de tempo do novo projeto.

Encontrando uma solução completa de plataforma para um problema de telefonia

Conseguir tudo o que a empresa precisava para manter os serviços esperados seria um grande obstáculo a ser superado. Fazer tudo isso, juntamente com uma transição gigantesca, seria um impulso incrível para sua equipe. Além de 5.400 telefones fixos e 7.300 telefones compartilhados, eles mantinham mais de 50 servidores em Topeka, no estado do Kansas, e em Fort Worth, no Texas. Uma plataforma de telefonia na nuvem poderia reduzir o número de servidores e liberar largura de banda, usada no suporte da sua própria infraestrutura.

Eles também precisavam de uma plataforma compatível com a maioria dos hardware de telefone Poly que já possuíam. Substituir rapidamente tantos telefones não era possível e interromper os fluxos de trabalho dos seus 37.000 funcionários não era uma opção.

Para começar, eles fizeram uma lista das suas necessidades e pediram aos fornecedores de provedores locais tradicionais e plataformas de telefonia em nuvem que mostrassem como poderiam resolver o problema. Foi uma oportunidade clara para encarar uma situação desafiadora e melhorar a experiência geral de comunicação. Uma solução de telefonia autônoma e correio de voz, com certeza, não seria uma solução.

Eles queriam um serviço de mensagem instantânea e videoconferência que incluíssem compartilhamento de tela fácil. Eles precisavam de um painel intuitivo para ver quais telefones não estavam funcionando, de uma integração telefônica tradicional e de uma forma de gerenciar um plano de discagem complexo. Em uma observação especial, eles precisavam ter a opção de trazer sua própria operadora, essencial para que suas comunicações internas se conectassem aos rádios portáteis. Eles também precisavam da disponibilidade dos serviços do E911.

“Precisávamos ter o E911 como parte da plataforma. Muitos desses telefones são para fins de segurança”, explica Silvina. “Em muitos casos, é difícil obter uma localização exata. Pode ser um poste de modulação ou apenas latitude e longitude, e precisamos garantir que cada telefone esteja associado ao local para que os socorristas possam acessá-lo.”

De todas as opções, o Zoom Workplace ofereceu a melhor solução para suas complexas necessidades de comunicação. Em seguida, eles tiveram que migrar milhares de telefones e treinar dezenas de milhares de funcionários. Tudo o que eles precisavam fazer era se manter nos trilhos.

Uma migração de baixo contato por todo o país

Para ajudar no processo de migração, a BNSF contratou a CDW, uma parceira confiável com a qual já haviam trabalhado e que estava familiarizada com o Zoom Workplace. Eles começaram a trabalhar e rapidamente encontraram maneiras de economizar tempo na migração.

Uma das ferramentas que mais economizaram tempo foi a capacidade de criar automações com as APIs do Zoom para fazer milhares de alterações sem esforço manual. Eles podiam desligar remotamente os telefones no sistema antigo, reinicializá-los e os telefones se conectariam automaticamente ao Zoom Phone. Com essas APIs, eles também conseguiram consolidar as mais de 60.000 regras em seu plano de discagem em menos de 200 regras.

Apesar das preocupações iniciais da equipe de que a migração demoraria mais do que os doze meses que eles tinham, foram necessários apenas sete meses para ela ser concluída. Isso é 40% mais rápido do que o orçado para a transição. Eles nem precisaram fazer muitos treinamentos para seus funcionários. “Achamos que isso seria um pouco traumático”, lembra Silvina. “Mas os usuários se adaptaram. Foi rápido e furioso, e precisávamos disso de propósito. Não queríamos que as pessoas ficassem usando duas ferramentas por muito tempo.”

A experiência geral foi extremamente positiva, e os funcionários se adaptaram rapidamente ao Zoom Phone, ao Zoom Meetings e ao Zoom Team Chat como seus principais métodos de comunicação. Slivina e sua equipe até ofereceram canais de suporte nos canais do Team Chat para que os funcionários ajudassem uns aos outros a solucionar problemas comuns em sua linha de trabalho. Isso transformou a forma como eles se comunicam e proporcionou novas formas de trabalhar em equipe.

“A ferramenta é muito tolerante ao operar em uma rede que não é perfeita”, avalia Silvina. “Ela pode manter a latência, pode sustentar a perda de pacotes e não precisa de muita largura de banda.”

Considerando a interrupção dos serviços de troca, Silvina e sua equipe descobriram que alguns dos recursos surpreendentes do Zoom Workplace rapidamente se tornaram os favoritos. Por exemplo, as pessoas ficaram entusiasmadas com o fato de poderem facilmente mascarar e bloquear chamadas nos seus próprios dispositivos, em vez de entrar em contato manualmente com a equipe de telecomunicações e solicitar um bloqueio. “Esse recurso foi um destaque”, comemora Silvina. “Eu não esperava que eles ficassem tão animados com isso!”

A BNSF está totalmente imersa no Zoom Workplace e também usa o Zoom Events para expandir o alcance do Dia anual da conscientização tecnológica. Antes, a BNSF só podia receber estudantes de ensino médio da região, mas, agora, com o Zoom Events, eles podem convidar jovens de todo os Estados Unidos para saber mais sobre carreiras na área de tecnologia e desafiar os participantes a projetarem e desenvolverem suas próprias soluções tecnológicas, que serão avaliadas durante o evento.

Em movimento com o Zoom Rooms

O Zoom Phone e o Zoom Workplace não são o fim da história da BSNF. Em colaboração com os Serviços Profissionais da Zoom, eles também conseguiram lançar o primeiro Zoom Room do mundo, a bordo de um trem em movimento.

A equipe de liderança precisava de um Zoom Room móvel para suas viagens de negócios regulares. Eles precisavam estar conectados e trabalhar como se estivessem em sua sede. Inicialmente, eles trouxeram a ideia para a equipe de Serviços Profissionais da Zoom, que decidiu reformar um carro executivo padrão em um de seus trens. “O maior desafio era o barulho”, lembra Silvina. “São carros muito antigos e tradicionais, então eles tiveram que trabalhar muito para garantir que o ruído do ambiente não afetasse a chamada. E foi muito bom.”

Há pouco tempo, a BNSF trabalhou novamente com os Serviços profissionais da Zoom para projetar e implantar um espaço de produção completo para eventos em seu centro de conferências. O novo Zoom Room permite a flexibilidade de dividir o grande espaço em duas salas e escolher entre o controlador do Zoom Rooms fácil de usar ou um modo de produção para uma equipe profissional personalizar a experiência.

Melhorando a comunicação em toda a empresa para funcionários de todas as funções

No centro da experiência Zoom da BNSF não está apenas o que o Zoom Phone e o Zoom Workplace podem fazer por eles. De acordo com Silvina, é muito mais do que isso: