탁월한 고객 경험을 위해 Zoom과 함께한 Topaz Services의 여정

Topaz Services는 '호텔 컨텍 센터'로서 탁월한 고객 경험을 제공하는 것을 기반으로 하는 독특한 비즈니스 모델을 가지고 있습니다. 호텔 예약과 문의 업무를 대행하는 이 회사의 주요 고객층은 호텔들입니다. 브랜드화된 서비스를 연중무휴 24시간 제공할 수 있는 능력이 비즈니스의 관건이기 때문에 신뢰할 수 있는 컨텍 센터 솔루션이 매우 중요합니다. 

Topaz의 컨텍 센터 시스템 관리자인 Stephen Lewis는 최고의 경험을 제공하고 경쟁에서 뒤처지지 않기 위해 노력하던 중에 현재 공급자인 Mitel이 그 역할을 제대로 수행하지 못한다는 사실을 깨달았습니다 수많은 브랜드를 대표하는 Topaz는 호텔별로 서비스를 조정하는 동시에 최고 수준의 서비스를 제공해야 했습니다. 

Topaz는 회사의 비즈니스 모델을 완전히 이해하고 적응할 수 있는 파트너를 찾기 위해 다양한 제품을 알아본 끝에 Zoom Contact Center를 선택했습니다. 최종적으로 계약을 확정한 이유는 Zoom의 개방성과 Topaz의 고유한 요구 사항을 충족할 수 있는 역량, 그리고 Zoom Workplace 커뮤니케이션 플랫폼의 다른 친숙한 제품인 Zoom Meetings, Zoom Team Chat, Zoom Phone 등과 Zoom Contact Center를 결합할 수 있다는 종합적인 이점 때문이었습니다.  

Topaz는 Zoom Contact Center를 이용해 대기열 및 플로 설정을 조정하여 문의 대상인 호텔 브랜드에 맞춰 개별 발신자의 경험을 맞춤화할 수 있습니다. 또한 라이브 채팅과 같은 추가 채널을 고객에게 제공하여 서비스 접근성을 향상했으며, 상담원은 하나의 인터페이스에서 모든 것을 쉽게 관리할 수 있게 되었습니다.

상담원으로 경력을 시작한 Stephen은 모든 것이 상담원을 위해 쉽고 원활하게 진행되어야 고객에게도 혜택이 돌아간다는 것을 잘 알고 있습니다. Topaz에는 원활한 온보딩과 안정적이고 사용하기 쉬운 솔루션이 절실했습니다. 

Stephen의 추정에 따르면, Mitel을 사용했을 때는 매월 약 5%의 통화가 끊겼을 것이라고 합니다. 그러나 '제대로 작동'하고 통화 중 장애로 당황할 염려가 없는 안정적인 솔루션을 도입한 후로는 크게 달라졌습니다. 또한 Stephen은 Zoom Contact Center의 품질에 깊은 인상을 받았습니다. "다른 전화 시스템과 비교했을 때 음질이 얼마나 선명한지 알 수 있었습니다. 지연 없는 선명함은 우리 회사에 매우 중요합니다."

상담원들이 경험한 사용 편의성은 Zoom 플랫폼에 친숙했기 때문에 더욱 크게 다가왔습니다. "많은 상담원이 Zoom을 사용해 왔기 때문에 이미 무엇이 어디에 있는지, 어떻게 설정을 변경하는지 알고 있습니다. 덕분에 상담원들의 신뢰감도 크게 올라갔습니다."

Topaz 팀이 꼽은 Zoom Contact Center의 또 다른 간편함은 앱 사이를 이동할 필요 없이 하나의 창에서 모든 것을 바로 확인할 수 있다는 점이었습니다. 상담원이 담당하는 호텔에 따라 모든 경험을 맞춤화해야 하므로 통화 내내 한 곳에서 모든 정보를 확인할 수 있으면 업무가 훨씬 수월해집니다.

단일 인터페이스의 이점은 Zoom Contact Center에 그치지 않습니다. Topaz는 컨텍 센터와 비즈니스 전반에 걸쳐 Zoom Phone을 사용하고 있습니다. 또한 관리 팀은 클릭 한 번으로 모든 사무실, 수신자 부담 전화, 공유 회선을 한눈에 파악하고 컨텍 센터 데이터에 액세스할 수도 있어 풍부한 분석도 가능합니다. 또한 비즈니스 전체가 연결되어 있기 때문에 회사 내 여러 부서의 직원들이 고객 통화 지원에 참여할 수 있습니다. 

Topaz가 손님과 상담하는 방식은 음성만이 아닙니다. 라이브 웹 채팅 채널도 상당한 효과를 발휘하고 있으며 동일한 보기에서 채널을 추적할 수 있습니다.

Zoom 이전에는 Topaz에서 상담원이 내부의 관련 주제 전문가와 소통해야 할 때 이메일을 주요 커뮤니케이션 도구로 사용했습니다. 그러나 이메일의 비동기적 특성상 상담원이 숙박객과 통화하는 동안 호텔로부터 빠른 응답을 받기가 매우 어려웠습니다. 또한 이전의 인스턴트 메시징 도구인 Spark를 사용하려면 호텔 프런트 데스크 직원에게 설치해 달라고 요청하고 항상 열어 두어야 했기 때문에 매우 번거로웠습니다. Zoom Team Chat을 사용하면 호텔이 이미 계정을 가지고 있거나 계정을 새로 설정하기가 간단하기 때문에 상담원이 호텔에 더 빨리 연락할 수 있습니다. 이제 Topaz 팀은 통화 중 실시간으로 숙박객의 질문에 빠르게 응답하거나 호텔 직원을 숙박객용 프레젠테이션에 즉시 초대할 수 있습니다.

컨텍 센터와 고객 경험을 개선하기 위해 노력하는 조직에게 데이터는 핵심 요소입니다. Topaz는 이 중요한 부분과 관련된 Zoom Contact Center의 기능이 팀의 요구 사항에 부합한다고 생각했으며, 통화 대기열 관리와 데이터 확인을 쉽게 할 수 있게 해준 점을 높이 평가합니다.

이러한 새로운 인사이트가 팀 전체에 어떤 영향을 미치고 있는지 묻자, Stephen은 한 마디로 '게시판'과 같은 역할을 한다고 답했습니다. "게시판 기능에 대한 이야기는 끝도 없이 할 수 있습니다. 저는 사용자 지정 기능을 정말 좋아합니다. 품질 관리 관리자는 영업 관리자와는 다른 지표를 원하니까요. 보고서를 만들어 게시판에 추가하면 사람들이 저에게 물어볼 필요 없이 실시간으로 지표를 확인할 수 있습니다."

Stephen은 Zoom Contact Center의 성공 비결로 처음부터 제공된 Zoom 팀의 헌신적인 지원을 꼽습니다. 영업 프로세스부터 온보딩과 서비스 팀 그리고 더 많은 기능을 적용하고 개발하는 것에 개방적인 제품 팀에 이르기까지, Zoom 팀의 지원은 Topaz가 Zoom을 선택한 결정적인 요인이었습니다. 

Topaz 팀은 상담원이 더 스마트하고 빠르게 작업할 수 있도록 지원하기 위해 모든 라이선스에 포함된 Zoom의 독점적인 생성형 AI(GenAI) 어시스턴트인 컨텍 센터용 Zoom AI Companion을 사용해 보았습니다. 피드백은 매우 긍정적이었습니다. 이제 트레이너는 감정 분석을 모니터링하여 현장 보상 및 상담원의 개발 기회를 신속하게 파악할 수 있습니다. Topaz의 품질 보증 책임자인 Susan Marie Shebalin은 다음과 같이 말합니다. 

앞으로 Stephen은 Zoom AI Expert Assist를 구현하여 상담원과 감독자 모두에게 실시간 AI 지침을 제공하고 팀이 이미 자랑스러워하는 우수한 서비스를 뛰어넘도록 지원할 수 있다는 사실에 기대가 큽니다. 

경영진부터 일선 상담원까지 Topaz의 모든 직원은 Zoom을 통해 달성한 성과와 앞으로의 계획에 환호하고 있습니다. 호텔 고객사와 숙박객도 Zoom의 효과를 체감하고 있습니다. Topaz는 숙박객들의 첫 접점으로서 전체적인 호텔 경험을 좌우합니다. Stephen은 Zoom Contact Center로 전환한 후 팀이 더 빠르게 대응하고 더 긍정적인 경험을 제공할 수 있게 되었다고 말합니다. 숙박객들은 체크인 시에도 이러한 경험을 안고 갑니다. 즉, 모두가 혜택을 누리고 있습니다. Stephen은 Topaz 서비스뿐만 아니라 자신의 역할도 변화한 것도 Zoom의 역할이 컸다고 말합니다.

"Zoom으로 작업하면서 컨텍 센터 관리자로서 제 역할이 변화하여 그 어느 때보다 효율적으로 일할 수 있게 되었습니다. 소중한 파트너인 Zoom과 함께하니 회사의 미래가 더욱 밝아 보입니다."