1.000-9.999 karyawan
Energi
Bekerja untuk menyelaraskan tumpukan teknologi yang kompleks, pemadaman jaringan yang sering terjadi, serta proses manual dan berbasis kertas, World Fuel Services (WFS) yang berbasis di Miami berjuang untuk dengan cepat memberikan solusi yang gesit kepada basis pelanggan globalnya.
Ditugaskan untuk mengoptimalkan energi, logistik, dan layanan terkait bagi pelanggan di seluruh dunia, perusahaan Fortune 500 ini perlu berinovasi dengan kecepatan seperti startup, serta memungkinkan staf yang terhubung dan produktif — yang mendorong adopsi solusi kolaborasi fleksibel seperti Zoom Phone, Zoom Rooms, Zoom Meetings, dan Zoom Webinars.
Kami berbicara dengan Jeff Smith, COO World Fuel Services, yang menceritakan bagaimana organisasi tersebut secara strategis memanfaatkan platform Zoom untuk mendukung layanan uniknya.
Setelah menjalani beberapa merger, WFS bergulat dengan kumpulan solusi berbeda yang sulit didukung oleh TI. Yang lebih rumit lagi, tenaga kerja global WFS — 5.000 karyawan di 200 lokasi — membutuhkan pengalaman pengguna yang konsisten untuk mendukung komunikasi sentuhan tinggi di seluruh kantor.
WFS juga membutuhkan solusi telepon yang dapat:
Ketika mereka memeriksa penyedia yang dapat membantu mengatasi kebutuhan ini, tim WFS memiliki kriteria unik. "Kami memiliki prinsip untuk mitra kami: bekerja dengan orang-orang yang kami cita-citakan, dan Zoom adalah inti dari itu,” kata Smith. “Bekerja dengan perusahaan besar, kami dapat berkembang dengan lebih cepat.”
Ketika WFS mengganti sistem PBX tradisionalnya dengan Zoom Phone, adopsi menyebar dengan cepat.
“Saat ini ada total 1.971 pengguna Zoom Phone dengan tambahan 750 yang akan disediakan pada tahun 2021, lebih dari 2.400 nomor, dan 144.000 panggilan per bulan di lebih dari 30 negara. Ini memungkinkan kami untuk menonaktifkan 78 sistem PBX lama di kantor,” kata Smith.
Sebagai pelanggan global pertama Zoom Phone di Brasil dan salah satu yang memiliki jangkauan terluas secara global, WFS menemukan skala dan penghematan dengan Solusi telepon berbasis cloud. Penggunaan Zoom Phone telah membuat biaya operator berkurang hingga setengahnya. Ini memungkinkan kami untuk merampingkan proses penyediaan dari berbulan-bulan menjadi berhari-hari, mengurangi biaya operasional kami untuk mengelola dan mendukung, dan membantu kami menghindari kebutuhan untuk memperluas tim dukungan dan teknik kami sambil terus meningkatkan skala,” kata Smith.
WFS telah berinovasi dengan penggunaan Zoom Phone, awalnya menambahkannya dengan Amazon Connect dan menggunakan fitur perutean panggilan untuk menciptakan kapabilitas contact center yang lengkap. Sekarang, organisasi telah menerapkan Zoom Phone Paket Lanjutan untuk mengembangkan fungsionalitas pusat kontak ini, melaksanakan peluncuran global “tanpa hambatan”, menurut Smith. Dia menambahkan, “Manajemen perubahan itu sulit, tetapi jumlah masalahnya minimal. Peluncuran [Paket Lanjutan] secara inheren mudah.
Untuk mempercepat laju operasi dan menstandarkan pengalaman pengguna di seluruh lokasi, WFS juga menggunakan Zoom Meetings dan Zoom Rooms. Para karyawan dengan cepat beradaptasi dengan cara baru untuk berkolaborasi, seperti yang dikatakan Smith, “penggunaan Zoom telah menjadi viral dengan hampir tanpa pelatihan staf — sekarang ada sekitar 47.000 Zoom Meetings di World Fuel Services setiap bulan.”
Pengalaman pengguna juga mendorong WFS untuk dengan cepat mengadopsi Zoom Rooms, dengan lima lisensi Zoom Rooms awal yang dengan cepat berkembang menjadi lebih dari 125 karena banyaknya permintaan pelanggan. Dengan menggunakan Zoom Rooms untuk memodernisasi pengalaman ruang konferensi, WFS mampu meningkatkan ruang kerja antarkantor dan bahkan menciptakan teknologi “genius bar” melalui ruang virtual. “Kami juga salah satu yang pertama menerapkan Zoom Rooms multi-partisi yang mengubah satu ruangan besar menjadi kombinasi lima dengan partisi dinding yang dapat dibagi menggunakan pengalaman Zoom asli,” tambah Smith.
Karena WFS — seperti banyak perusahaan lainnya — mengeksplorasi hal-hal yang diperlukan untuk membangun tenaga kerja hibrida yang tangkas, mereka membiarkan fleksibilitas memandu jalannya. “Awalnya kami berencana untuk memiliki karyawan yang datang paruh waktu, tetapi mereka sama produktifnya dan metrik kecepatan dan throughput kami benar-benar meningkat, jadi kami membiarkan tim memutuskan kapan mereka perlu berkumpul.” Dan Zoom memperkuat fleksibilitas tersebut, dengan video dan suara sebagai inti dari strategi kolaborasi WFS. “Kami memiliki visi untuk menciptakan lingkungan tanpa hambatan — baik ketika seseorang berada di kedai kopi, di rumah, atau di kantor,” tambahnya.
Dengan membiarkan pengalaman karyawan menginformasikan pengambilan keputusannya, WFS menawarkan pengiriman layanan yang cepat sambil tetap menjalankan operasi pemeriksaan masa depan untuk setiap perubahan yang akan terjadi nantinya. Hasil akhirnya? Pekerja yang efektif dan pelanggan yang bahagia.