Perjalanan Topaz Services menuju pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan Zoom

Sebagai "Pusat Kontak Hotel," Topaz Services memiliki model bisnis unik yang berfokus pada memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Basis klien mereka terdiri dari hotel-hotel yang mempercayakan mereka untuk menangani semua reservasi dan pertanyaan. Dengan seluruh bisnis bergantung pada kemampuan untuk menyediakan layanan eksklusif dan bermerek selama 24/7, 365 hari setahun, solusi pusat kontak yang andal dan dapat dipercaya sangatlah penting. 

Dalam upaya untuk memberikan pengalaman terbaik dan tetap kompetitif, Stephen Lewis, administrator sistem pusat kontak di Topaz, menyadari bahwa penyedia mereka saat itu, Mitel, tidak mampu memenuhi kebutuhan tersebut. Saat mewakili begitu banyak merek, Topaz perlu menyesuaikan layanan mereka dengan setiap hotel yang mereka layani sekaligus tetap memberikan tingkat perhatian tertinggi. 

Setelah menjelajahi berbagai penawaran untuk mencari mitra yang benar-benar memahami dan dapat menyesuaikan diri dengan model bisnis mereka, Topaz memilih Zoom Contact Center. Hal yang akhirnya membuat keputusan tersebut mantap adalah keterbukaan Zoom dan kemampuannya untuk beradaptasi dengan kebutuhan unik Topaz, serta manfaat terpadu dari menggabungkan Zoom Contact Center dengan produk lainnya yang sudah dikenal di platform komunikasi Zoom Workplace, seperti Zoom Meetings, Zoom Team Chat, dan Zoom Phone.  

Dengan Zoom Contact Center, Topaz memiliki kemampuan untuk menyesuaikan pengaturan antrean dan alur guna memberikan pengalaman yang disesuaikan dengan merek hotel yang dihubungi oleh penelepon. Selain itu, menyediakan saluran tambahan untuk klien, seperti obrolan langsung, membuat layanan mereka lebih mudah diakses, sementara agen dapat mengelola semuanya dengan mudah dalam satu antarmuka.

Memulai kariernya sebagai agen, Stephen memahami bahwa jika segala sesuatunya dibuat mudah dan berjalan lancar bagi para agen, pelangganlah yang akan merasakan manfaatnya. Bagi Topaz, proses orientasi yang mulus serta solusi yang andal dan mudah digunakan sangatlah penting. 

Stephen memperkirakan bahwa dengan Mitel, sekitar 5% panggilan bisa terputus setiap bulan. Solusi stabil yang "berfungsi dengan baik" tanpa menimbulkan ketakutan dan rasa malu akibat gangguan di tengah panggilan, membuat perbedaan besar bagi Topaz. Stephen juga terkesan dengan kualitas Zoom Contact Center: “Saya memperhatikan betapa jernihnya dibandingkan dengan sistem telepon lainnya. Kejernihan tanpa lag ini sangat penting bagi kami.”

Kemudahan penggunaan yang dirasakan oleh agen semakin diperkuat oleh keakraban mereka dengan platform Zoom: “Karena banyak agen yang sudah pernah menggunakan Zoom, mereka sudah tahu di mana letak fitur dan cara mengubah pengaturan. Hal tersebut memberi mereka peningkatan kepercayaan diri.”

Faktor lain yang dinikmati tim Topaz dari kesederhanaan Zoom Contact Center adalah kemampuan untuk memiliki semua yang mereka butuhkan dalam satu tampilan terpadu, tanpa perlu beralih antaraplikasi. Karena setiap pengalaman perlu disesuaikan dengan hotel yang diwakili agen, memiliki semua informasi yang tersedia di satu tempat selama panggilan membuat pekerjaan menjadi jauh lebih mudah.

Berbicara tentang kecanggihan antarmuka terpadu, hal ini tidak hanya terbatas pada Zoom Contact Center. Topaz telah menggunakan Zoom Phone di pusat kontak dan di seluruh bisnisnya. Tim manajemen dapat memiliki satu tampilan untuk semua saluran kantor, saluran bebas biaya, dan saluran bersama, dengan hanya satu klik dari data pusat kontak mereka. Hal ini menciptakan analitik yang kaya. Dan karena seluruh bisnis saling terhubung, karyawan dari berbagai bagian perusahaan dapat dengan mudah bergabung untuk membantu panggilan klien. 

Interaksi Topaz dengan tamu tidak hanya melalui suara; saluran obrolan langsung di situs web mereka juga memberikan dampak signifikan dan dapat dilacak dalam tampilan yang sama.

Sebelum menggunakan Zoom, email adalah alat komunikasi utama Topaz ketika agen perlu menghubungi ahli bidang studi internal. Sifat asinkron dari email membuatnya sangat sulit bagi agen untuk mendapatkan respons cepat dari hotel saat sedang berbicara dengan tamu. Untuk menggunakan alat pesan instan sebelumnya, Spark, mereka harus meminta staf resepsionis hotel untuk menginstalnya dan membiarkannya terbuka sepanjang waktu, yang terasa seperti permintaan besar. Dengan Zoom Team Chat, agen dapat menghubungi hotel lebih cepat karena hotel sudah memiliki akun atau pengaturannya sangat mudah dilakukan. Kini, tim Topaz dapat mendapatkan respons cepat terhadap pertanyaan tamu secara langsung dalam panggilan atau langsung mengundang karyawan hotel untuk bergabung dalam presentasi tamu.

Data adalah kunci rahasia bagi organisasi yang berupaya menyempurnakan pusat kontak dan pengalaman pelanggan mereka. Topaz menghargai bagaimana kemampuan Zoom Contact Center dalam fungsi penting ini selaras dengan kebutuhan tim, sehingga mereka dapat tetap mengelola antrean panggilan dengan baik dan melihat data dengan mudah.

Ketika kami bertanya kepada Stephen bagaimana wawasan baru ini memengaruhi tim secara keseluruhan, ia menjawab dengan satu kata: wallboard. “Saya bisa berbicara panjang lebar tentang wallboard. Saya sangat, sangat menyukai kemampuan kustomisasinya. Manajer pengendalian kualitas saya menginginkan metrik yang berbeda dari manajer penjualan. Kami dapat membuat laporan dan menambahkannya ke wallboard. Mereka tidak perlu bertanya kepada saya; mereka dapat langsung melihatnya secara real-time.”

Stephen menganggap kesuksesan Zoom Contact Center disebabkan oleh dukungan penuh yang diterima dari tim Zoom sejak awal. Dari proses penjualan hingga orientasi, hingga tim layanan, hingga keterbukaan tim produk untuk beradaptasi dan mengembangkan fitur lebih lanjut, hal ini menjadi faktor penentu bagi Topaz dalam memilih Zoom. 

Tim Topaz telah menggunakan Zoom AI Companion untuk Contact Center, asisten AI generatif (GenAI) milik Zoom yang disertakan dengan setiap lisensi untuk membantu agen bekerja lebih cerdas dan lebih cepat. Umpan balik yang diterima sangat menjanjikan. Pelatih sekarang dapat memantau analisis sentimen untuk dengan cepat mengidentifikasi peluang pemberian penghargaan instan dan pengembangan agen. Seperti yang disampaikan oleh Susan Marie Shebalin, Direktur jaminan kualitas di Topaz: 

Ke depannya, Stephen sangat antusias untuk mengimplementasikan Zoom AI Expert Assist guna memberikan panduan AI secara real-time kepada agen dan supervisor serta membantu timnya untuk melampaui layanan luar biasa yang sudah mereka banggakan. 

Dari tim eksekutif hingga agen garis depan, semua orang di Topaz bersemangat tentang hal yang telah mereka capai dengan Zoom dan hal yang akan datang. Klien hotel dan tamu mereka juga merasakan dampak dari Zoom. Sebagai titik kontak pertama dengan tamu, Topaz menciptakan kesan pertama yang menentukan pengalaman menginap tamu secara keseluruhan. Stephen menyampaikan bahwa dengan beralih ke Zoom Contact Center, tim dapat merespons lebih cepat dan memberikan pengalaman yang lebih positif, yang dapat dibawa tamu sepanjang proses check-in. Semua pihak mendapat manfaat, dan Stephen mengakui Zoom tidak hanya berperan dalam transformasi Topaz Services, tetapi juga dalam transformasi perannya sendiri:

"Bekerja dengan Zoom telah mengubah peran saya sebagai administrator pusat kontak, menjadikannya lebih efisien dari sebelumnya. Masa depan kami terlihat lebih cerah dengan Zoom sebagai mitra yang berharga."