Didirikan pada tahun 2017, misi TaskHuman adalah mengatur keahlian manusia di dunia dan membuatnya dapat diakses langsung oleh pelanggannya melalui panggilan video personal 1:1. Spesialis TaskHuman adalah pakar kesehatan, kesejahteraan, diri, dan pengembangan profesional di lebih dari 1000 topik bidang profesional dan pribadi yang memberi pengguna panduan dan dukungan 1:1 langsung untuk membantu mereka mencapai tujuan dan meningkatkan kehidupan mereka.
Baik itu mempelajari selengkapnya tentang kebugaran fisik, pengembangan karier, atau keseimbangan kehidupan kerja, TaskHuman memungkinkan organisasi untuk mendukung kehidupan profesional dan pribadi karyawan mereka. Dan dengan lebih dari 1.000 topik untuk dipilih, karyawan mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan untuk mencapai tujuan kesehatan serta kesejahteraan mereka.
Tantangan dengan video yang tidak dapat diandalkan.
TaskHuman memanfaatkan perlengkapan pengembangan perangkat lunak video (SDK) untuk mengintegrasikan video ke dalam aplikasi kesehatan dan kesejahteraan mereka serta menghubungkan pengguna di seluruh dunia. Namun, solusi SDK warisan organisasi dari solusi mereka saat ini tidak dapat memberikan pengalaman yang andal dan lancar sebagaimana dibutuhkan, yang mengharuskan TaskHuman untuk menginvestasikan sumber daya yang signifikan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah.
"Kami mengalami konektivitas panggilan yang tidak dapat diandalkan – panggilan gagal terhubung, audio tidak berfungsi, atau video tidak berfungsi," kata Daniel Mazzella, Chief Technology Officer di TaskHuman “Persentase yang baik dari panggilan mengalami masalah, dan sulit untuk menentukan apakah masalahnya ada di pihak kami atau di pihak penyedia [SDK] kami. Karena orang ini, sprint dan penulisan ulang kami hanya berusaha mencari tahu di mana masalahnya terjadi dan bagaimana kami dapat memperbaikinya. "Kami menghabiskan banyak waktu untuk mengerjakan bagian panggilan video untuk mencoba memperbaikinya.”
Kesenjangan keandalan menjadi semakin jelas ketika TaskHuman mulai berekspansi secara global, karena memerlukan solusi yang dapat beroperasi secara efektif di lingkungan dengan bandwidth rendah.
“Sungguh saat kami mulai berkembang secara global, kami mulai menghadapi masalah,” kata Mazzella. “Kebanyakan dari masalah ini disebabkan oleh penurunan jaringan, panggilan hanya akan macet. Entah pelanggan akan mengakhiri panggilan karena benar-benar macet atau hanya akan memutuskan panggilan karena koneksi internet tidak cukup kuat. Saya akan mengatakan sekitar 50% dari panggilan kami terjadi di seluruh dunia, dan 50% sisanya di AS. Pelanggan kami akan berkata, 'Hei, kami akan menandatangani perjanjian ini, tetapi kami memiliki karyawan di semua negara lain yang juga perlu didukung secara setara.'
TaskHuman juga bersemangat untuk meningkatkan pemantauan internal data panggilan guna meningkatkan penyediaan layanan kepada pelanggan dan merampingkan operasi.
“Kami benar-benar mencari API agar bisa mengotomatisasinya sehingga setiap kali ada panggilan dan pada beberapa menit kemudian, kami dapat melakukan panggilan rest API untuk mendapatkan durasi sesi, melihat berapa durasi setiap peserta, dan informasi lainnya,” ucap Mazzella.
Transisi lancar ke solusi baru
TaskHuman beralih ke Video SDK Zoom pada awal 2021 untuk meningkatkan keandalan fungsionalitas videonya. TaskHuman dan timnya dapat melakukan transisi lancar ke video SDK Zoom tanpa gangguan apa pun pada layanannya.
"Selama implementasi, kami masih memiliki solusi lama yang beroperasi seperti sebelumnya, dan kami mengimplementasikan Video SDK Zoom pada saat yang sama untuk memudahkan peralihan di antara keduanya," kata Mazzella “Hal itu memberi kami kemampuan untuk mendorong aplikasi ke produksi, dan ketika semua pengguna kami memiliki kesempatan untuk memperbarui aplikasi mereka ke versi terbaru, kami dapat membalik saklar di sisi server dan beralih ke Zoom.”
“Sebagian besar Zoom SDK bersifat plug and play, sehingga kami dapat mulai menghubungkan callback Zoom,” Mazzella menambahkan. “Dokumentasinya sangat bagus, terutama untuk produk yang relatif baru pada saat itu, dan sangat mudah diterapkan.”
Mengubah penyediaan layanan dengan Zoom
TaskHuman melihat peningkatan langsung dalam kualitas dan keandalan komunikasi videonya dengan pelanggan, bahkan di lingkungan bandwidth rendah, mengurangi jumlah permintaan dukungan yang diterima tim.
“Ketika kami pertama kali melakukan peralihan, kami mendapatkan banyak umpan balik yang seperti, ‘Saya tidak tahu apa yang Anda ubah, tetapi teruskan,’ ” kata Mazzella. "Dan demikian, jumlah masalah yang masuk melalui saluran pramutamu kami telah menurun secara signifikan sejak implementasi. Zoom secara otomatis menyesuaikan ketika koneksi jaringan tidak terlalu kuat, dan benar-benar menyediakan semua yang kami butuhkan dalam aplikasi panggilan video, terutama ketika kami melakukan implementasi khusus, seperti Video SDK.”
Tim di TaskHuman juga memanfaatkan fungsi obrolan dalam sesi Video SDK untuk berbagi pembaruan dan informasi penting kepada pelanggan selama panggilan video, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih lancar.
“Ketika sesuatu terjadi di sisi konsumen — misalnya, jaringan konsumen menurun dan kualitasnya menurun — kami akan menggunakan obrolan kami untuk mengirim pesan kepada peserta lain yang memberi tahu mereka bahwa penyedia saat ini mengalami koneksi jaringan yang buruk,” kata Mazzella
Meskipun Video SDK Zoom awalnya tidak memiliki beberapa fitur yang dibutuhkan TaskHuman untuk menyederhanakan operasi internal, Mazzella dan timnya dapat bekerja sama dengan Zoom untuk mewujudkan fitur-fitur tersebut, termasuk pembuatan API.
“Tim [Zoom] benar-benar hebat dalam mendengarkan umpan balik dan mendengar permintaan fitur serta saran dari kami, dan karena itu kami dapat mulai menggabungkan beberapa fitur yang kami lewatkan,” kata Mazzella. “Ketika API REST tersebut tersedia, Zoom benar-benar membuat banyak orang di tim saya sangat senang.”
Dengan Zoom, TaskHuman mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang memenuhi standar tinggi organisasi, semuanya tanpa mengorbankan atau menunda penyediaan layanan atau operasi internal. Saat TaskHuman terus berkembang, Zoom akan berperan penting dalam menjaga reputasi perusahaan atas layanan pelanggan yang luar biasa serta menciptakan koneksi antara penasihat dan pengguna TaskHuman di seluruh dunia.
“Panggilan video Zoom pada dasarnya adalah standar dunia. Panggilan video ini digunakan secara luas, terutama selama pandemi, dan Video SDK menggunakan infrastruktur yang sama,” kata Mazzella. “Saat pelanggan kami menelepon, mereka tidak tahu platform panggilan apa yang ada di baliknya. Sejauh yang mereka tahu, TaskHuman mengembangkannya, jadi ketika kami mengalami masalah panggilan, biasanya TaskHuman yang disalahkan dan itu membuat kami terlihat buruk. Setelah menerapkan Zoom, pengguna kami mulai memiliki pengalaman yang lebih efisien yang juga membantu merek TaskHuman secara keseluruhan.”
