Pelajari cara Festival Film Sydney mencapai penghematan biaya sebesar 81%, menyederhanakan operasi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menggunakan Zoom Phone, Zoom Contact Center, dan Zoom Meetings.
81%
Hemat biaya
Lokasi kantor pusat:
Sydney, Australia
Industri:
Seni Hiburan, Nirlaba
Tantangan:
Meningkatkan efisiensi biaya sekaligus mengelola volume panggilan musiman yang tinggi dan mendorong keunggulan layanan pelanggan
Keuntungan:
Penghematan biaya, skalabilitas, manajemen platform tunggal, pelaporan & analitik
Situs web:
Produk yang digunakan
Bagikan postingan ini
30
Mengurangi waktu panggilan balik menjadi 30 menit selama periode tersibuk
15 sampai 50
Dengan skala 15 hingga 50 agen selama periode puncak
Festival Film Sydney (SFF) bertujuan untuk merayakan beragam suara dan membagikan kisah yang luar biasa. Meskipun tantangan global memengaruhi industri film secara umum, festival tahunan ke-71 ini merupakan salah satu yang paling ambisius dan sukses hingga saat ini.
“Orang-orang masih sangat suka berkumpul dan menikmati pengalaman menonton di bioskop,” kata Kepala Operasi & Acara SFF, Brock Taffe. “Fakta bahwa kami dapat melakukannya dengan lebih dari 400 sesi dan 250 film setiap tahun sungguh menakjubkan. Anda dapat menjelajahi dunia tanpa harus beranjak dari tempat duduk.”
Sebagai organisasi seni nirlaba, SFF memiliki banyak pekerjaan yang harus diselesaikan dalam situasi saat ini. Namun, menyusul tren kenaikan penjualan tiket, tim berfokus untuk melanjutkan lintasan positif ini sekaligus membuat organisasi lebih berkelanjutan secara finansial dan efisien secara operasional. Oleh karena itu, berinvestasi dalam teknologi baru dan dapat diskalakan merupakan kunci bagi strategi organisasi yang berkelanjutan.
Menekan biaya dengan memodernisasi
Brock awalnya beralih ke Zoom karena sistem telepon SFF yang berusia 20 tahun sudah usang dan tidak mampu memenuhi volume panggilan yang meningkat saat ini. Selain itu, saluran telepon tidak dikonfigurasi, tidak ada cara untuk mengidentifikasi pemanggil, melakukan pembaruan menjadi rumit, dan semua informasi dicatat secara manual. Tagihan telepon yang besar juga menjadi perhatian besar - terutama bagi organisasi seni yang sangat bergantung pada donasi dan pendanaan. Zoom menawarkan solusi telepon yang dapat diskalakan di Zoom Phone yang dapat disesuaikan dengan mudah terhadap permintaan yang dinamis dengan menyediakan nomor telepon yang ditetapkan, pembaruan yang lancar, dan transparansi pemanggil yang ditingkatkan.
“Beralih ke Zoom adalah gebrakan yang luar biasa,” kata Brock. “Tujuan utamanya adalah menekan tagihan telepon dan, dengan Zoom Phone, kami berhasil menghemat biaya hingga 81% selama periode inti festival.”
Peningkatan pengalaman pelanggan
Dengan 12 staf loket tiket yang bekerja secara musiman, sistem telepon festival menangani gelombang besar panggilan antara April hingga Juni. Namun, sistem tersebut juga harus berfungsi dengan lancar dan hemat biaya sepanjang tahun - khususnya saat staf bepergian untuk menemui sponsor, pemangku kepentingan, dan pembuat film di seluruh dunia. Untuk memenuhi tuntutan yang saling bertentangan ini, tim Zoom menggunakan Zoom Contact Center untuk membuat dua lingkungan pusat kontak dengan integrasi guna memungkinkan transisi yang lancar dari satu lingkungan pusat kontak ke yang lain. Lingkungan pada musim sepi disederhanakan guna menangani panggilan untuk 15 anggota staf penuh waktu bersama dengan tuntutan unik dari Travelling Film Festival di 21 lokasi di Australia. Kemudian, saat organisasi tersebut meningkatkan skala untuk SFF, lingkungan pada musim ramai disiapkan guna mendukung 50 anggota staf dan volume panggilan yang lebih besar.
Selain mengurangi biaya dan menyederhanakan operasi, Zoom Contact Center menyediakan data yang sangat berguna bagi tim loket tiket. Sebelumnya, mereka tidak dapat melihat ketersediaan agen, menganalisis kueri, atau memilah panggilan. Kini, mereka memiliki visibilitas penuh dan dapat menjalankan analisis tingkat lanjut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Sementara itu, berbagai fitur Zoom seperti Transkripsi Pesan Suara, IVR, dan Distribusi Panggilan Otomatis untuk eskalasi dan antrean panggilan merupakan penghemat waktu dan sumber daya yang sangat signifikan bagi SFF. Fitur-fitur ini memainkan peran penting dalam keberhasilan kelangsungan bisnis organisasi.
“Fungsi panggilan balik menyelamatkan kami selama festival tahun ini. Kami mengalami pemadaman internet di seluruh jalan selama salah satu periode tersibuk kami. Namun, dalam waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki masalah tersebut, Zoom Contact Center terus menyiapkan panggilan balik. Semuanya begitu lancar. Kami tidak perlu menelusuri pesan suara atau melewatkan kueri apa pun - kami dapat membalas panggilan semua orang dalam waktu 30 menit.”
Kolaborasi yang lancar di seluruh organisasi
SFF juga menggunakan Zoom Meetings untuk rapat dewan, pemasok, kemitraan, dan produksi, yang menyediakan aksesibilitas bagi para pengambil keputusan utama meskipun jadwal mereka padat. Dengan fitur kolaborasi Zoom yang terintegrasi di seluruh organisasi, SFF telah memodernisasi dan menyederhanakan komunikasi serta meningkatkan efisiensi biaya dengan upaya minimal.
“Ada banyak aplikasi berbeda di luar sana, tetapi fakta bahwa alat komunikasi kami memiliki fungsi all-in-one sangatlah bermanfaat.”
Ke depannya, Brock ingin memanfaatkan fitur Zoom lainnya. Mulai dari fitur yang didukung AI untuk membantu menganalisis percakapan dan sentimen pelanggan, hingga disposisi panggilan dan chatbot, masih banyak lagi yang bisa dijelajahi. Dengan semua fitur ini yang tersedia bagi pelanggan Zoom, Brock dapat melanjutkan misi untuk memberikan pengalaman terbaik bagi para penikmat film dan memastikan bahwa SFF terus menghibur penonton selama 71 tahun ke depan.