마이애미에 본사를 둔 WFS (World Fuel Services)는 복잡한 기술 스택, 정기적인 네트워크 중단, 수동 및 종이 기반 프로세스를 조정하기 위해 노력하면서 글로벌 고객층에 민첩한 솔루션을 신속하게 제공하는 데 어려움을 겪었습니다.
전 세계 고객을 위한 에너지, 물류 및 관련 서비스를 최적화하는 임무를 맡은 Fortune 500 기업은 스타트업의 속도로 혁신하고, 직원들이 서로 연결되어 생산적으로 일할 수 있도록 지원해야 했습니다. 이를 위해 Zoom Phone, Zoom Rooms, Zoom Meetings, Zoom Webinars와 같은 유연한 협업 솔루션을 도입했습니다.
World Fuel Services의 COO인 Jeff Smith와의 대화에서 그는 조직이 Zoom 플랫폼을 전략적으로 활용하여 고유한 서비스를 지원하는 방법을 공유했습니다.
WFS는 여러 차례의 합병을 거친 후 이질적인 솔루션에 대한 문제에 직면했습니다. 이는 IT 팀이 지원하는 데 어려움을 겪는 부분이기도 했습니다. 더욱 복잡한 문제는 WFS 글로벌 인력(200개 현장의 5,000명의 직원)의 사무실 간 고품질 커뮤니케이션을 지원하기 위해서는 일관된 사용자 환경이 필요하다는 것입니다.
WFS에는 다음과 같은 기능을 제공할 수 있는 전화 솔루션도 필요했습니다.
WFS 팀은 고유한 기준을 세우고, 이러한 요구 사항을 해결할 수 있도록 지원하는 제공업체에 대해 조사했습니다. "우리는 파트너에 대한 원칙이 있었습니다. 그것은 바로 우리가 닮고자 하는 사람들과 함께 일한다는 것이었죠. 그 중심에 Zoom이 있었습니다."라고 Smith는 말했습니다. "훌륭한 기업과 협력하면 더 빠른 속도로 성장할 수 있을 것입니다."
WFS에서 기존의 PBX 시스템을 Zoom Phone으로 교체하면서 채택률이 빠르게 증가했습니다.
"현재 Zoom Phone의 총 사용자 수는 1,971명으로 2021년에 추가로 750명이 프로비저닝되었으며, 2,400개 이상의 전화번호로 30개국에서 매월 144,000건 이상의 통화가 이루어지고 있습니다. 이를 통해 78개의 기존 사무실 PBX 시스템을 폐기할 수 있었습니다"라고 Smith는 설명했습니다.
브라질에서 글로벌 Zoom Phone의 첫 번째 고객이자 전 세계적으로 가장 광범위한 고객 중 하나인 WFS는 클라우드 기반 전화 솔루션을 통해 규모와 비용 절감 효과를 얻었습니다. "Zoom Phone을 사용하면서 통신 비용이 절반으로 줄어들었습니다. 이를 통해 프로비저닝 프로세스를 몇 개월에서 단 며칠로 간소화하고, 관리와 지원에 필요한 운영 비용을 절감했으며, 계속되는 확장에도 지원 팀 및 엔지니어링 팀 규모를 늘릴 필요가 없었습니다"라고 Smith는 설명했습니다.
WFS는 Zoom Phone 활용에 있어 혁신을 거듭하여, 처음에는 Amazon Connect로 성능을 보강하고 통화 라우팅 기능을 활용하여 완벽한 컨텍 센터 기능을 구현했습니다. Smith에 따르면 이제 WFS는 이 컨텍 센터 기능을 발전시기 위해 Zoom Phone 파워팩의 '매끄러운' 글로벌 배포를 진행하고 있습니다. "변경 관리는 어렵지만 발생하는 문제의 수는 미미했습니다. [파워팩] 배포는 본질적으로 쉬웠습니다"라고 그는 덧붙였습니다.
WFS는 또한 운영 속도를 가속화하고 다양한 위치에서 사용자 경험을 표준화하기 위해 Zoom Meetings 및 Zoom Rooms를 구현했습니다. Smith에 따르면 직원들은 협업을 위한 새로운 방식을 신속하게 도입했습니다. "직원 트레이닝이 없이도 Zoom은 널리 사용되기 시작했습니다. 현재 World Fuel Services에서는 매달 약 47,000건의 Zoom Meetings이 진행되고 있습니다."
또한 사용자 경험 덕분에 WFS는 Zoom Rooms를 신속하게 채택했습니다. 고객 요청이 몰려들면서 처음 다섯 개의 Zoom Rooms 라이선스가 125개 이상으로 빠르게 확장되었습니다. WFS는 Zoom Rooms를 통해 회의실 환경을 현대화하여 사무실 간 작업 공간을 개선하고 가상 룸을 통해 '지니어스 바' 기술을 구축할 수 있었습니다. "또한 기본 Zoom 환경을 통해 하나의 큰 룸을 분할 가능한 벽 파티션을 사용하여 다섯 개의 룸으로 변환했습니다. 다중 파티션 Zoom Rooms를 구현한 최초의 회사 중 하나죠."라고 Smith는 덧붙였습니다.
많은 회사와 마찬가지로 WFS는 민첩한 하이브리드 인력을 구축하는 데 필요한 사항을 모색하면서 유연성을 기반으로 운영 방식을 바꾸고 있습니다. "원래는 직원들이 파트 타임 형식으로라도 사무실 근무를 하도록 계획했지만 생산성이 그대로 유지되고 속도와 처리량 지표가 실제로 증가했기 때문에 팀이 모여야 할 때를 직접 결정하도록 하고 있습니다." Zoom은 WFS의 협업 전략의 핵심인 비디오와 음성을 통해 이러한 유연성에 힘을 실어주고 있습니다. "우리는 커피숍, 집, 사무실 등에 관계없이 매끄러운 환경을 조성한다는 비전을 가지고 있었습니다"라고 그는 덧붙였습니다.
직원 경험을 의사 결정에 반영함으로써 WFS는 민첩하게 서비스를 제공하면서도 앞으로의 변화에 대비한 미래 지향적 운영을 보장합니다. 결과는 어떨까요? 유능한 직원과 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.
