교육
통화 관리 및 라우팅, 데이터 캡처를 위해 더 강력한 컨텍 센터의 기능 필요. 하이브리드 강의, 학습 및 업무 모델을 지원하고 최적화하기 위한 강의실 및 회의실 기술 인프라 필요.
간소화된 전화 서비스 유지 관리, 안정적인 전화 통신 인프라, 강력한 통화 관리 기능, 최적화된 하이브리드 강의, 학습 및 업무
캘리포니아 대학교 리버사이드 캠퍼스(UCR)는 캘리포니아 리버사이드에 있는 공공 랜드그랜트(land-grant) 연구 대학입니다. 학부생 22,646명과 대학원생 3,780명을 포함하여 26,426명의 학생이 재학 중입니다.
2020년 COVID-19 팬데믹이 시작되자 UCR 교수진은 신속하게 강의 자료와 강의를 온라인으로 전환했습니다. UCR은 교수진이 Zoom에서 수업 회의를 열 수 있도록 지원하기 위해 Zoom Meetings 플랫폼을 Canvas LMS 및 Slack과 같은 생산성 도구와 통합했습니다. 나중에 UCR 교수진과 학생들이 다시 대면 수업을 시작했을 때에도 교수진은 강의실에서 학생들을 가르치면서 온라인으로 출석하는 학생들을 수용할 필요가 있었습니다.
2022년 3월 부총장 겸 최고 정보 책임자인 Matthew Gunkel이 UCR에 부임했을 때, UCR 정보 기술 솔루션(ITS)의 가장 시급한 과제는 UCR의 노후된 네트워크 인프라를 재구축하는 것이었습니다. 이 네트워크에는 지붕이 새는 건물에서 보관하고 있는 1980년대에 구축된 UCR의 유선 전화 서비스 인프라가 포함되어 있었습니다.
전화 인프라를 업그레이드하는 것 외에도 UCR 조직과 부서는 통화 관리 및 라우팅, 데이터 캡처를 위한 더 강력한 컨텍 센터 기능이 필요했습니다.
2022년에 UCR과 마찬가지로 다른 여러 캘리포니아 대학교 캠퍼스에서도 유선 전화 서비스 솔루션을 현대화해야 했습니다. 캘리포니아 대학교 총장실은 모든 UC 캠퍼스의 요구 사항을 고려한 끝에 UCR의 기존 기술 생태계와 잘 통합되고 사용자 인터페이스가 친숙하며 VoIP 전화 솔루션과 통화 관리 서비스를 제공하는 Zoom Phone과 Zoom Contact Center를 선택했습니다. UCR이 Zoom을 선택한 또 다른 이유는 캘리포니아 대학교 시스템이 Zoom과 좋은 협력 관계를 맺고 있었고, Zoom이 고등 교육 기관의 요구 사항을 충족하기 위해 제품을 업데이트하고 있다는 사실을 확인했기 때문입니다.
UCR ITS는 강의실과 회의실 하드웨어, 룸 예약 도구, 디지털 화이트보드 및 기타 기능을 위한 단일 로그인과 일관된 사용자 인터페이스를 제공하여 UCR의 강의실과 공유 작업 공간을 개선할 수 있는 Zoom Rooms 기술의 추가에도 점차 관심을 가졌습니다.
지난 18개월 동안 UCR은 5,000개 이상의 전화 회선을 Zoom Phone으로 전환했으며, 10개의 캠퍼스 컨텍 센터 중 UCR 재정 지원실과 UCR 의과 대학의 임상 기업 UCR Health를 포함한 3개 센터를 Zoom Contact Center로 이전했습니다. 향후 12~18개월 동안에는 더 많은 컨텍 센터를 Zoom Contact Center로 마이그레이션할 계획입니다.
UCR 재정 지원실은 2023년 4월에 Zoom Phone과 Zoom Contact Center를 배포했습니다. 재정 지원실 차장인 Monica Martinez-Daniels는 첫 Zoom Contact Center 데모에서 재정 지원 팀의 기존 컨텍 센터 솔루션보다 Zoom Contact Center가 사용하기도, 탐색하기도 더 쉽다는 것을 알았다고 말합니다.
UCR Health는 2023년 10월에 Zoom Phone과 Zoom Contact Center를 배포했습니다. 2022년에 다른 컨텍 센터 솔루션을 모색하던 UCR Health는 다른 부서에서 Zoom Contact Center를 도입한 후 그 기능이 의료 기관의 요구 사항도 충족한다는 사실을 알게 되었습니다.
Zoom은 UCR Health와 비즈니스 파트너 계약(BAA)을 체결하여 UCR Health가 개인 건강 정보 보호(PHI)를 유지하고 HIPAA 규정을 준수할 수 있도록 도왔습니다.
UCR Health의 의료진과 백오피스 직원은 Zoom Phone 회선과 실제 데스크폰을 사용하고, 콜센터와 위탁 상담원은 Zoom Contact Center를 사용합니다.
UCR은 2022년 가을부터 100개 이상의 Zoom Rooms를 배포했습니다. 2023년에 UCR ITS 멀티미디어 및 강의실 기술 팀은 인문, 예술 및 사회과학 대학과 협력하여 기술 기반의 강의 방법에 초점을 맞춘 파일럿 프로그램을 진행했습니다. 파일럿에서는 여러 대학원생 조교가 피드백을 제공하여 팀이 가장 유용한 Zoom Room 기능을 파악할 수 있도록 도움을 주었습니다. UCR은 현재 학생 성공 센터를 포함한 일부 공유 공간에서 Zoom Rooms의 통합 예약 기술을 시범 운영 중이며 2024년에 더 광범위하게 배포할 예정입니다.
현재 UCR 커뮤니티는 Zoom Meetings, Webinars, Phone, Contact Center, Rooms를 활용하고 있습니다. Gunkel은 다양한 대학 서비스를 위해 여러 Zoom 솔루션을 구현하여 수직 통합의 이점을 제공하고 서비스 관리와 사용자 경험을 간소화할 수 있었다고 말합니다. 예를 들어, Zoom Rooms 기능은 강의실과 공유 공간을 표준화하여 최종 사용자가 캠퍼스 내 모든 공간에서 기술을 활용할 수 있는 일관된 인터페이스를 만듭니다. 수업 또는 회의 참석자가 Zoom Rooms 기능이 있는 공간에서 회의하기 위해 Zoom Calendar 초대를 받으면 캘린더 이벤트에서 터치 한 번으로 로그인하여 마이크, 스피커, 비디오 카메라, 디스플레이를 사용할 수 있습니다. 일반적으로 학생, 교수진, 교직원은 Zoom Rooms를 사용해 본 적이 없어도 이미 Zoom 인터페이스에 익숙하기 때문에 지원 요청 없이 목표를 달성할 수 있습니다.
또한 Gunkel은 Zoom Phone으로 전환한 후 유지 관리 및 간접비 측면에서도 UCR에 도움이 되었다고 말합니다. 교직원과 직원이 새로운 위치로 이동할 때 사무실 공간에 새 전화 회선을 물리적으로 연결할 필요가 없기 때문에 ITS에서 배포하고 유지 관리해야 하는 물리적 인프라가 줄었습니다. 팀은 전화번호와 기능이 자동 프로비저닝되도록 Zoom Phone을 설정하고, 각 계정의 구성을 사용자의 요구 사항에 맞게 쉽게 조정할 수 있습니다.
UCR 재정 지원실의 Martinez-Daniels는 Zoom Contact Center가 이전 컨텍 센터 솔루션에는 없던 유용한 기능을 제공한다고 말합니다. 예를 들어, Zoom Contact Center는 신입 직원이 발신자를 지원할 때 대화를 감독자가 들을 수 있도록 '비공개 대화' 기능을 제공합니다. 감독자가 '비공개 대화' 기능을 사용하여 전화를 받는 신입 학생 근로자에게 지침을 주는 동안 발신자는 학생 근로자의 목소리만 듣고 감독자의 목소리는 들을 수 없습니다.
Martinez-Daniels는 Zoom Contact Center를 사용하면 이전 솔루션에 비해 더 많은 맞춤 설정이 가능하며, 재정 지원실에서 전화 트리 메뉴를 조정하여 담당 재정 지원 부서로 통화를 라우팅할 수 있다고 말합니다. 예를 들어 재향 군인 혜택에 대한 정보를 찾는 발신자는 일반 재정 지원 대기열에서 기다리지 않고 바로 재향 군인 복지 팀으로 연결됩니다. 또 다른 유용한 기능은 학생들이 전화를 걸면 대기열에서 자신보다 앞에 있는 발신자 수와 평균 대기 시간에 대한 정보를 제공하여 학생의 기대치를 관리할 수 있다는 점입니다.
Martinez-Daniels에 따르면 Zoom Contact Center는 이전 솔루션보다 더 많은 데이터를 캡처하여 더 유용한 보고서를 만들 수 있습니다. 재정 지원실은 Zoom Contact Center를 사용한 지 약 1년이 지나자 데이터를 활용하여 전년 대비 추세를 평가하고 직원 배치 및 커뮤니케이션 전략을 평가하기 시작했습니다.
UCR Health의 성과 관리 총괄 이사인 Linda Roney는 UCR Health 팀이 Zoom Contact Center를 통해 환자들에게 더 효율적인 전화 상담 경험을 제공할 수 있다고 말합니다. 환자가 UCR Health의 대표 전화로 전화하면 상담원은 여러 전화 트리 옵션 중에서 선택하여 적절한 부서로 연결할 수 있습니다. 한편, Zoom Contact Center로부터 온 전화를 받은 상담원은 Zoom Phone과 Contact Center가 통합되어 있으므로 의료진과 백오피스 직원이 환자를 응대하느라 바쁜 시간을 확인할 수 있습니다.
예를 들어, Zoom Contact Center에서 상담원이 환자를 다른 상담원에게 전달하면 환자는 새 상담원의 대기열 끝이 아닌 맨 위로 이동합니다. 또한 UCR Health 관리 팀에서 특정 상담원의 대기열에 통화량이 많은 시기를 확인할 수 있기 때문에 관리자가 발신자를 다른 대기열로 이동시킬 수 있습니다. UCR Health 관리자는 Zoom 데이터를 활용해 운영 관리를 예측하여 적절하게 인력을 배치할 수 있습니다.
Roney는 자신의 팀이 Zoom Contact Center에 필요한 개선 사항을 제안하면 Zoom에서 이를 잘 수용한다는 것을 알게 되었습니다. Zoom Phone 및 Contact Center로 전환하기 전에 UCR Health는 발신자가 스페인어로 된 교육용 녹음을 들을 수 있는 기능을 요청했습니다. 이에 Zoom은 UCR과 다른 고객들의 요청에 따라 발신자가 상담 언어를 설정할 수 있는 기능을 출시했습니다.
Gunkel에 따르면 UCR은 심각한 Zoom 서비스 중단을 경험한 적이 없으며, 대학에 필요한 특정 구성과 관련된 엔지니어링 지원을 받기 위해 Zoom에 문의한 적이 있을 뿐이라고 합니다.
"Zoom은 UCR의 문제를 빠르게 파악하고 해결해 주는 훌륭한 파트너입니다. 또한 Zoom은 UCR의 고유한 부문별 구성이 좀 더 수월하게 이루어지고 플랫폼과 서비스가 대학의 보안 요구 사항을 충족하도록 강력한 관리 제어 기능을 제공합니다."