2017년에 설립된 TaskHuman의 사명은 전 세계의 인적 전문 지식을 체계화하고 1:1 고객 맞춤 비디오 통화를 통해 고객이 즉시 이용할 수 있도록 하는 것입니다. TaskHuman의 전문가들은 1,000개가 넘는 전문 분야 및 개인 분야에서 건강, 웰빙, 자기 계발, 전문성 개발 주제에 대한 전문가로 구성되어 있으며, 사용자에게 목표를 달성하고 삶을 개선할 수 있도록 직접적인 1:1 가이드와 지원을 제공합니다.
TaskHuman은 신체 건강, 경력 개발 또는 워라밸 등 다양한 분야에 대한 학습을 제공하여, 조직이 직원의 직장 생활과 개인 생활을 지원할 수 있도록 합니다. 직원들은 1,000개 이상의 주제 중에서 선택하여 건강과 웰빙 목표를 추구하는 데 필요한 지원을 받을 수 있습니다.
불안정한 비디오 문제
TaskHuman은 비디오 소프트웨어 개발자 키트(SDK)를 활용하여 비디오를 건강 및 웰빙 애플리케이션에 통합하여 전 세계 사용자를 연결합니다. 그러나 조직의 기존 솔루션에서 사용하던 레거시 SDK 솔루션은 필요한 안정적이고 매끄러운 경험을 제공할 수 없었기 때문에 TaskHuman은 문제를 파악하고 해결하는 데 상당한 자원을 투자해야 했습니다.
TaskHuman의 최고 기술 책임자인 Daniel Mazzella는 "통화 연결이 불안정했습니다. 통화 연결에 실패하거나 오디오나 비디오가 작동하지 않았습니다."라고 말했습니다 "상당수의 통화에 문제가 발생했는데, 문제가 저희 쪽인지 [SDK] 제공업체 쪽인지 파악하기 어려웠습니다. 이 때문에 스프린트와 재작성 작업의 상당 부분이 문제 진단 및 해결에 집중되었습니다. 또한 비디오 통화 부분을 개선하는 데 많은 시간을 투자했습니다."
TaskHuman이 사업을 전 세계적으로 확장하기 시작하면서 낮은 대역폭 환경에서도 효과적으로 작동할 수 있는 솔루션이 필요해져 안정성 격차가 더욱 두드러졌습니다.
Mazzella는 "전 세계로 확장하기 시작하면서 저희는 문제에 직면하기 시작했습니다."라고 말했습니다. "이러한 문제 중 대부분이 네트워크 성능 저하로 인해 발생했으며 통화가 멈춰버리곤 했습니다." 통화가 완전히 멈춰버려서 고객이 통화를 종료하거나 인터넷 연결이 원활하지 않아서 통화가 끊기고는 했습니다. 저희 통화의 약 50%는 전 세계에서 이루어지며, 나머지 50%는 미국에서 이루어집니다. 고객들은 '이 계약에는 서명하겠지만, 다른 국가에 있는 직원들도 동일한 수준의 지원을 받아야 합니다'라고 말하곤 했습니다."
TaskHuman은 또한 통화 데이터의 내부 모니터링을 개선하여 고객 서비스 제공 품질을 업그레이드하고 운영을 간소화하고자 했습니다.
Mazzella는 "통화할 때마다 API를 자동화할 수 있으며, 몇 분 후에 REST API 통화를 걸어 세션 길이, 각 참가자가 참여한 시간 및 기타 정보를 확인할 수 있는 API를 찾고 있었습니다."라고 말했습니다.
새로운 솔루션으로의 원활한 전환
TaskHuman은 비디오 기능의 안정성을 개선하기 위해 2021년 초에 Zoom 비디오 SDK로 전환했습니다. TaskHuman과 그 팀은 서비스 중단 없이 Zoom 비디오 SDK로 원활하게 전환할 수 있었습니다.
"구현 과정에서 기존 솔루션은 이전과 동일하게 운영하였고, 동시에 Zoom 비디오 SDK를 도입하여 두 솔루션 간에 쉽게 전환할 수 있었습니다."라고 Mazzella는 말했습니다 그 덕분에 애플리케이션을 프로덕션 환경으로 배포할 수 있었고, 모든 사용자가 애플리케이션을 최신 버전으로 업데이트할 수 있게 된 후에는 서버 측에서 스위치를 전환하듯 Zoom으로 전환할 수 있었습니다."
“Zoom SDK의 대부분이 플러그 앤 플레이 방식이므로 Zoom 회신 연결을 바로 시작할 수 있었습니다.” Mazella가 덧붙였습니다. “설명서가 훌륭해서, 특히 당시 비교적 새로운 제품임에도 불구하고 매우 쉽게 구현할 수 있었습니다.”
Zoom을 사용하여 서비스 제공 품질 혁신
TaskHuman은 저대역폭 환경에서도 고객과의 비디오 커뮤니케이션의 품질과 안정성에 즉각적인 개선을 확인했고, 팀이 받는 지원 요청 수가 줄어들었습니다.
"처음 전환했을 때 '무엇을 바꾸셨는지는 모르겠지만 좋네요. 계속 유지하세요.' 같은 피드백을 많이 받았습니다." Mazzella는 말했습니다. "그러니까 Zoom을 도입한 이후 컨시어지 채널을 통해 들어오는 문제의 수가 상당히 감소했습니다. Zoom은 네트워크 연결이 원활하지 않을 때 자동으로 조정되며, 특히 비디오 SDK와 같은 맞춤 구현을 할 때에도 비디오 통화 애플리케이션에 필요한 모든 기능을 확실히 제공합니다."
TaskHuman 팀은 또한 비디오 SDK의 세션 내 채팅 기능을 활용하여 비디오 통화 중 고객에게 중요한 업데이트와 정보를 공유하여, 간소화된 고객 경험을 제공합니다.
“소비자 측에서 문제가 발생할 경우, 예를 들어 소비자의 네트워크 속도가 느려지고 품질이 저하되면, 채팅을 통해 다른 참가자들에게 공급자의 현재 네트워크 연결 상태가 좋지 않다는 메시지를 보냅니다.” Mazzella는 말했습니다.
Zoom 비디오 SDK는 처음에 TaskHuman에서 내부 운영을 간소화하는 데 필요한 몇 가지 기능이 부족했지만, Mazzella와 그의 팀은 API 생성을 포함하여 Zoom과 협력하여 이러한 기능을 현실로 만들 수 있었습니다.
"[Zoom] 팀은 피드백과 기능 요청과 제안을 경청해 주었습니다. 덕분에 부족했던 몇 가지 기능을 도입할 수 있었습니다." Mazzella는 말했습니다. "REST API가 제공되었을 때, Zoom 덕분에 많은 팀원들이 매우 기뻐했습니다."
Zoom을 통해 TaskHuman은 조직의 높은 기준을 충족하는 고객 경험을 제공하고, 서비스 제공이나 내부 운영을 방해하거나 지연시키지 않을 수 있었습니다. TaskHuman이 계속 성장함에 따라 Zoom은 회사의 탁월한 고객 서비스 명성을 유지하고 전 세계 TaskHuman 자문가와 사용자 간의 연결을 지원하는 데 핵심적인 역할을 할 것입니다.
"Zoom의 비디오 통화는 기본적으로 세계 표준입니다. "특히 팬데믹 기간에 매우 광범위하게 사용되었으며 비디오 SDK 역시 동일한 인프라를 사용하고 있습니다."라고 Mazzella가 말했습니다. "전화를 거는 고객은 백엔드의 통화 플랫폼이 무엇인지 알지 못합니다. 고객은 TaskHuman에서 개발한 것으로 알고 있기 때문에 통화 문제가 발생하면 보통 TaskHuman의 책임으로 돌리고, 결과적으로 저희 서비스의 이미지가 실추됩니다. Zoom을 도입한 후 사용자들은 더욱 간소화된 경험을 하게 되어, TaskHuman 브랜드 이미지에도 긍정적인 영향을 미쳤습니다.
