모든 베이스 밟기: Major League Baseball™과 Zoom이 파트너십을 통해 직원과 팬 경험을 확장한 방법

미국인들이 가장 좋아하는 여가 활동으로 종종 언급되는 Major League Baseball™은 열정적인 팬, 화려한 경기력과 꼭 먹어 봐야 할 경기장 음식으로도 잘 알려져 있습니다. 하지만 MLB®가 전 세계 수백만 명의 팬들에게 혁신적이고도 특별한 고객 경험을 제공하는 기술 중심의 조직이라는 사실은 잘 모르실 수도 있을 것입니다.

"MLB®가 Major League Baseball™의 약자라는 것은 누구나 다 아는 사실입니다. 하지만 조직 내부적으로 기술 기업이기도 하다는 점은 사람들이 잘 모르고 있는 것 같습니다." MLB® 최고 매출 책임자 Noah Garden은 이와 같이 말했습니다.

안정적인 기술 솔루션을 필요로 하는 생중계 이벤트만의 고유한 과제

스포츠 생중계는 다른 일반적인 비즈니스에서는 찾아볼 수 없는 몇 가지 고유한 과제를 가지고 있기 때문에 MLB®에서는 안정적이고 효과적인 기술을 보유하는 것이 필수입니다. 메이저 리그에서는 경기 생중계 외에도 MLB 드래프트™와 같이 잘 알려진 이벤트를 주최하는데, 이러한 이벤트의 성공을 위해서는 원활한 커뮤니케이션 및 협업 또한 필요합니다.

MLB® 최고 정보 보안 책임자인 Neil Boland는 "다른 조직에 비해 저희는 1년 내내 운영되는 실시간 제품을 보유하고 있습니다. "저희는 글로벌 기업이기 때문에 다양한 역량, 위치 및 상황에서도 효과적인 인력으로 운영할 수 있어야 합니다."라고 말했습니다.

많은 일상 업무에서 비디오 커뮤니케이션을 위한 Zoom Meetings와 Zoom Phone을 사용해 본 직원들은 Zoom 플랫폼의 가치를 확인하게 되었고, 혁신적인 경험 제공이라는 명성을 확대하기 위해 Zoom Contact Center와 올인원 이벤트 플랫폼인 Zoom Events를 추가하게 되었습니다.

"여러 기술을 살펴보았는데 나머지에 비해 압도적으로 돋보이는 하나가 바로 Zoom이었습니다."라고 Noah는 말했습니다.

새로운 가시성으로 팬 경험을 업그레이드하는 특별한 파트너십

메이저 리그와 Zoom 간 새로운 파트너십의 일환으로 MLB®는 리플레이 운영 센터를 혁신하여 팬들에게 더 우수한 투명성을 제공할 수 있게 되었습니다. 경기 중계 브로드캐스트를 위한 새로운 실시간 룩인(look-in) 기능을 통해 팬들은 전에는 볼 수 없었던 리플레이 판정 과정을 볼 수 있습니다.

Zoom Contact Center 기반의 Zoom Replay Operations Center를 통해 시청자는 이전과는 달리 전문가들이 판정을 논의하는 모습을 실시간으로 즉시 보고 들을 수 있습니다.

Neil은 "저희는 최초로 리플레이 센터에 카메라를 설치하여 야구장에 있는 팬, 집에서 시청하는 팬, 그리고 사무실을 방문하는 사람들까지 가상으로 경기를 시청할 수 있도록 했습니다."라고 말했습니다.

그리고 "이 방식을 통해 시청자는 리플레이가 뉴욕(Zoom Replay Operations Center)으로 넘어갈 때마다 어떤 일이 일어난 상황인지 투명하게 알 수 있게 되었습니다."라고 덧붙였습니다.

현장 밖에서도 MLB.TV™ 직원들은 Zoom Contact Center를 사용하여 고객 청구 및 기술 문제를 신속하고 안정적으로 처리함으로써 통화 대기 시간을 단축하고 고객 만족도를 높이고 있습니다.

"이전 모델에서는 요청을 하고 티켓을 제출하고 특정 상호 작용에 대한 세부 정보를 요청해야 했습니다. 이러한 정보를 다시 받기까지 12~24시간 또는 그 이상이 걸리기도 했습니다."라고 Neil은 말했습니다. "이제는 모든 것이 실시간으로 이루어집니다."

MLB 드래프트™, 쉬운 원격 시청자 통합을 위한 최신 이벤트 솔루션 선택

이러한 투명성은 실시간 경기 및 리플레이에만 적용되는 것이 아닙니다. Zoom의 연례 사용자 회의인 Zoomtopia에서 Zoom Events에 대해 알게 된 Neil은 익숙한 Zoom 경험을 통해 2023 MLB 드래프트™를 쉽게 진행할 수 있는 올인원 솔루션 아이디어에 흥미를 갖게 되었습니다.

"MLB 드래프트™와 그 진행 방식을 생각해 보면 모든 것이 한데 어우러져야 하는 엄청난 행사입니다."라고 Neil은 말했습니다.

Zoom의 하이브리드 이벤트 플랫폼을 통해 조직은 매력적인 대화형 도구 및 기능을 사용하여 가상 및 실제 관객을 한데 모으는 대규모 이벤트를 주최할 수 있습니다. 2023 MLB 드래프트™에서 Zoom Events는 메이저 리그 구단, 스카우트 및 선수들이 어디에서든 원활하게 소통할 수 있는 기회를 제공했으며, 시청자들도 인생을 바꿀 만한 경험에 참여할 수 있도록 했습니다.

Noah는 "팬들은 이제 막 드래프트된 선수들의 삶을 엿보고 그들의 인생이 영원히 바뀌는 순간을 눈앞에서 지켜볼 수 있었습니다."라고 말했습니다.

경기의 중심에는 여전히 기술이 있다

MLB®와 Zoom의 파트너십은 단순히 실시간 리플레이를 보여주거나 팬들이 경기에 몰입할 수 있도록 만들기 위한 것만이 아닙니다. 이는 보다 효과적으로 일하고 생산성을 높이며 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있음을 의미합니다. MLB®는 Zoom 플랫폼에 직접 구축된 다양한 협업 솔루션을 활용하여 기술 우선 조직의 모습을 유지하고 미래의 팬과 다음 세대를 위해 혁신적이고 우수한 경험을 지속적으로 제공할 수 있습니다.

Noah는 "Zoom 덕분에 저희는 기술 중심 기업이라는 명맥을 이어갈 수 있었고, 최첨단 기술을 통해 비즈니스를 발전시키는 것은 물론, 팬들을 지원할 수 있었습니다."라고 말했습니다. "Zoom은 신뢰할 수 있고 효과적입니다. Zoom은 이러한 기술을 팬들에게 제공하겠다는 약속을 그대로 실천했습니다."

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