Ikhtisar
Untuk mematuhi hukum dan terus memberikan kebahagiaan bagi pengguna kami, kami telah menerapkan sistem peninjauan bertahap untuk memandu keputusan kami terkait pelanggaran Pedoman Penggunaan yang Dapat Diterima dan Ketentuan Layanan. Setelah kami menerima laporan, tim Kepercayaan dan Keamanan Zoom yang berdedikasi akan meninjau laporan tersebut untuk menentukan apakah telah terjadi pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan atau Pedoman Penggunaan yang Dapat Diterima.
Kami telah menetapkan proses eskalasi dan peninjauan yang terdokumentasi untuk laporan yang sulit. Sistem peninjauan empat tingkat kami memastikan bahwa setiap laporan menerima perhatian dan penanganan yang tepat sesuai dengan kebutuhan sehingga membantu kami memberikan pengalaman yang terbuka dan beragam kepada para pengguna, serta bebas dari aktivitas yang berbahaya atau berniat jahat.
Tingkat I
Peninjau Tingkat I kami telah dilatih tentang Pedoman Penggunaan yang Dapat Diterima, telah lulus penyaringan ketahanan, dan memiliki sumber daya kesehatan mental yang tersedia bagi mereka. Tier I meninjau laporan yang ditandai atau dikirimkan oleh orang atau AI untuk berbagai kategori pelanggaran, termasuk materi pelecehan seksual terhadap anak (CSAM), spam, kelompok ekstremis yang kejam, dan perilaku yang mengandung kebencian, di antaranya. Keputusan yang tidak dapat diambil dengan cepat oleh peninjau Tingkat I, baik secara mandiri maupun melalui konsultasi dengan rekan sejawat atau penyelia, akan diteruskan ke Tingkat II.
Tingkat II
Selain meninjau laporan yang diteruskan dari Tingkat I, tim Tingkat II kami meninjau beberapa kategori pelanggaran pada tingkat pertama, termasuk potensi pelanggaran hak cipta atau pelanggaran merek dagang. Keputusan yang tidak dapat diambil dengan cepat oleh peninjau Tingkat II, baik secara mandiri maupun melalui konsultasi dengan rekan sejawat atau penyelia, akan dieskalasi ke Tingkat III.
Tingkat III
Selain meninjau laporan yang dieskalasi dari Tingkat II, Tingkat III meninjau laporan yang kontroversial dan sulit diklasifikasikan. Keputusan di Tingkat III dibuat berdasarkan konsensus. Jika tim tidak dapat mencapai konsensus, kasus tersebut akan diteruskan ke Tingkat IV. Kami mengabadikan keputusan Tingkat III sehingga kami dapat belajar dari setiap keputusan di masa mendatang.
Tingkat IV (Panel Banding)
Tahap IV—juga disebut sebagai Panel Banding—adalah tahap akhir dalam sistem dan meninjau eskalasi dari Tahap III.
Panelis Tingkat IV dipilih dengan cermat melalui proses nominasi yang dirancang dengan baik. Kami berkomitmen untuk menemukan panelis yang akan menjadi juri yang terpadu dan efektif. Selain memiliki rekam jejak yang telah terbukti dalam mengambil keputusan dengan penilaian yang baik, kami mencari panelis yang berpikiran terbuka, pendengar yang efektif, dan berasal dari berbagai latar belakang, tingkat pengalaman, masa kerja, dan divisi di seluruh Zoom.
Para panelis bertugas selama satu tahun. Pada akhir masa jabatan, setengah dari panelis akan dibebaskan. Jika kurang dari setengah panelis memilih untuk meninggalkan panel, maka setengah panelis lainnya akan dipilih secara acak. Setidaknya beberapa panelis bertugas kembali, sehingga setiap panel memiliki memori kelembagaan. Tidak ada panelis yang akan menjabat lebih dari dua tahun. Panelis baru akan dinominasikan setiap tahun untuk menggantikan panelis yang keluar.
Keputusan pada Tingkat IV diambil berdasarkan suara terbanyak. Untuk memastikan objektivitas, para panelis tidak diizinkan untuk mendiskusikan kasus di luar Panel sampai keputusan dibuat. Seperti halnya keputusan Tingkat III, kami mengabadikan keputusan Tingkat IV sehingga kami dapat belajar dari setiap keputusan.
Karena pertimbangan untuk pengguna dan karyawan kami di tim Kepercayaan dan Keamanan, kami tidak mengomentari masalah Kepercayaan dan Keamanan yang tertunda.